ITSM
Kennzahlen (Key Performance Indicators) für das IT Service Management
Zur Überwachung und Steuerung der
Prozesse und Funktionen des IT Service Managements werden entsprechende
Kennzahlen (Key Performance Indicators - KPIs) definiert. Diese müssen stets
die entscheidenden Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors) und Ziele des
jeweiligen Prozesses adressieren. Die einschlägigen Standards (ITIL®, CobiT,
ISO 20000, etc.) enthalten Empfehlungen, die unternehmensspezifisch angepasst und
eingesetzt werden, abhängig von:
-
den inhaltlichen Ausprägungen des IT Service
Managements des jeweiligen Unternehmens
-
der Kritikalität der IT Services für den Unternehmenserfolg
-
der Akquirierbarkeit der Messwerte für die Kennzahlen (dies
hat auch Einfluss auf die Gestaltung der ITSM - Systeme im Unternehmen)
Die folgenden Vorschläge für mögliche Kennzahlen sind der
►
ITISM Prozessbibliothek
entnommen.
Prozessziel |
|
Bedürfnisse
bestehender und potentieller Kunden identifiziert und
sichergestellt, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services
erfüllt werden |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
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|
Kunden- und
Interessentenbeziehungen |
|
-
Anzahl neuer
Interessenten absolut
-
Anzahl neuer Kunden
absolut
-
Anzahl neu abgeschlossener Verträge für Standardservices absolut
|
Kundenzufriedenheit
|
|
-
Kundenzufriedenheit
pro Service im Notensystem
-
Veränderung der
Kundenzufriedenheit in %
-
Anzahl der
Kundenzufriedenheitsumfragen absolut
-
Rücklaufquote der
Kundenzufriedenheitsumfragen in %
-
Veränderung der
Rücklaufquote der Kundenzufriedenheitsumfragen in %
-
Anzahl
Kundenbeschwerden absolut
-
Veränderung der
Anzahl Kundenbeschwerden in %
-
Anzahl anerkannter
Kundenbeschwerden absolut
-
Veränderung der
Anzahl anerkannter Kundenbeschwerden in %
|
Prozessziel
|
|
Strategische und
taktische Vorgaben für effektives und effizientes IT Service Management
vorgegeben und umgesetzt |
|
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|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Effektivität der Servicestrategie
|
|
-
Anteil geplanter
neuer Services in %
-
Anteil ungeplanter
neuer Services in %
-
Anzahl Neukunden
absolut
-
Anzahl verlorener
Kunden absolut
|
Umsetzung der Servicestrategie
|
|
|
Prozessziel
|
|
Bedarfe an IT Services
analysiert und prognostiziert sowie durch technische und finanzielle
Maßnahmen gesteuert |
|
|
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CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
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|
Effektivität des Demand Managements
|
|
-
Aktuelle Auslastung
der Services je Service in %
-
Anzahl ungeplanter
Korrekturmaßnahmen zur Kapazität der Services absolut
-
Anzahl der
Demandsteuerungsmaßnahmen absolut
-
Anteil der
erfolgreichen Demandsteuerungsmaßnahmen in %
|
Prozessziel
|
|
Service Portfolio erstellt,
rollierend gepflegt und weiter entwickelt sowie in das Service Design
übergeleitet |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Effektivität des Service Portfolio
Managements
|
|
|
Management des Service Portfolios
|
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|
Prozessziel
|
|
Regelwerke für die
betriebswirtschaftliche Steuerung der IT Services sowie deren operative
Abwicklung sicher gestellt |
|
|
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CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Effektivität des Budgetmanagements
|
|
-
Einhaltung der IT
Budgets in %
-
Einhaltung der IT
Projektbudgets in %
-
Anteil der IT
Projekte mit durchgängigen Business Cases bzw. Kosten - Nutzen -
Analyse in %
-
Anteil der IT
Projekte mit angenommenem Business Case bzw. Kosten - Nutzen - Analyse
in %
-
Anteil der IT
Projekte mit durchgeführten Business Case Reviews in %
|
Wirtschaftlichkeit der IT Services
|
|
-
Deckungsbeitrag je
Service in €
-
Anteil der Services
mit positivem Deckungsbeitrag in %
-
Gesamtdeckungsbeitrag der IT Services in €
-
Gesamtkosten der
Services in €
-
Kosten je Service in
€
|
▲
Prozessziel
|
|
Vertragliche Absicherung der
