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Rollen des IT Service Managements

 

gemäß ITIL® und ISO 20000

 

Rollen in ITSM legen Verantwortlichkeiten für Prozesse und Prozessschritte fest. Aus dem Standard ergeben sich gleichbleibende grundlegende Anforderungen (was ist die Anforderung) an die einzelnen Rollen, deren Detailausprägungen (wie wird die Anforderung wahrgenommen) unternehmensspezifisch variieren können. Diese Unternehmensspezifika werden üblicher Weise in den Stellenbeschreibungen der Rollen fest gelegt. In der ITSM Prozessbibliothek finden Sie darüber hinaus ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen.

   

Ausschreibungsfähige Rollenbeschreibungen des IT Service Managements gemäß ITIL® 4 und ISO 20000
49.-

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Kurzfassung der ITSM-relevanten Rollen

Übergeordnete Rollen

IT Manager

Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.

 

ITSM Management

Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.

 

Rollen der Service Strategy

Business Relationship Manager

Der Business Relationship Manager ist für die Pflege der Beziehungen zu Kunden verantwortlich. Er/sie

  • identifiziert die Kundenbedürfnisse

  • stellt sicher, dass der IT Serviceprovider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Servicekatalog erfüllen kann.

 

Demand Manager

Der Demand Manager ist für alle Aktivitäten

  • zum Erkennen und Verstehen

  • zur Prognose

  • zur technischen und wirtschaftlichen Beeinflussung

der Bedarfe an IT Services aus Geschäftssicht verantwortlich. In Zusammenarbeit mit dem Capacity Management stellt er/sie sicher, dass der IT Serviceprovider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den gegebenen  und zukünftigen Bedarf sowie situative zusätzliche Kapazitätsbedarfe zu erfüllen.

 

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören

  • die Budgetierung

  • die Definition geeigneter Kostenstrukturen

  • die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.

 

IT Steering Committee

Das IT Steering Committee verantwortet das IT - Business - Alignment (Integration der EDV in das Unternehmensgeschäft um die Rolle als Befähiger des Geschäftes zu ermöglichen). Es besteht aus Vertretern des Business- und des IT Managements. Es gibt entsprechend den internen Freigaberegeln IT Projekte ab einer gewissen Kritikalität bzw. Größe frei. Es definiert und verantwortet

  • die IT Servicestrategie

  • die Prioritäten der Entwicklung von IT Services

  • die Überwachung der Realisierung der IT Servicestrategie

Das IT Steering Committee tagt periodisch aber auch anlassbezogen.

 

Service Portfolio Manager

Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei

  • stellt er/sie sicher, dass das Serviceportfolio in seiner Gesamtheit die Erreichung der Geschäftsziele der IT Servicekonsumenten in wirtschaftlicher Weise unterstützt (Business Value)

  • gibt er/sie wesentliche Vorgaben zur Entwicklung neuer bzw. Adaptierung bestehender IT Services an das Service Design im Rahmen der Servicestrategie.

  •  

Service Strategy Manager

Der Service Strategy Manager unterstützt das IT Steering Committee operativ und konzeptiv bei der

  • Erstellung

  • Pflege

  • Weiterentwicklung

der IT Servicestrategie des IT Serviceproviders. Er/sie verantwortet die

  • Kommunikation

  • Implementierung

der IT Servicestrategie.

 

Rollen des Service Design

Availability Manager

Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Service Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Capacity Manager

Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Compliance Manager

Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören

  • die korrekte und einheitliche Abrechung von Leistungen

  • die Einhaltung von Beschaffungsrichtlinien

  • die Beachtung von Umweltvorschriften und -gesetzen

  • die Einhaltung sonstiger gesetzlicher Vorschriften

  • die Einhaltung weiterer unternehmensspezifischer Regeln.

 

Information Security Manager

Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.

 

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu

  • trifft er/sie Vorkehrungen für Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT Services haben können

  • führt Maßnahmen zur Risikoreduzierung in Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau durch

  • plant gezielte Wiederherstellungsmaßnahmen der IT Services für Katastrophenfälle.

 

Kontrollverantwortlicher

Der Kontrollverantwortliche ist für die

  • ordnungsgemäße Durchführung

  • Berichterstattung über die Ergebnisse

der von ihm/ihr verantworteten Sicherheitskontrollen zuständig.

