ITSM Wiki - ITIL® Problem Management

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Problem Management

Best Practice gemäß ITIL^® und ISO 20000

Problem Management

behebt so schnell wie möglich, jedenfalls im Rahmen der vereinbarten Service Levels, alle Probleme und überwacht die Wirksamkeit der umgesetzten Lösung
verhindert proaktiv das Wiederauftreten von Incidents zufolge unterliegender Probleme auf Basis der Daten des Incident Managements und von erkanntem Problemverdacht
minimiert die Auswirkung von Incidents, welche nicht verhindert werden können.

Problem Management ist in der klassischen Lebenszyklusdarstellung Teil von Service Operation.

In ITIL^® 4 ist Problem Management Teil der Service Management Praktiken - Problem Management Praktik

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Prozesse des Problem Managements im Detail

Prozess der ITSM Prozessbibliothek		Erwartetes Ergebnis des Prozesses

Problemerfassung		Dokumentieren und Kategorisieren bzw. Priorisieren von Problemen
Problemlösung		Feststellen und Beseitigen der Ursachen des Problems, soweit notwendig Bereitstellen von Workarounds
Problemüberwachung und Abschluss		Überwachung der Problemlösung und Dokumentation der Ursache und der Behebungsmaßnahmen
Review von Major Problems		Analyse und Definition von Vorbeugungsmaßnahmen gegen das Wiederauftreten für Major Problems
Problem Reporting		Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Problemgeschehen

Problem Management Praktik in ITIL^®4

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Verantwortliche Rollen

Problem Manager

Kennzahlen

KPIs des Problem Management

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