Serviceerbringung mit IT Servicekonumenten (Kunden) sowie externen und
internen Lieferanten von Servicebeiträgen sichergestellt |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Durchgängigkeit des Service Level
Managements
|
|
-
Anteil der Services
mit aktuellen Service Level Agreements in %
-
Anteil der Services
mit aktuellen Operational Level Agreements (wo zutreffend) in %
-
Anteil der Services
mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo
zutreffend) in %
-
Anteil der reviewten
Service Level Agreements in %
-
Anteil der reviewten
Operational Level Agreements in %
-
Anteil der reviewten
Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) in %
|
Effektivität des Service Level
Managements
|
|
-
Anteil der Services,
welche die vereinbarte Performance gemäß Service Level Agreement
erreichen in %
-
Anteil der internen
Servicebeiträge, welche die vereinbarte Performance gemäß Operational
Level Agreement erreichen in %
-
Anteil der externen
Servicebeiträge, welche die vereinbarte Performance gemäß Underpinning
Contract (Lieferantenvertrag) erreichen in %
|
Nutzen des Service Level Managements
|
|
-
Anzahl
Kundenbeschwerden zufolge nicht eingehaltener Service Levels
absolut
-
Folgekosten
für Korrekturmaßnahmen zur Nichteinhaltung von Service Levels in
€
-
Folgekosten aus
Konventionalstrafen (Pönalien) wegen der Nichteinhaltung von
Service Levels in €
-
Anzahl erkannter
Verbesserungspotenziale aus dem Review der Service Level
Vereinbarungen absolut
-
Anzahl
umgesetzter Verbesserungspotenziale aus dem Review der Service
Level Vereinbarungen absolut
-
Gesamtkosten der
Maßnahmen zum Service Level Management in €
|
Prozessziel
|
|
Alle IT Services, die IT Infrastruktur,
alle Prozesse, Werkzeuge und Rollen sind zur Erfüllung der vereinbarten
Service Levels in Bezug auf die Verfügbarkeit geeignet |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Erfüllung der Geschäftsanforderungen
betreffend die Verfügbarkeit von IT Services
|
|
-
Reduktion der
Nichtverfügbarkeit von Services in %
-
Reduktion der
zusätzlichen Arbeitskosten zufolge nicht verfügbarer Services in € und
%
-
Reduktion der
Nichtverfügbarkeiten in definierten Spitzenleistungszeiten in %
-
Verbesserung der
Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten gemäß Umfrage zur
Zufriedenheit in %
|
Management der Verfügbarkeit und
Betriebssicherheit der IT Services
|
|
-
Reduktion der
Nichtverfügbarkeit von Services und Komponenten in %
-
Steigerung der End -
to - End Verfügbarkeit der Services in %
-
Verbesserung der
Mean Time Between Failures (MTBF) in %
-
Verbesserung der
Mean Time Between Incidents (MTBI) in %
-
Reduktion der Mean
Time To Repair (MTTR) in %
-
Verbesserung des
Anteils der Nachverfolgungen von Verletzungen der Service Level
Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning
Contracts (UC - Lieferantenverträge) an der Gesamtzahl in %
-
Verbesserung der
Durchführungsquote an Tests der Verfügbarkeit verglichen mit der
Verfügbarkeitsplanung in %
-
Verbesserung der
Anzahl der Services und Komponenten unter Verfügbarkeitsüberwachung in
%
-
Anzahl der Maßnahmen
zu Verfügbarkeitsverbesserung in absoluten Zahlen
|
Optimierte Kosten der vereinbarten
Verfügbarkeiten von IT Services
|
|
-
Reduktion der Kosten
der Nichtverfügbarkeit von Services in € und %
-
Reduktion der Kosten
der Servicebereitstellung in € und %
-
Reduktion der Kosten
der Korrekturmaßnahmen zur Verfügbarkeit in € und %
-
Veränderung der
Gesamtkosten für die Sicherstellung der vertragskonformen
Verfügbarkeit von Services in € und %
|
Prozessziel
|
|
Ausreichende Kapazität und Performance
der IT Services und der IT Infrastruktur zur Erfüllung der vereinbarten
Service Levels sicher gestellt |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Erfüllung der Geschäftsanforderungen
betreffend die Kapazität von IT Services
|
|
-
Reduktion der
Incidents in Services zufolge zu geringer Kapazität in %
-
Reduktion der
zusätzlichen Arbeitskosten zufolge nicht ausreichender Kapazität von
Services in € und %
-
Reduktion von
Kapazitätsmängeln in definierten Spitzenleistungszeiten in %
-
Verbesserung der
Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten gemäß Zufriedenheitsumfrage in
%
-
Kapazitätsreserve im
Vergleich zur durchschnittlichen zugesagten Kapazität je
geschäftskritischem Service in %
-
Kapazitätsreserve im
Vergleich zur zugesagten Spitzenkapazität je geschäftskritischem
Service in %
|
Management der Kapazität der IT Services
|
|
-
Reduktion der
Incidents in Services und Komponenten in %
-
Verbesserung des
Anteils der Nachverfolgungen von Verletzungen der Service Level
Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning
Contracts (UC - Lieferantenverträge) an der Gesamtzahl in %
-
Verbesserung der
Anzahl der Services und Komponenten unter Kapazitätsüberwachung in %
-
Genauigkeit der
Kapazitätsplanung im Vergleich zum realen Kapazitätskonsum in %
-
Anzahl der Maßnahmen
zu Kapazitätsverbesserung in absoluten Zahlen
|
Optimierte Kosten der vereinbarten
Kapazitäten von IT Services
|
|
-
Reduktion der Kosten
unzureichender Kapazität von Services in € und %
-
Reduktion der Kosten
der Servicebereitstellung in € und %
-
Reduktion der Kosten
der Korrekturmaßnahmen zur Kapazität in € und %
-
Veränderung der
Gesamtkosten für die Sicherstellung der vertragskonformen Kapazität
von Services in € und %
|
Prozessziel
|
|
Risiken unter Berücksichtigung der
Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse vermieden |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Kenntnis der Risiken
|
|
|
Risikovermeidung
|
|
|
Effektivität des Risk Managements
|
|
-
Anzahl der
eingetretenen bekannten Risiken absolut
-
Anzahl eingetretener
vorher unbekannter Risiken absolut
-
Anzahl von Incidents
zufolge eingetretener bekannter Risiken absolut
-
Anzahl von Incidents
zufolge eingetretener vorher unbekannter Risiken absolut
-
Ausfallzeiten von
Services zufolge eingetretener bekannter Risiken in Stunden
-
Ausfallzeiten von
Services zufolge eingetretener vorher unbekannter Risiken in Stunden
-
Folgekosten
eingetretener bekannter Risiken in €
-
Folgekosten
eingetretener vorher unbekannter Risiken in €
|
Prozessziel
|
|
Permanente Kenntnis der Sicherheitslage
und eingeführte, wirksame Risikovermeidungsmaßnahmen dazu |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Flächendeckung des Information Security
Managements
|
|
-
Anzahl
implementierter Sicherheitskontrollen absolut
-
Anzahl
implementierter Präventivmaßnahmen für erkannte Sicherheitsbedrohungen
absolut
-
Anzahl
durchgeführter Sicherheitstests absolut
|
Wirksamkeit des Information Security
Managements
|
|
-
Anzahl der Incidents
zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse absolut
-
Anzahl der Notfälle
zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse absolut
-
Anzahl
identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests
-
Ausfallzeit von
Services zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse in Stunden
|
Prozessziel
|
|
Vorkehrungen um im Katastrophenfall einen
schnellstmöglichen Wiederanlauf bzw. einen kontrollierten Minimalbetrieb
der IT zu garantieren geplant und eingeführt |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Definierte Vorsorge für Katastrophenfälle
|
|
-
Anzahl der
Vorsorgedefizite (schwerwiegende Bedrohungsszenarien ohne geplante
Gegenmaßnahmen) absolut
-
Anteil der Services
mit definierten Kontinuitätsvereinbarungen in Service Level
Agreements, Operating Level Agreements und Underpinning Contracts
(Lieferantenverträgen) in %
-
Abdeckungsgrad der
Katastrophenszenarien durch notwendige 3rd Level Supportverträge in %
-
Anteil der
Validierungen von Überarbeitungen der Katastrophenvorsorgeplanung mit
den Geschäftsverantwortlichen in %
|
Validierte Reaktionsbereitschaft für
Katastrophenfälle
|
|
-
Anzahl der
durchgeführten Katastrophenübungen absolut
-
Anzahl der bei
Katastrophenübungen aufgedeckten Defizite absolut
-
Umsetzungsdauer der
geplanten Katastrophengegenmaßnahmen verglichen mit der
Vorsorgeplanung in %
|
Prozessziel
|
|
Alle Verträge
mit Lieferanten unterstützen die Anforderungen des
Unternehmensgeschäftes und alle Lieferanten erfüllen ihre vertraglichen
Pflichten |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Durchgängigkeit des Supplier Managements
