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Problem Management

 

Best Practice gemäß ITIL® und ISO 20000

 

Problem Management

  • behebt so schnell wie möglich, jedenfalls im Rahmen der vereinbarten Service Levels, alle Probleme und überwacht die Wirksamkeit der umgesetzten Lösung

  • verhindert proaktiv das Wiederauftreten von Incidents zufolge unterliegender Probleme auf Basis der Daten des Incident Managements und von erkanntem Problemverdacht

  • minimiert die Auswirkung von Incidents, welche nicht verhindert werden können.

 

Problem Management ist Teil von Service Operation

 

Die Prozesse des ITSM Problem Managements im Detail

 

Prozess der ITSM Prozessbibliothek   Erwartetes Ergebnis des Prozesses
       
Problemerfassung   Dokumentieren und Kategorisieren bzw. Priorisieren von Problemen
 
Problemlösung   Feststellen und Beseitigen der Ursachen des Problems, soweit notwendig Bereitstellen von Workarounds
 
Problemüberwachung und Abschluss   Überwachung der Problemlösung und Dokumentation der Ursache und der Behebungsmaßnahmen
 
Review von Major Problems   Analyse und Definition von Vorbeugungsmaßnahmen gegen das Wiederauftreten für Major Problems
 
Problem Reporting   Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Problemgeschehen
 
     

Hauptinformationsflüsse und Schnittstellen des ITSM Problem Managements

Hauptinformationsflüsse des ITSM Problem Managements gemäß ITIL® und ISO 20000

Klicken Sie auf das Bild für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster

(Dokumente in den Informationsflüssen nur in unseren ITSM Prozesssammlungen sichtbar)

 

Verantwortliche Rollen des Problem Managements

Problem Manager

 

Kennzahlen des Problem Managements

KPIs des Problem Management


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Zuletzt aktualisiert am 12.10.2022