Prozessziel

Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden identifiziert und sichergestellt, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden

Kunden- und Interessentenbeziehungen

• Anzahl neuer Interessenten absolut

• Anzahl neuer Kunden absolut

• Anzahl neu abgeschlossener Verträge für Standardservices absolut

• Kundenzufriedenheit pro Service im Notensystem

• Veränderung der Kundenzufriedenheit in %

• Anzahl der Kundenzufriedenheitsumfragen absolut

• Rücklaufquote der Kundenzufriedenheitsumfragen in %

• Veränderung der Rücklaufquote der Kundenzufriedenheitsumfragen in %

• Anzahl Kundenbeschwerden absolut

• Veränderung der Anzahl Kundenbeschwerden in %

• Anzahl anerkannter Kundenbeschwerden absolut

• Veränderung der Anzahl anerkannter Kundenbeschwerden in %

Strategische und taktische Vorgaben für effektives und effizientes IT Service Management vorgegeben und umgesetzt

• Anteil geplanter neuer Services in %

• Anteil ungeplanter neuer Services in %

• Anzahl Neukunden absolut

• Anzahl verlorener Kunden absolut

• Anzahl von strategischen Initiativen absolut

• Anteil erfolgreich umgesetzter strategischer Initiativen in %

Bedarfe an IT Services analysiert und prognostiziert sowie durch technische und finanzielle Maßnahmen gesteuert

• Aktuelle Auslastung der Services je Service in %

• Anzahl ungeplanter Korrekturmaßnahmen zur Kapazität der Services absolut

• Anzahl der Demandsteuerungsmaßnahmen absolut

• Anteil der erfolgreichen Demandsteuerungsmaßnahmen in %

Service Portfolio erstellt, rollierend gepflegt und weiter entwickelt sowie in das Service Design übergeleitet

• Anteil geplanter neuer Services in %

• Anteil ungeplanter neuer Services in %

• Reviewquote der Services in %

• Reviewerfolg der Services (Reviews mit positivem Abschluss) in %

Regelwerke für die betriebswirtschaftliche Steuerung der IT Services sowie deren operative Abwicklung sicher gestellt

• Einhaltung der IT Budgets in %

• Einhaltung der IT Projektbudgets in %

• Anteil der IT Projekte mit durchgängigen Business Cases bzw. Kosten - Nutzen - Analyse in %

• Anteil der IT Projekte mit angenommenem Business Case bzw. Kosten - Nutzen - Analyse in %

• Anteil der IT Projekte mit durchgeführten Business Case Reviews in %

• Deckungsbeitrag je Service in €

• Anteil der Services mit positivem Deckungsbeitrag in %

• Gesamtdeckungsbeitrag der IT Services in €

• Gesamtkosten der Services in €

• Kosten je Service in €

Vertragliche Absicherung der Serviceerbringung mit IT Servicekonumenten (Kunden) sowie externen und internen Lieferanten von Servicebeiträgen sichergestellt

• Anteil der Services mit aktuellen Service Level Agreements in %

• Anteil der Services mit aktuellen Operational Level Agreements (wo zutreffend) in %

• Anteil der Services mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo zutreffend) in %

• Anteil der reviewten Service Level Agreements in %

• Anteil der reviewten Operational Level Agreements in %

• Anteil der reviewten Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) in %

• Anteil der Services, welche die vereinbarte Performance gemäß Service Level Agreement erreichen in %

• Anteil der internen Servicebeiträge, welche die vereinbarte Performance gemäß Operational Level Agreement erreichen in %

• Anteil der externen Servicebeiträge, welche die vereinbarte Performance gemäß Underpinning Contract (Lieferantenvertrag) erreichen in %

• Anzahl Kundenbeschwerden zufolge nicht eingehaltener Service Levels absolut

• Folgekosten für Korrekturmaßnahmen zur Nichteinhaltung von Service Levels in €

• Folgekosten aus Konventionalstrafen (Pönalien) wegen der Nichteinhaltung von Service Levels in €

• Anzahl erkannter Verbesserungspotenziale aus dem Review der Service Level Vereinbarungen absolut

• Anzahl umgesetzter Verbesserungspotenziale aus dem Review der Service Level Vereinbarungen absolut

• Gesamtkosten der Maßnahmen zum Service Level Management in €

Alle IT Services, die IT Infrastruktur, alle Prozesse, Werkzeuge und Rollen sind zur Erfüllung der vereinbarten Service Levels in Bezug auf die Verfügbarkeit geeignet