 

Risk Manager

Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:

  • die Analyse der Kritikalität der IT Assets für das Unternehmen

  • die Analyse der möglichen Bedrohungen für einzelne IT Assets

  • die Bewertung der Eintrittswahrscheinlichkeit einzelner Bedrohungen

  • die Bewertung der Auswirkungen des Eintrittes einzelner Bedrohungen

  • Festlegen von Prozeduren zur Überwachung der erkannten Risiken

  • Festlegung von Maßnahmen zur Vermeidung des Eintrittes einzelner Risiken

  • Festlegung von Maßnahmen zur Minimierung der Folgen des Eintrittes einzelner Risiken.

 

Risikoverantwortlicher

Der Risikoverantwortliche (Risk Responsible) ist für die Implementierung und Durchführung von

  • festgelegten Vorgehen zur Risikobeobachtung und -überwachung

  • festgelegten Methoden der Risikominimierung

für die von ihm/ihr verantworteten Risiken zuständig.

 

Service Catalogue Manager

Der Servicekatalogmanager (Service Catalogue Manager) trägt die Verantwortung für die Erstellung und Pflege des Servicekatalogs auf Basis des Service Portfolios. Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sowie für alle Berechtigten zugreifbar sind.

 

Service Design Manager

Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass

  • sie den Anforderungen der IT Servicestrategie entsprechen

  • sie durch den IT Serviceprovider wirtschaftlich erbracht werden können

  • alle begleitenden Prozesse, Regeln und Dokumentationen für den Betrieb dieser Services existieren

  • alle notwendigen Verantwortlichkeiten definiert und mit entsprechend befähigten Mitarbeitern besetzt sind.

 

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen

  • Service Level Agreements (kundenorientiert)

  • Operational Level Agreements (betriebsorientiert)

  • Underpinning Contracts (lieferantenorientiert)

die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.

 

Service Owner

Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt außerdem zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.

 

Solution Architect

Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.

 

Supplier Manager

Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst

  • Evaluierung geeigneter externer Lieferanten

  • an den Geschäftsanforderungen orientierte Vertragsabschlüsse mit externen Lieferanten

  • Lebenszyklusmanagement der Lieferantenverträge (Underpinning Contracts)

  • Sicherstellung der ordnungsgemäßen Vertragserfüllung der externen Lieferanten

  • Review und Bewertung der Leistung der externen Lieferanten.

 

Rollen der Service Transition

Change Advisory Board

Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch.

 

Change Manager

Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).

 

Change Owner

Der Change Owner ist der berechtigte Anforderer eines Changes.

 

Configuration Manager

Der Konfigurationsmanager (Configuration Manager) stellt Informationen über die IT Services und IT Infrastruktur (IT Assets), welche für das IT Service Management erforderlich sind, zur Verfügung. Dazu pflegt er/sie ein logisches Modell, das

  • die Komponenten der IT Services (Configuration Items (CIs))

  • deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten

abbildet. Dieses logische Modell wird in einer oder mehreren Datenbanken (Configuration Management Database (CMDB)) abgebildet, welche wiederum Teil des Configuration Management Systems ist/sind.

 

Emergency Change Advisory Board

Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes abhängt.

 

Knowledge Manager

Der Wissensmanager (Knowledge Manager) stellt sicher, dass die IT Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu klassifizieren, zu speichern und bedarfsgerecht verfügbar zu machen. Sein/ihr vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz des IT Service Managements zu steigern, indem er/sie ein mehrfaches Erarbeiten bereits vorhandenen Wissens unnötig macht.

 

Project Manager

Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

 

Projektverantwortlicher

Der Projektverantwortliche (Project Owner) ist die Person, welche ein Projekt aus der übergeordneten geschäftsorientierten Gesamtsicht verantwortet und für die Zielerreichung verantwortlich ist.

 

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live-Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

 

Service Transition Manager

Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:

  • Transition Planning und Support

  • Change Management

  • Release und Deployment Management

  • Servicevalidierung und Test

  • Service Asset und Configuration Management

  • Servicelebenszyklusende

  • Know How Management

so, dass der in den vorhergehenden Lebenszyklusphasen

  • Service Strategy

  • Service Design

geplante Wert der IT Services für den IT Servicekonsumenten (Business Value) erreicht werden kann. Er/sie informiert die anderen IT Service Management-Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.

