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Key Performance Indicators des IT Service Managements

Kennzahlen der Service Strategy

Kennzahlen zum Business Relationship Management

Prozessziel

Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden identifiziert und sichergestellt, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden

Kunden- und Interessentenbeziehungen

Kundenzufriedenheit

• Kundenzufriedenheit pro Service im Notensystem

• Veränderung der Kundenzufriedenheit in %

• Anzahl der Kundenzufriedenheitsumfragen absolut

• Rücklaufquote der Kundenzufriedenheitsumfragen in %

• Veränderung der Rücklaufquote der Kundenzufriedenheitsumfragen in %

• Anzahl Kundenbeschwerden absolut

• Veränderung der Anzahl Kundenbeschwerden in %

• Anzahl anerkannter Kundenbeschwerden absolut

• Veränderung der Anzahl anerkannter Kundenbeschwerden in %

Kennzahlen zum Management der IT Service Strategie

Prozessziel

Effektivität der Servicestrategie

• Anteil geplanter neuer Services in %

• Anteil ungeplanter neuer Services in %

• Anzahl Neukunden absolut

• Anzahl verlorener Kunden absolut

Umsetzung der Servicestrategie

Prozessziel

• Aktuelle Auslastung der Services je Service in %

• Anzahl ungeplanter Korrekturmaßnahmen zur Kapazität der Services absolut

• Anzahl der Demandsteuerungsmaßnahmen absolut

• Anteil der erfolgreichen Demandsteuerungsmaßnahmen in %

Kennzahlen zum Service Portfolio Management

Prozessziel

Effektivität des Service Portfolio Managements

• Anteil geplanter neuer Services in %

• Anteil ungeplanter neuer Services in %

Management des Service Portfolios

• Reviewquote der Services in %

• Reviewerfolg der Services (Reviews mit positivem Abschluss) in %

Kennzahlen zum Financial Management

Prozessziel

Regelwerke für die betriebswirtschaftliche Steuerung der IT Services sowie deren operative Abwicklung sicher gestellt

• Einhaltung der IT Budgets in %

• Einhaltung der IT Projektbudgets in %

• Anteil der IT Projekte mit durchgängigen Business Cases bzw. Kosten - Nutzen - Analyse in %

• Anteil der IT Projekte mit angenommenem Business Case bzw. Kosten - Nutzen - Analyse in %

• Anteil der IT Projekte mit durchgeführten Business Case Reviews in %

• Deckungsbeitrag je Service in €

• Anteil der Services mit positivem Deckungsbeitrag in %

• Gesamtdeckungsbeitrag der IT Services in €

• Gesamtkosten der Services in €

• Kosten je Service in €

Kennzahlen des Service Design

Kennzahlen zum Service Level Management

Prozessziel

• Anteil der Services mit aktuellen Service Level Agreements in %

• Anteil der Services mit aktuellen Operational Level Agreements (wo zutreffend) in %

• Anteil der Services mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo zutreffend) in %

• Anteil der reviewten Service Level Agreements in %

• Anteil der reviewten Operational Level Agreements in %

• Anteil der reviewten Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) in %

• Anteil der Services, welche die vereinbarte Performance gemäß Service Level Agreement erreichen in %

• Anteil der internen Servicebeiträge, welche die vereinbarte Performance gemäß Operational Level Agreement erreichen in %

• Anteil der externen Servicebeiträge, welche die vereinbarte Performance gemäß Underpinning Contract (Lieferantenvertrag) erreichen in %

• Anzahl Kundenbeschwerden zufolge nicht eingehaltener Service Levels absolut

• Folgekosten für Korrekturmaßnahmen zur Nichteinhaltung von Service Levels in €

• Folgekosten aus Konventionalstrafen (Pönalien) wegen der Nichteinhaltung von Service Levels in €

• Anzahl erkannter Verbesserungspotenziale aus dem Review der Service Level Vereinbarungen absolut

• Anzahl umgesetzter Verbesserungspotenziale aus dem Review der Service Level Vereinbarungen absolut

• Gesamtkosten der Maßnahmen zum Service Level Management in €

Kennzahlen zum Availability Management

Prozessziel

• Reduktion der Nichtverfügbarkeit von Services in %

• Reduktion der zusätzlichen Arbeitskosten zufolge nicht verfügbarer Services in € und %

• Reduktion der Nichtverfügbarkeiten in definierten Spitzenleistungszeiten in %

• Verbesserung der Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten gemäß Umfrage zur Zufriedenheit in %