• Reduktion der Nichtverfügbarkeit von Services in %

• Reduktion der zusätzlichen Arbeitskosten zufolge nicht verfügbarer Services in € und %

• Reduktion der Nichtverfügbarkeiten in definierten Spitzenleistungszeiten in %

• Verbesserung der Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten gemäß Umfrage zur Zufriedenheit in %

• Reduktion der Nichtverfügbarkeit von Services und Komponenten in %

• Steigerung der End - to - End Verfügbarkeit der Services in %

• Verbesserung der Mean Time Between Failures (MTBF) in %

• Verbesserung der Mean Time Between Incidents (MTBI) in %

• Reduktion der Mean Time To Repair (MTTR) in %

• Verbesserung des Anteils der Nachverfolgungen von Verletzungen der Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC - Lieferantenverträge) an der Gesamtzahl in %

• Verbesserung der Durchführungsquote an Tests der Verfügbarkeit verglichen mit der Verfügbarkeitsplanung in %

• Verbesserung der Anzahl der Services und Komponenten unter Verfügbarkeitsüberwachung in %

• Anzahl der Maßnahmen zu Verfügbarkeitsverbesserung in absoluten Zahlen

• Reduktion der Kosten der Nichtverfügbarkeit von Services in € und %

• Reduktion der Kosten der Servicebereitstellung in € und %

• Reduktion der Kosten der Korrekturmaßnahmen zur Verfügbarkeit in € und %

• Veränderung der Gesamtkosten für die Sicherstellung der vertragskonformen Verfügbarkeit von Services in € und %

Ausreichende Kapazität und Performance der IT Services und der IT Infrastruktur zur Erfüllung der vereinbarten Service Levels sicher gestellt

• Reduktion der Incidents in Services zufolge zu geringer Kapazität in %

• Reduktion der zusätzlichen Arbeitskosten zufolge nicht ausreichender Kapazität von Services in € und %

• Reduktion von Kapazitätsmängeln in definierten Spitzenleistungszeiten in %

• Verbesserung der Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten gemäß Zufriedenheitsumfrage in %

• Kapazitätsreserve im Vergleich zur durchschnittlichen zugesagten Kapazität je geschäftskritischem Service in %

• Kapazitätsreserve im Vergleich zur zugesagten Spitzenkapazität je geschäftskritischem Service in %

• Reduktion der Incidents in Services und Komponenten in %

• Verbesserung des Anteils der Nachverfolgungen von Verletzungen der Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC - Lieferantenverträge) an der Gesamtzahl in %

• Verbesserung der Anzahl der Services und Komponenten unter Kapazitätsüberwachung in %

• Genauigkeit der Kapazitätsplanung im Vergleich zum realen Kapazitätskonsum in %

• Anzahl der Maßnahmen zu Kapazitätsverbesserung in absoluten Zahlen

• Reduktion der Kosten unzureichender Kapazität von Services in € und %

• Reduktion der Kosten der Servicebereitstellung in € und %

• Reduktion der Kosten der Korrekturmaßnahmen zur Kapazität in € und %

• Veränderung der Gesamtkosten für die Sicherstellung der vertragskonformen Kapazität von Services in € und %

Risiken unter Berücksichtigung der Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse vermieden

• Anteil der Services mit analysierten Risiken im Risk Log in %

• Anteil der Services mit definierten Risikovermeidungsmaßnahmen im Risk Log in %

• Anzahl der eingetretenen bekannten Risiken absolut

• Anzahl eingetretener vorher unbekannter Risiken absolut

• Anzahl von Incidents zufolge eingetretener bekannter Risiken absolut

• Anzahl von Incidents zufolge eingetretener vorher unbekannter Risiken absolut

• Ausfallzeiten von Services zufolge eingetretener bekannter Risiken in Stunden

• Ausfallzeiten von Services zufolge eingetretener vorher unbekannter Risiken in Stunden

• Folgekosten eingetretener bekannter Risiken in €

• Folgekosten eingetretener vorher unbekannter Risiken in €

Permanente Kenntnis der Sicherheitslage und eingeführte, wirksame Risikovermeidungsmaßnahmen dazu

• Anzahl implementierter Sicherheitskontrollen absolut

• Anzahl implementierter Präventivmaßnahmen für erkannte Sicherheitsbedrohungen absolut

• Anzahl durchgeführter Sicherheitstests absolut

• Anzahl der Incidents zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse absolut

