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Service Level Management

Best Practice gemäß ITIL^® und ISO 20000

Service Level Management vereinbart alle relevanten Servicelevelvereinbarungen:

Service Level Agreements (SLAs) mit den IT Servicekonsumenten
Operational Level Agreements (OLAs) mit den internen Erbringern von Servicebeiträgen (Beistellung von IT Infrastrukturservices)
Underpinning Contracts (Lieferantenverträge) mit den externen Erbringern von IT Services und Servicebeiträgen

reportet darüber und stellt dabei sicher, dass diese Servicelevelvereinbarungen

die Anforderungen der IT Servicekonsumenten effektiv und effizient unterstützen
eingehalten werden.

Service Level Management ist in der klassischen Lebenszyklusdarstellung Teil von Service Design.

In ITIL^® 4 ist Service Level Management Teil der Service Management Praktiken - Service Level Management Praktik

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Prozesse des Service Level Managements im Detail

Prozess der ITSM Prozessbibliothek		Erwartetes Ergebnis des Prozesses

Organisation des Service Level Managements		Schaffen und Pflege der organisatorischen Regeln für das Service Level Management
Service Level Requirement		Definition der Anforderungen an das IT Service aus Geschäftssicht
Service Level Agreement		Definition der notwendigen Verträge (Operational Level Agreements, Lieferantenverträge, Service Level Agreement) für das IT Service
Servicefreigabe		Unterzeichnung aller Vertragswerke zur Freigabe des operativen Servicebetriebes
Service Level Review und Reporting		Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements und Reporting dazu

Service Level Management Praktik in ITIL^®4

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Verantwortliche Rollen

Service Level Manager

Kennzahlen

KPIs des Service Level Managements

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