• Reduktion der Nichtverfügbarkeit von Services und Komponenten in %

• Steigerung der End - to - End Verfügbarkeit der Services in %

• Verbesserung der Mean Time Between Failures (MTBF) in %

• Verbesserung der Mean Time Between Incidents (MTBI) in %

• Reduktion der Mean Time To Repair (MTTR) in %

• Verbesserung des Anteils der Nachverfolgungen von Verletzungen der Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC - Lieferantenverträge) an der Gesamtzahl in %

• Verbesserung der Durchführungsquote an Tests der Verfügbarkeit verglichen mit der Verfügbarkeitsplanung in %

• Verbesserung der Anzahl der Services und Komponenten unter Verfügbarkeitsüberwachung in %

• Anzahl der Maßnahmen zu Verfügbarkeitsverbesserung in absoluten Zahlen

• Reduktion der Kosten der Nichtverfügbarkeit von Services in € und %

• Reduktion der Kosten der Servicebereitstellung in € und %

• Reduktion der Kosten der Korrekturmaßnahmen zur Verfügbarkeit in € und %

• Veränderung der Gesamtkosten für die Sicherstellung der vertragskonformen Verfügbarkeit von Services in € und %

Kennzahlen zum Capacity und Performance Management

Prozessziel

Ausreichende Kapazität und Performance der IT Services und der IT Infrastruktur zur Erfüllung der vereinbarten Service Levels sicher gestellt

Erfüllung der Geschäftsanforderungen betreffend die Kapazität von IT Services

• Reduktion der Incidents in Services zufolge zu geringer Kapazität in %

• Reduktion der zusätzlichen Arbeitskosten zufolge nicht ausreichender Kapazität von Services in € und %

• Reduktion von Kapazitätsmängeln in definierten Spitzenleistungszeiten in %

• Verbesserung der Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten gemäß Zufriedenheitsumfrage in %

• Kapazitätsreserve im Vergleich zur durchschnittlichen zugesagten Kapazität je geschäftskritischem Service in %

• Kapazitätsreserve im Vergleich zur zugesagten Spitzenkapazität je geschäftskritischem Service in %

Management der Kapazität der IT Services

• Reduktion der Incidents in Services und Komponenten in %

• Verbesserung des Anteils der Nachverfolgungen von Verletzungen der Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC - Lieferantenverträge) an der Gesamtzahl in %

• Verbesserung der Anzahl der Services und Komponenten unter Kapazitätsüberwachung in %

• Genauigkeit der Kapazitätsplanung im Vergleich zum realen Kapazitätskonsum in %

• Anzahl der Maßnahmen zu Kapazitätsverbesserung in absoluten Zahlen

Optimierte Kosten der vereinbarten Kapazitäten von IT Services

• Reduktion der Kosten unzureichender Kapazität von Services in € und %

• Reduktion der Kosten der Servicebereitstellung in € und %

• Reduktion der Kosten der Korrekturmaßnahmen zur Kapazität in € und %

• Veränderung der Gesamtkosten für die Sicherstellung der vertragskonformen Kapazität von Services in € und %

Performance Indicators of Risk Management

Prozessziel

Risiken unter Berücksichtigung der Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse vermieden

• Anteil der Services mit analysierten Risiken im Risk Log in %

Risikovermeidung

• Anteil der Services mit definierten Risikovermeidungsmaßnahmen im Risk Log in %

• Anzahl der eingetretenen bekannten Risiken absolut

• Anzahl eingetretener vorher unbekannter Risiken absolut

• Anzahl von Incidents zufolge eingetretener bekannter Risiken absolut

• Anzahl von Incidents zufolge eingetretener vorher unbekannter Risiken absolut

• Ausfallzeiten von Services zufolge eingetretener bekannter Risiken in Stunden

• Ausfallzeiten von Services zufolge eingetretener vorher unbekannter Risiken in Stunden

• Folgekosten eingetretener bekannter Risiken in €

• Folgekosten eingetretener vorher unbekannter Risiken in €

Kennzahlen zum Information Security Management

Prozessziel

Permanente Kenntnis der Sicherheitslage und eingeführte, wirksame Risikovermeidungsmaßnahmen dazu

• Anzahl implementierter Sicherheitskontrollen absolut

• Anzahl implementierter Präventivmaßnahmen für erkannte Sicherheitsbedrohungen absolut

• Anzahl durchgeführter Sicherheitstests absolut

• Anzahl der Incidents zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse absolut

• Anzahl der Notfälle zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse absolut

• Anzahl identifizierter Defizite im Rahmen von Sicherheitstests

• Ausfallzeit von Services zufolge sicherheitsrelevanter Ereignisse in Stunden

Kennzahlen zum Service Continuity Management

Prozessziel

Vorkehrungen um im Katastrophenfall einen schnellstmöglichen Wiederanlauf bzw. einen kontrollierten Minimalbetrieb der IT zu garantieren geplant und eingeführt

