ITSM Wiki - ITIL® Problem Management

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Problem Management

Best Practice gemäß ITIL^® und ISO 20000

Problem Management

behebt so schnell wie möglich, jedenfalls im Rahmen der vereinbarten Service Levels, alle Probleme und überwacht die Wirksamkeit der umgesetzten Lösung
verhindert proaktiv das Wiederauftreten von Incidents zufolge unterliegender Probleme auf Basis der Daten des Incident Managements und von erkanntem Problemverdacht
minimiert die Auswirkung von Incidents, welche nicht verhindert werden können.

Problem Management ist Teil von Service Operation

Die Prozesse des ITSM Problem Managements im Detail

Prozess der ITSM Prozessbibliothek		Erwartetes Ergebnis des Prozesses

Problemerfassung		Dokumentieren und Kategorisieren bzw. Priorisieren von Problemen
Problemlösung		Feststellen und Beseitigen der Ursachen des Problems, soweit notwendig Bereitstellen von Workarounds
Problemüberwachung und Abschluss		Überwachung der Problemlösung und Dokumentation der Ursache und der Behebungsmaßnahmen
Review von Major Problems		Analyse und Definition von Vorbeugungsmaßnahmen gegen das Wiederauftreten für Major Problems
Problem Reporting		Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Problemgeschehen

Hauptinformationsflüsse und Schnittstellen des ITSM Problem Managements

Klicken Sie auf das Bild für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster

(Dokumente in den Informationsflüssen nur in unseren ITSM Prozesssammlungen sichtbar)

Verantwortliche Rollen des Problem Managements

Problem Manager

Kennzahlen des Problem Managements

KPIs des Problem Management

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Zuletzt aktualisiert am 30.05.2023