ITSM Wiki - Prozesse des IT Service Managements

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Best Practice Prozesse für das IT Service Management

 

 

IT Service Management stellt Prozesse und Funktionen zur effizienten und effektiven Erbringung von IT Services entsprechend den Geschäftsanforderungen der IT Servicekonsumenten bereit. Die Werkzeuge dazu sind

  • geeignete Abläufe in der IT (IT Processes) integriert in die Geschäftsabläufe (Business Processes)

  • qualifizierte Mitarbeiter mit definierten Aufgaben und Verantwortungen

  • entsprechende Informationstechnologie (IT Infrastructure)

welche in ihrem Zusammenspiel die geschäftskonformen IT Services ermöglichen.

 

Mit der neuen ITIL® 4 ändert sich die Darstellung des Standards auf "Value Streams". Das heißt jedoch nicht, das die Prozesssicht obsolet ist, im Gegenteil - der Value Stream ist aus organisatorischer Sicht nichts anderes als eine Prozesskette. Somit lassen sich die neuen Aspekte der ITIL® 4 in den Servicelebenszyklus integrieren:

 

Generelle ITSM Prozesslandkarte 

 

 

IT Services werden im IT Service Management über ihren gesamten Lebenszyklus in 5 Phasen gepflegt:

 

Service Strategy

 

Bereitstellen der strategischen und taktischen Vorgaben für effektives und effizientes IT Service Management und der zugehörigen Finanzen, Integration der IT Sevices in das Geschäft der IT Servicekonsumenten sowie ein kontrollierter Servicekonsum auf Basis eines wohldefinierten Serviceportfolios

 

Service Design

 

Gestalterische Begleitung des Lebenszyklus' von IT Services von der initialen Spezifikation bzw. Änderungen und Verbesserungen bis zum umsetzungsreifen robusten Design unter Berücksichtigung der Geschäftsanforderungen, Kapazität, Verfügbarkeit, Sicherheit und Kontinuität der Zurverfügungstellung

 

Service Transition

 

Kontrollierte Überführung der neu entwickelten bzw. geänderten IT Services in den Servicebetrieb

 

Service Operation

 

Effizienter, nutzenorientierter Betrieb der IT Services

 

Continual Service Improvement

 

Regelmäßig in einem geschlossenen, kontrollierten Regelkreis verbesserte IT Services, welcher sicherstellt, dass die Erfahrungen der Vergangenheit in die Verbesserung einfließen

 

 

 

Hauptprozesse des Servicelebenszyklus'

 

IT Servicelebenszyklus gemäß ITIL® und ISO 20000

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Zuletzt aktualisiert am 24.02.2021