Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschläge zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service - Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes - Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud - Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.

Rollen, Schnittstellen, Inputs und Outputs wurden über die 5 Publikationen vereinheitlicht. Ebenso sind Fehler und Inkonsistenzen im Text und in den grafischen Darstellungen beseitigt worden. Das Ergebnis ist einfacher zu steuern, besser zu lesen, leichter zu übersetzen, einfacher anzuwenden und leichter zu vermitteln.

• Strategy Management for IT Services (Entwicklung und Pflege der IT Servicestrategie und Harmonisierung mit der Businessstrategie)

• Business Relationship Management

• Demand Management

Der Prozess Financial Management wurde erweitert.

Wesentlich ist hier deutliche Klarstellung der Integration in die Service Strategy zur Sicherstellung der strategischen und kundenbezogenen Anforderungen. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen des Service Design durch die Einführung des Prozesses Design Coordination. Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte der Servicequalität

• Design von Werkzeugen des Servicemanagements

• Serviceportfolio und Servicekatalog

• Architektur für Services und Werkzeuge des Servicemanagements

• Prozesse

• Messen (Messgrößen und Messmethoden).

Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse

• Change Management

• Change Evaluation

• Release und Deployment Management

wurden besser integriert.

• Event Management (speziell Regeln und Methoden zur automatisierten Erfassung und Auswertung)

• Problem Management (speziell proaktives Problem Management)

• Access Management

• Request Fulfillment (Requestmodelle).

Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhänge beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.

Alle bisherigen ITIL® V3 - Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit, die nun vorgenommenen Anpassungen haben keine Auswirkungen auf die Grundkonzepte des Service Lifecycle.

Zufolge der Edition 2011 ist es zu kleinen Anpassungen in den Schulungsinhalten und Prüfungen gekommen.

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