Definierte Vorsorge für Katastrophenfälle

• Anzahl der Vorsorgedefizite (schwerwiegende Bedrohungsszenarien ohne geplante Gegenmaßnahmen) absolut

• Anteil der Services mit definierten Kontinuitätsvereinbarungen in Service Level Agreements, Operating Level Agreements und Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) in %

• Abdeckungsgrad der Katastrophenszenarien durch notwendige 3rd Level Supportverträge in %

• Anteil der Validierungen von Überarbeitungen der Katastrophenvorsorgeplanung mit den Geschäftsverantwortlichen in %

Validierte Reaktionsbereitschaft für Katastrophenfälle

• Anzahl der durchgeführten Katastrophenübungen absolut

• Anzahl der bei Katastrophenübungen aufgedeckten Defizite absolut

• Umsetzungsdauer der geplanten Katastrophengegenmaßnahmen verglichen mit der Vorsorgeplanung in %

Kennzahlen zum Supplier Management

Prozessziel

Alle Verträge mit Lieferanten unterstützen die Anforderungen des Unternehmensgeschäftes und alle Lieferanten erfüllen ihre vertraglichen Pflichten

Comprehensiveness of Supplier Management

• Anteil der Services mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo zutreffend) in %

• Anteil der reviewten Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) in %

• Anteil der Lieferanten mit aktuellen Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) (wo zutreffend) in %

• Anzahl der durchgeführten Lieferantenreviews absolut

• Anteil der Lieferanten mit aktuellem Lieferantenreview in %

• Anzahl Lieferanten mit Beanstandungen in der Lieferantenbewertung absolut

• Anzahl der durchgeführten Verbesserungsinitiativen zur Lieferantenqualität absolut

Kennzahlen der Service Transition

Kennzahlen zum Change Management

Prozessziel

Lebenszyklus der Changes zur Sicherstellung nutzbringender und störungsfreier Veränderungen der IT Services gesteuert

Beherrschter Prozess für Änderungen an IT Services

• Anzahl der Änderungen an Services außerhalb des Prozesses absolut und in %

• Anzahl der zurückgenommenen (nicht erfolgreichen) Changes absolut und in %

• Akzeptanzrate von Change Requests in %

• Anzahl Changes absolut

• Anzahl Changes im Change Advisory Board absolut

• Anzahl der Notfallchanges (im Emergency Change Advisory Board) absolut

• Reduktion der Nichtverfügbarkeit von Services und Komponenten zufolge Changes in %

• Anzahl der changebedingten Incidents absolut

• Veränderung der Gesamtkosten für die Sicherstellung ordnungsgemäßer Veränderungen an Services in € und %

• Reduktion der Kosten von Korrekturmaßnahmen nach Changes in € und %

Kennzahlen zum Release und Deployment Management

Prozessziel

Alle Phasen von Rollouts gesamthaft gesteuert

Umsetzung des Release und Deployment Managements

• Anzahl der Releases absolut

• Anzahl Minor Releases absolut

• Anteil automatisiert ausgerollter Releases in %

• Anteil zurückgerollter Releases in %

• Gesamtaufwand der Releases in €

• Anzahl Incidents zufolge der Releases absolut

• Anzahl bekannter Fehler in Releases absolut

Kennzahlen zu Service Validation und Test

Prozessziel

Qualitätsprüfung bei der Einführung von IT Services in Hinblick auf die IT Services selbst und die Supportfähigkeit der IT Organisation

• Anzahl durchgeführter Tests absolut

• Anteil der Tests mit formellem Testplan in %

Effektivität der Service Validation und Test

• Anteil erfolgreicher Tests in %

• Anzahl der identifizierten Fehler absolut

• Anzahl der Incidents verursacht durch neue Releases absolut

• Anteil negativer Abnahmetests in %

Kennzahlen zum Service Asset und Configuration Management

Prozessziel

Qualitätsgesicherte Configuration Item Informationen sowie über deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten zur Verfügung gestellt

Gemanagte IT Assets

• Abdeckungsgrad der IT Assets im Configuration Management System in %

• Reduktion der gefundenen Fehler im Configuration Management System Audit in %

• Rate der erfolgreich auditierten Configuration Items in %

• Anzahl der durch die Überwachung von Configuration Items erkannten unberechtigten Changes absolut

• Reduktion der Anzahl an fehlenden oder doppelt dokumentierten Configuration Items in %

