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Service Level Management

 

Best Practice gemäß ITIL® und ISO 20000

 

Service Level Management vereinbart alle relevanten Servicelevelvereinbarungen:

  • Service Level Agreements (SLAs) mit den IT Servicekonsumenten

  • Operational Level Agreements (OLAs) mit den internen Erbringern von Servicebeiträgen (Beistellung von IT Infrastrukturservices)

  • Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) mit den externen Erbringern von IT Services und Servicebeiträgen

reportet darüber und stellt dabei sicher, dass diese Servicelevelvereinbarungen

  • die Anforderungen der IT Servicekonsumenten effektiv und effizient unterstützen

  • eingehalten werden.

 

Service Continuity Management ist Teil von Service Design

 

Die Prozesse des ITSM Service Level Managements im Detail

 

Prozess der ITSM Prozessbibliothek   Erwartetes Ergebnis des Prozesses
       
Organisation des Service Level Managements   Schaffen und Pflege der organisatorischen Regeln für das Service Level Management
 
Service Level Requirement   Definition der Anforderungen an das IT Service aus Geschäftssicht
 
Service Level Agreement   Definition der notwendigen Verträge (Operational Level Agreements, Lieferantenverträge, Service Level Agreement) für das IT Service
 
Servicefreigabe   Unterzeichnung aller Vertragswerke zur Freigabe des operativen Servicebetriebes
 
Service Level Review und Reporting   Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements und Reporting dazu
 
     

Hauptinformationsflüsse und Schnittstellen des ITSM Service Level Managements

Hauptinformationsflüsse des ITSM Service Level Managements gemäß ITIL® und ISO 20000

Klicken Sie auf das Bild für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster

(Dokumente in den Informationsflüssen nur in unseren ITSM Prozesssammlungen sichtbar)

 

Verantwortliche Rollen des Service Level Managements

Service Level Manager

 

Kennzahlen des Service Level Managements

KPIs des Service Level Managements


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Zuletzt aktualisiert am 12.10.2022