• Anzahl der Notfälle zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse absolut

• Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests

• Ausfallzeit von Services zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse in Stunden

Vorkehrungen um im Katastrophenfall einen schnellstmöglichen Wiederanlauf bzw. einen kontrollierten Minimalbetrieb der IT zu garantieren geplant und eingeführt

• Anzahl der Vorsorgedefizite (schwerwiegende Bedrohungsszenarien ohne geplante Gegenmaßnahmen) absolut

• Anteil der Services mit definierten Kontinuitätsvereinbarungen in Service Level Agreements, Operating Level Agreements und Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) in %

• Abdeckungsgrad der Katastrophenszenarien durch notwendige 3rd Level Supportverträge in %

• Anteil der Validierungen von Überarbeitungen der Katastrophenvorsorgeplanung mit den Geschäftsverantwortlichen in %

• Anzahl der durchgeführten Katastrophenübungen absolut

• Anzahl der bei Katastrophenübungen aufgedeckten Defizite absolut

• Umsetzungsdauer der geplanten Katastrophengegenmaßnahmen verglichen mit der Vorsorgeplanung in %

Alle Verträge mit Lieferanten unterstützen die Anforderungen des Unternehmensgeschäftes und alle Lieferanten erfüllen ihre vertraglichen Pflichten

• Anteil der Services mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo zutreffend) in %

• Anteil der reviewten Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) in %

• Anteil der Lieferanten mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo zutreffend) in %

• Anzahl der durchgeführten Lieferantenreviews absolut

• Anteil der Lieferanten mit aktuellem Lieferantenreview in %

• Anzahl Lieferanten mit Beanstandungen in der Lieferantenbewertung absolut

• Anzahl der durchgeführten Verbesserungsinitiativen zur Lieferantenqualität absolut

Lebenszyklus' der Changes zur Sicherstellung nutzbringender und störungsfreier Veränderungen der IT Services gesteuert

• Anzahl der Änderungen an Services außerhalb des Prozesses absolut und in %

• Anzahl der zurückgenommenen (nicht erfolgreichen) Changes absolut und in %

• Akzeptanzrate von Change Requests in %

• Anzahl Changes absolut

• Anzahl Changes im Change Advisory Board absolut

• Anzahl der Notfallchanges (im Emergency Change Advisory Board) absolut

• Reduktion der Nichtverfügbarkeit von Services und Komponenten zufolge Changes in %

• Anzahl der changebedingten Incidents absolut

• Veränderung der Gesamtkosten für die Sicherstellung ordnungsgemäßer Veränderungen an Services in € und %

• Reduktion der Kosten von Korrekturmaßnahmen nach Changes in € und %

Alle Phasen von Rollouts gesamthaft gesteuert

• Anzahl der Releases absolut

• Anzahl Minor Releases absolut

• Anteil automatisiert ausgerollter Releases in %

• Anteil zurückgerollter Releases in %

• Gesamtaufwand der Releases in €

• Anzahl Incidents zufolge der Releases absolut

• Anzahl bekannter Fehler in Releases absolut

Qualitätsprüfung bei der Einführung von IT Services in Hinblick auf die IT Services selbst und die Supportfähigkeit der IT Organisation

• Anzahl durchgeführter Tests absolut

• Anteil der Tests mit formellem Testplan in %

• Anteil erfolgreicher Tests in %

• Anzahl der identifizierten Fehler absolut

• Anzahl der Incidents verursacht durch neue Releases absolut

• Anteil negativer Abnahmetests in %

Qualitätsgesicherte Configuration Item Informationen sowie über deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten zur Verfügung gestellt

• Abdeckungsgrad der IT Assets im Configuration Management System in %

• Reduktion der gefundenen Fehler im Configuration Management System Audit in %

• Rate der erfolgreich auditierten Configuration Items in %

• Anzahl der durch die Überwachung von Configuration Items erkannten unberechtigten Changes absolut

• Reduktion der Anzahl an Incidents zufolge falsch dokumentierter Configuration Items in %

• Reduktion der Störungs- und Problemlösungszeit durch korrekt dokumentierte Configuration Items in %

• Reduktion der Anzahl an fehlenden oder doppelt dokumentierten Configuration Items in %

• Reduktion der Kosten für die Verwaltung von Configuration Items in € und %

Umsetzung von Einführungsprojekten für neue bzw. geänderte IT Services durch Methoden des Projektmanagements abgesichert