 

Solution Developer

Der Anwendungsentwickler (Solution Developer) ist für die Bereitstellung von IT Anwendungen und IT Systemen, welche die erforderliche Funktionalität für die IT Services gewährleisten, verantwortlich. Dies umfasst die Entwicklung und Pflege von kundenspezifischen IT Anwendungen ebenso wie das Customizing und die Anpassung von Standardsoftware, jeweils inklusive aller erforderlichen Dokumentationen.

 

Technical Architect

Der Technische Architekt (Technical Architekt) ist verantwortlich für das Design von IT Infrastrukturkomponenten und IT Systemen, die für die Bereitstellung eines IT Services erforderlich sind.

 

Test Manager

Der Testmanager stellt sicher, dass ausgerollte Systeme und Systemkomponenten die spezifizierten Anforderungen in Hinblick auf

  • Funktionalität

  • Integration

  • Usability

  • Dokumentation

  • Betrieb

entsprechen.

 

Rollen der Service Operation

1st Level Support

Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist,  einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

 

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

 

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischer Weise  bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.

 

Access Manager

Der Access Manager verantwortet auf Basis von Vorgaben des IT Security Managements die Bewilligung für nachweislich autorisierte Anwender IT Services, Daten und andere IT Assets zu nutzen und sorgt gleichzeitig für die Unterbindung des Zugriffes durch unautorisierte Anwender.

 

Application Manager

Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen über deren Lebenszyklus zuständig.

 

Incident Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

 

IT Facilities Manager

Der IT Facilities Manager verantwortet die physische Infrastruktur zur Unterbringung der IT Infrastruktur

  • Rechnerräume

  • Stromversorgung

  • Zugangskontrollen

  • Kühlung/Klimatisierung

  • Überwachung der Umgebungsbedingungen.

 

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

  • Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

  • Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

 

IT Operator

IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen

  • manuelles Eventmonitoring

  • Erstellen von Backups

  • Planung von Batchjobs

  • Installation von Standardkomponenten

  • etc.

 

Major Incident Team

Das Major Incident Team ist ein anlassbezogen zusammen gestelltes Team von Entscheidungsträgern der IT und technischen Experten unter der Führung des Incident Managers zur Lösung für einen Major Incident (schwerwiegende Störung mit Auswirkung auf das Unternehmensgeschäft).

 

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um

  • das Auftreten von Incidents zu verhindern

  • schädliche Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents zu minimieren

  • Infomationen über bekannte Fehler (Known Errors) zur Verfügung zu stellen

  • mögliche und implementierte Workarounds zu dokumentieren

  • mögliche zukünftige Probleme proaktiv zu erkennen.

 

Service Request Fulfillment Group

Die Service Request Fulfillment Gruppe (Service Request Fulfillment Group) ist spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Serviceanfragen. Üblicher Weise bearbeitet der 1st Level Support einfachere, sofort erledigbare Anfragen, während alle anderen weiterreichenden bzw. inhaltlich komplexeren Anfragen an eine zuständige spezialisierte Fulfillmentgruppe weitergeleitet werden.

 
 

Rollen des Continual Service Improvement

Continual Service Improvement Manager

Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders

 

Process Manager

Der Prozessmanager (Process Manager) ist für die Planung und Koordination aller operativen prozessbezogenen Aktivitäten zuständig:

  • Unterstützung bei der Ausführung

  • Messung von Prozesskennzahlen

  • Fehlererkennung

  • Performancereporting.

 

Process Owner

Der Prozessverantwortliche (Process Owner) ist für das reibungslose, ökonomische und zweckorientierte Funktionieren des von ihm/ihr verantworteten Prozesses (Geschäftsprozess, IT Prozess) verantwortlich. Dazu gehören 

  • die Sicherstellung notwendiger Budgetmittel

  • zweckorientiertes ökonomisches Design

  • angemessene Verfahren des Prozesscontrollings

  • Change Management zum betreffenden Prozess

  • kontinuierliche Prozessverbesserung.

 

Externe Rollen (außerhalb des IT Serviceproviders)

Anwender

Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.

 

Interessent

Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.

 

IT Servicekonsument

Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.

 

Lieferant

Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.

 


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