|
|
-
Anteil der Services
mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo
zutreffend) in %
-
Anteil der reviewten
Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) in %
-
Anteil der
Lieferanten mit aktuellen Underpinning Contracts
(Lieferantenverträgen) (wo zutreffend) in %
|
Verbesserung der Lieferantenleistung
|
|
-
Anzahl der
durchgeführten Lieferantenreviews absolut
-
Anteil der
Lieferanten mit aktuellem Lieferantenreview in %
-
Anzahl Lieferanten
mit Beanstandungen in der Lieferantenbewertung absolut
-
Anzahl der
durchgeführten Verbesserungsinitiativen zur Lieferantenqualität
absolut
|
▲
Prozessziel
|
|
Lebenszyklus' der Changes zur
Sicherstellung nutzbringender und störungsfreier Veränderungen der IT
Services gesteuert |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Beherrschter Prozess für Änderungen an
IT Services
|
|
-
Anzahl der
Änderungen an Services außerhalb des Prozesses absolut und in %
-
Anzahl der
zurückgenommenen (nicht erfolgreichen) Changes absolut und in %
-
Akzeptanzrate von
Change Requests in %
-
Anzahl Changes absolut
-
Anzahl Changes im
Change Advisory Board absolut
-
Anzahl der
Notfallchanges (im Emergency Change Advisory Board) absolut
|
Schutz der IT Services bei Veränderungen
|
|
|
Optimierte Kosten der Veränderungen an
IT Services
|
|
|
Prozessziel
|
|
Alle Phasen von Rollouts gesamthaft
gesteuert |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung des Release und Deployment
Managements
|
|
-
Anzahl der Releases
absolut
-
Anzahl Minor
Releases absolut
-
Anteil automatisiert
ausgerollter Releases in %
|
Effektivität des Release und Deployment
Managements
|
|
-
Anteil
zurückgerollter Releases in %
-
Gesamtaufwand der
Releases in €
-
Anzahl Incidents
zufolge der Releases absolut
-
Anzahl bekannter
Fehler in Releases absolut
|
Prozessziel
|
|
Qualitätsprüfung bei der Einführung
von IT Services in Hinblick auf die IT Services selbst und die
Supportfähigkeit der IT Organisation |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung der Service Validation und
Test
|
|
|
Effektivität der Service Validation
und Test
|
|
-
Anteil erfolgreicher Tests in %
-
Anzahl der identifizierten Fehler
absolut
-
Anzahl der Incidents verursacht
durch neue Releases absolut
-
Anteil negativer Abnahmetests in %
|
Prozessziel
|
|
Qualitätsgesicherte Configuration Item
Informationen sowie über deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten zur
Verfügung gestellt |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Gemanagte IT Assets
|
|
-
Abdeckungsgrad der
IT Assets im Configuration Management System in %
-
Reduktion der
gefundenen Fehler im Configuration Management System Audit in %
-
Rate der erfolgreich
auditierten Configuration Items in %
-
Anzahl der durch die
Überwachung von Configuration Items erkannten unberechtigten Changes
absolut
|
Unterstützung der Qualität der IT
Services
|
|
|
Optimierte Kosten der Erbringung von IT
Services
|
|
|
Prozessziel
|
|
Umsetzung von
Einführungsprojekten für neue bzw. geänderte IT Services durch Methoden
des Projektmanagements abgesichert |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung des Projektmanagements
|
|
-
Anzahl der
Transitionprojekte absolut
-
Anteil von
Transitionprojekten mit nachträglichen Änderungen in %
-
Einhaltung der
Projektzeitpläne in %
-
Einhaltung der
Projektbudgets in %
|
▲
Prozessziel
|
|
IT
Systemen und IT Services überwacht und entsprechende Maßnahmen
getriggert |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung des Event Managements
|
|
|
Effektivität des Event Managements
|
|
-
Anzahl der
Eventmeldungen absolut
-
Anzahl der
automatisch erstellten Eventmeldungen absolut
-
Anteil der
automatisch erstellten Eventmeldungen mit nachfolgendem
Korrekturbedarf in %
-
Anteil der automatisch erstellten Event - Tickets (Eventmeldungen mit
nachweislich erkanntem Incident) in %
|
Prozessziel
|
|
Störungen
der IT Services raschest möglich behoben |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung des Incident Managements
|
|
-
Anzahl der Incidents
je Kategorie absolut
-