• Anzahl der Transitionprojekte absolut

• Anteil von Transitionprojekten mit nachträglichen Änderungen in %

• Einhaltung der Projektzeitpläne in %

• Einhaltung der Projektbudgets in %

IT Systemen und IT Services überwacht und entsprechende Maßnahmen getriggert

• Anzahl der automatisch überwachten Services und Systeme absolut

• Anteil der automatisch überwachten Services und Systeme in %

• Anzahl der Eventmeldungen absolut

• Anzahl der automatisch erstellten Eventmeldungen absolut

• Anteil der automatisch erstellten Eventmeldungen mit nachfolgendem Korrekturbedarf in %

• Anteil der automatisch erstellten Event - Tickets (Eventmeldungen mit nachweislich erkanntem Incident) in %

Störungen der IT Services raschest möglich behoben

• Anzahl der Incidents je Kategorie absolut

• Durchschnittlicher Anteil der offenen Incidents in %

• Anzahl der Major Incidents absolut

• Gesamtaufwand für das Incident Management in €

• Anteil der unmittelbar vom 1st Level Support gelösten Incidents in %

• Anteil der zeitgerecht gelösten Incidents in %

• Anzahl der Eskalationen wegen unzureichender oder nicht zeitgerechter Lösung eines Incidents absolut

• Anzahl der Wiederholfehler (Incident tritt nach Behebung wieder auf) je Kategorie absolut

• Anzahl der Folgefehler (Ticket muss wieder geöffnet werden) absolut

• Durchschnittliche Störungsbehebungszeit in h

• Durchschnittliche Antwortzeit (Meldung bis erste Reaktion Servicedesk) in min

Lebenszyklus von Problemen und gesteuert und überwacht, Auftreten von Incidents vermieden

• Anzahl der Probleme je Kategorie absolut

• Durchschnittlicher Anteil der offenen Probleme in %

• Anzahl der Major Problems absolut

• Gesamtaufwand für das Problem Management in €

• Anzahl Störungen je bekanntem Problem per Kategorie absolut

• Durchschnittliche Problemerkennungszeit (erste Störung bis Identifikation des zugrundeliegenden Problems) in h

• Durchschnittliche Problemlösungszeit (Problemerkennung bis Lösung oder permanenter Workaround zum Known Error) in h

• Anzahl der Folgeprobleme (Ticket muss wieder geöffnet werden) absolut

• Durchschnittlicher Aufwand zur Lösung eines Problems je Kategorie in h

• Anzahl Known Errors absolut

• Anzahl dauerhafte Workarounds absolut

Reviews der IT Services für potenzielle Verbesserungen geplant und durchgeführt

• Anzahl der dokumentierten IT Services absolut

• Anteil der evaluierten IT Services in %

• Anteil der IT Services mit definierten Serviceverantwortlichen (Service Owner) in %

• Gesamtaufwand für die Serviceevaluierung in €

• Anzahl der Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität absolut

• Anteil der umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität in %

• Anzahl der Initiativen zufolge im Servicereview festgestellter Mängel der IT Services absolut

• Anteil der umgesetzten Initiativen zufolge im Servicereview festgestellter Mängel der IT Services in %

Regelmäßig qualitätsgesicherte Prozesse des IT Service Managements in einer kontrollierten, durchgängigen Prozessarchitektur

• Anzahl der dokumentierten ITSM Prozesse absolut

• Anteil der dokumentierten ITSM Prozesse in %

• Anteil der ITSM Prozesse mit definierten Prozessverantwortlichen (Process Owner) in %

• Gesamtaufwand für das Prozessmanagement in €

• Prozessreife der einzelnen ITSM Prozesse nach CMMI oder SPICE (ISO 15504)

• Anzahl der Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität absolut

• Anteil der umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität in %

• Anzahl der Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel der ITSM Prozesse absolut

• Anteil der umgesetzten Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel der ITSM Prozesse in %

Lebenszyklus von Problemen und gesteuert und überwacht, Auftreten von Incidents vermieden

• Anzahl der Verbesserungsinitiativen absolut

• Anteil der offenen Verbesserungsinitiativen in %

• Gesamtaufwand für das Improvement Management in €

• Anzahl der Vorschläge zur Verbesserung der Service- bzw. Prozessqualität absolut

• Anteil der umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Service- bzw. Prozessqualität in %

• Anzahl der Initiativen zufolge Korrekturbedarfes absolut

• Anteil der umgesetzten Initiativen zufolge Korrekturbedarfes in %