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Prozesse des IT Service Managements

gemäß ITIL® und ISO 20000

 

IT Service Management stellt Prozesse und Funktionen zur effizienten und effektiven Erbringung von IT Services entsprechend den Geschäftsanforderungen der IT Servicekonsumenten bereit. Die Werkzeuge dazu sind

  • geeignete Abläufe in der IT (IT Processes) integriert in die Geschäftsabläufe (Business Processes)

  • qualifizierte Mitarbeiter mit definierten Aufgaben und Verantwortungen

  • entsprechende Informationstechnologie (IT Infrastructure)

welche in ihrem Zusammenspiel die geschäftskonformen IT Services ermöglichen.

 

Mit der neuen ITIL® 4 ändert sich die Darstellung des Standards auf "Value Streams". Das heißt jedoch nicht, das die Prozesssicht obsolet ist, im Gegenteil - der Value Stream ist aus organisatorischer Sicht nichts anderes als ein neuer Blick auf die Prozessketten, getriggert vom Bedarf mit Fokus auf Schaffung von Wert, unterstützt durch entsprechende Werkzeuge. Somit lassen sich die neuen Aspekte der ITIL® 4 in den Servicelebenszyklus integrieren:

 

Generelle ITSM Prozesslandkarte

 

IT Services werden im IT Service Management über ihren gesamten Lebenszyklus in 5 Phasen gepflegt:

Service Strategy

Bereitstellen der strategischen und taktischen Vorgaben für effektives und effizientes IT Service Management und der zugehörigen Finanzen, Integration der IT Sevices in das Geschäft der IT Servicekonsumenten sowie ein kontrollierter Servicekonsum auf Basis eines wohldefinierten Serviceportfolios

Service Design

Gestalterische Begleitung des Lebenszyklus' von IT Services von der initialen Spezifikation bzw. Änderungen und Verbesserungen bis zum umsetzungsreifen robusten Design unter Berücksichtigung der Geschäftsanforderungen, Kapazität, Verfügbarkeit, Sicherheit und Kontinuität der Zurverfügungstellung

Service Transition

Kontrollierte Überführung der neu entwickelten bzw. geänderten IT Services in den Servicebetrieb

Service Operation

Effizienter, nutzenorientierter Betrieb der IT Services

Service Improvement

Regelmäßig in einem geschlossenen, kontrollierten Regelkreis verbesserte IT Services, welcher sicherstellt, dass die Erfahrungen der Vergangenheit in die Verbesserung einfließen
 

Hauptprozesse des Servicelebenszyklus'

IT Servicelebenszyklus gemäß ITIL® und ISO 20000

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Zuletzt aktualisiert am 12.10.2022