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Demand Management

Best Practice gemäß ITIL^® und ISO 20000

Demand Management erkennt und beeinflusst den Bedarf der IT Servicekonsumenten an IT Services durch:

Analyse des Konsumverhaltens der IT Servicekonsumenten
Erkennen zukünftigen Demands der IT Servicekonsumenten
Beeinflussung des Konsumverhaltens der IT Servicekonsumenten durch geeignete technische und betriebswirtschaftliche Maßnahmen.

Demand Management ist in der klassischen Lebenszyklusdarstellung Teil von Service Strategy.

In ITIL^® 4 ist Demand Management Teil der Generellen Management Praktiken - Relationship Management Praktik (im Gegensatz zu ITIL^® 2011 keine eigene Praktik)

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Prozesse des Demand Managements im Detail

Prozess der ITSM Prozessbibliothek		Erwartetes Ergebnis des Prozesses

Pflege der Kundenbeziehungen		Pflege existierender Kundenbeziehungen und Aufbau solcher mit potenziellen Neukunden
Demandprognose		Analyse und Vorschau der Bedarfe an IT Services
Demandsteuerung		Steuerung der Bedarfe durch technische und finanzielle Maßnahmen
Demand-Erfassung		Ein im Fachbereich erkannter potenzieller Demand wird soweit dokumentiert, dass eine Entscheidung über die Weiterführung der Demand-Spezifikation getroffen werden kann
Abgleich mit dem Serviceportfolio		Der spezifizierte Demand wird mit dem Serviceportfolio abgeglichen, um bereits vorhandene Services zur Erfüllung des Demands zu identifizieren vorhandene Services, welche nur einer Modifikation zur Abdeckung des Demands bedürfen, zu identifizieren
Demand-Spezifikation für neuen IT-Service		Der Demand wird für die Vorbereitung der Umsetzungsreife weiter detailliert
Demand-Anpassung bei vergleichbarem bestehendem Service		Auf Basis des bestehenden Service Portfolios wird die Machbarkeit durch die Modifikation eines bestehenden IT-Services geklärt
Providerauswahl und -Validierung		Auf Basis der Spezifikation des adaptierten IT-Services wird die Umsetzbarkeit und der weitere Betrieb durch den bisherigen Provider respektive die Auswahl eines geeigneten externen Providers geprüft
Risikobewertung für IT-Services		Für jeden neuen bzw. geänderten IT-Service wird eine richtlinienkonforme Risikobewertung erstellt (neuer IT-Service) bzw. die existierende validiert (geänderter IT-Service)
Business Case für IT-Services		Auf Basis der Managementvorgaben für die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung wird die betriebswirtschaftliche Machbarkeit der Demand-Realisierung validiert
Umsetzungsentscheidung für IT-Services		Auf Basis der vorliegenden technischen und betriebswirtschaftlichen Entscheidungsgrundlagen wird gemäß den internen Freigaberegeln über die Umsetzung des IT-Services entschieden
Aufnahme in das Serviceportfolio		Das neue bzw. geänderte IT-Service wird nach der Umsetzungsentscheidung mit dem aktuellen Lebenszyklusstatus im Service Portfolio verfügbar gemacht
Vertragsabschluss für IT Standardservices		Vereinbaren der Erbringungsverträge für IT Standardservices mit den IT Servicekonsumenten
Umfragen zur Kundenzufriedenheit		Proaktives Einholen von Informationen zur Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten mit den IT Services und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus
Kundenfeedback-Management		Gezielte Sammlung von Feedback seitens der IT Servicekonsumenten und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus
Überwachung von Kundenbeschwerden		Permanente Kontrolle offener Kundenbeschwerden und Einleitung von Maßnahmen bei mangelhafter Bearbeitung

Demand Management als Teil der Business Relationship Management Praktik in ITIL^®4

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Verantwortliche Rollen

Demand Manager

Kennzahlen

KPIs des Demand Managements

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