• Reduktion der Kosten für die Verwaltung von Configuration Items in € und %

Kennzahlen zum Projektmanagement

Prozessziel

Umsetzung von Einführungsprojekten für neue bzw. geänderte IT Services durch Methoden des Projektmanagements abgesichert

Kennzahlen der Service Operation

Kennzahlen zum Event Management

Prozessziel

IT Systeme und IT Services überwacht und entsprechende Maßnahmen getriggert

• Anzahl der automatisch überwachten Services und Systeme absolut

• Anteil der automatisch überwachten Services und Systeme in %

Kennzahlen zum Incident Management

Prozessziel

Störungen der IT Services raschest möglich behoben

• Anteil der unmittelbar vom 1st Level Support gelösten Incidents in %

• Anteil der zeitgerecht gelösten Incidents in %

• Anzahl der Eskalationen wegen unzureichender oder nicht zeitgerechter Lösung eines Incidents absolut

• Anzahl der Wiederholfehler (Incident tritt nach Behebung wieder auf) je Kategorie absolut

• Anzahl der Folgefehler (Ticket muss wieder geöffnet werden) absolut

• Durchschnittliche Störungsbehebungszeit in h

• Durchschnittliche Antwortzeit (Meldung bis erste Reaktion Servicedesk) in min

Kennzahlen zum Problem Management

Prozessziel

Lebenszyklus von Problemen und gesteuert und überwacht, Auftreten von Incidents vermieden

Umsetzung des Problem Managements

• Anzahl der Probleme je Kategorie absolut

• Durchschnittlicher Anteil der offenen Probleme in %

• Anzahl der Major Problems absolut

• Gesamtaufwand für das Problem Management in €

Effektivität des Problem Managements

• Anzahl Störungen je bekanntem Problem per Kategorie absolut

• Durchschnittliche Problemerkennungszeit (erste Störung bis Identifikation des zugrundeliegenden Problems) in h

• Durchschnittliche Problemlösungszeit (Problemerkennung bis Lösung oder permanenter Workaround zum Known Error) in h

• Anzahl der Folgeprobleme (Ticket muss wieder geöffnet werden) absolut

• Durchschnittlicher Aufwand zur Lösung eines Problems je Kategorie in h

• Anzahl Known Errors absolut

• Anzahl dauerhafte Workarounds absolut

Kennzahlen des Continual Service Improvement

Kennzahlen zur Serviceevaluierung

Prozessziel

Reviews der IT Services für potenzielle Verbesserungen geplant und durchgeführt

Umsetzung der Serviceevaluierung

• Anzahl der dokumentierten IT Services absolut

• Anteil der evaluierten IT Services in %

• Anteil der IT Services mit definierten Serviceverantwortlichen (Service Owner) in %

• Gesamtaufwand für die Serviceevaluierung in €

Effektivität der Serviceevaluierung

• Anzahl der Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität absolut

• Anteil der umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität in %

• Anzahl der Initiativen zufolge im Servicereview festgestellter Mängel der IT Services absolut

• Anteil der umgesetzten Initiativen zufolge im Servicereview festgestellter Mängel der IT Services in %

Kennzahlen zum Prozessmanagement

Prozessziel

Regelmäßig qualitätsgesicherte Prozesse des IT Service Managements in einer kontrollierten, durchgängigen Prozessarchitektur

Umsetzung des Prozessmanagements

• Anzahl der dokumentierten ITSM Prozesse absolut

• Anteil der dokumentierten ITSM Prozesse in %

• Anteil der ITSM Prozesse mit definierten Prozessverantwortlichen (Process Owner) in %

• Gesamtaufwand für das Prozessmanagement in €

Effektivität des Prozessmanagements

• Prozessreife der einzelnen ITSM Prozesse nach CMMI oder SPICE (ISO 15504)

• Anzahl der Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität absolut

• Anteil der umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität in %

• Anzahl der Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel der ITSM Prozesse absolut

• Anteil der umgesetzten Initiativen zufolge im Prozessreview festgestellter Mängel der ITSM Prozesse in %

Kennzahlen zum Improvement Management

Prozessziel

Lebenszyklus von Problemen und gesteuert und überwacht, Auftreten von Incidents vermieden

Umsetzung des Improvement Managements

• Anzahl der Vorschläge zur Verbesserung der Service- bzw. Prozessqualität absolut

• Anteil der umgesetzten Vorschläge zur Verbesserung der Service- bzw. Prozessqualität in %

• Anzahl der Initiativen zufolge Korrekturbedarfes absolut

• Anteil der umgesetzten Initiativen zufolge Korrekturbedarfes in %

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