Durchschnittlicher
Anteil der offenen Incidents in %
-
Anzahl der Major
Incidents absolut
-
Gesamtaufwand für
das Incident Management in €
|
Effektivität des Incident Managements
|
|
-
Anteil der
unmittelbar vom 1st Level Support gelösten Incidents in %
-
Anteil der
zeitgerecht gelösten Incidents in %
-
Anzahl der
Eskalationen wegen unzureichender oder nicht zeitgerechter Lösung
eines Incidents absolut
-
Anzahl der
Wiederholfehler (Incident tritt nach Behebung wieder auf) je Kategorie
absolut
-
Anzahl der
Folgefehler (Ticket muss wieder geöffnet werden) absolut
-
Durchschnittliche
Störungsbehebungszeit in h
-
Durchschnittliche
Antwortzeit (Meldung bis erste Reaktion Servicedesk) in min
|
Prozessziel
|
|
Lebenszyklus von Problemen und gesteuert und überwacht, Auftreten von
Incidents vermieden |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung des Problem Managements
|
|
-
Anzahl der Probleme
je Kategorie absolut
-
Durchschnittlicher
Anteil der offenen Probleme in %
-
Anzahl der Major
Problems absolut
-
Gesamtaufwand für
das Problem Management in €
|
Effektivität des Problem Managements
|
|
-
Anzahl Störungen je
bekanntem Problem per Kategorie absolut
-
Durchschnittliche
Problemerkennungszeit (erste Störung bis Identifikation des
zugrundeliegenden Problems) in h
-
Durchschnittliche
Problemlösungszeit (Problemerkennung bis Lösung oder permanenter
Workaround zum Known Error) in h
-
Anzahl der
Folgeprobleme (Ticket muss wieder geöffnet werden) absolut
-
Durchschnittlicher
Aufwand zur Lösung eines Problems je Kategorie in h
-
Anzahl Known Errors
absolut
-
Anzahl dauerhafte
Workarounds absolut
|
▲
Prozessziel
|
|
Reviews
der IT Services für potenzielle Verbesserungen geplant und durchgeführt |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung der Serviceevaluierung
|
|
-
Anzahl der
dokumentierten IT Services absolut
-
Anteil der
evaluierten IT Services in %
-
Anteil der IT
Services mit definierten Serviceverantwortlichen (Service Owner) in %
-
Gesamtaufwand für
die Serviceevaluierung in €
|
Effektivität der Serviceevaluierung
|
|
-
Anzahl der
Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität absolut
-
Anteil der
umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität in %
-
Anzahl der
Initiativen zufolge im Servicereview festgestellter Mängel der IT
Services absolut
-
Anteil der
umgesetzten Initiativen zufolge im Servicereview festgestellter Mängel
der IT Services in %
|
Prozessziel
|
|
Regelmäßig qualitätsgesicherte Prozesse des IT Service Managements in
einer kontrollierten, durchgängigen Prozessarchitektur |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung des Prozessmanagements
|
|
-
Anzahl der
dokumentierten ITSM Prozesse absolut
-
Anteil der
dokumentierten ITSM Prozesse in %
-
Anteil der ITSM
Prozesse mit definierten Prozessverantwortlichen (Process Owner) in %
-
Gesamtaufwand für
das Prozessmanagement in €
|
Effektivität des Prozessmanagements
|
|
-
Prozessreife der
einzelnen ITSM Prozesse nach CMMI oder SPICE (ISO 15504)
-
Anzahl der
Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität absolut
-
Anteil der
umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität in %
-
Anzahl der
Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel der ITSM
Prozesse absolut
-
Anteil der
umgesetzten Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel
der ITSM Prozesse in %
|
Prozessziel
|
|
Lebenszyklus von Problemen und gesteuert und überwacht, Auftreten von
Incidents vermieden |
|
|
|
CSFs
|
|
Kennzahlen (KPIs)
|
|
|
|
Umsetzung des Improvement Managements
|
|
-
Anzahl der
Verbesserungsinitiativen absolut
-
Anteil der offenen
Verbesserungsinitiativen in %
-
Gesamtaufwand für
das Improvement Management in €
|
Effektivität des Improvement Managements
|
|
-
Anzahl der
Vorschläge zur Verbesserung der Service- bzw. Prozessqualität absolut
-
Anteil der
umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Service- bzw.
Prozessqualität in %
-
Anzahl der
Initiativen zufolge Korrekturbedarfes absolut
-
Anteil der
umgesetzten Initiativen zufolge Korrekturbedarfes in %
|
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