Home        Impressum        AGB/Datenschutz        FAQ        ITSM Wiki        Tools

Unsere weiteren Tool-Portale

Change to english version

ITSMprocesses.COM - Your portal for ITSM processes and tools Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

.... ITSM Wiki .... 

 Sie sind hier: Wiki - Prozesse - Service Operation - Incident Management

 Gehe zu:          Inhalt          ITIL® 4          Prozesse          Rollen          Dokumente          KPI
 
Incident Management

 

Best Practice gemäß ITIL® und ISO 20000

 

Incident Management behebt so schnell wie möglich, jedenfalls im Rahmen der vereinbarten Service Levels, alle Incidents und überwacht die Wirksamkeit der umgesetzten Lösung.

 

Incident Management ist Teil von Service Operation

 

Die Prozesse des ITSM Incident Managements im Detail

 

Prozess der ITSM Prozessbibliothek   Erwartetes Ergebnis des Prozesses
       
Organisation des Incident Managements   Schaffen und Pflegen des Regelwerkes und der Werkzeuge für das Incident Management
 
Incidenterfassung   Erfassung, Kategorisierung und Dokumentation von Störungen und Service Requests sowie Anstoß der weiteren Bearbeitung bzw. Fehlerbehebung
 
Störungsbehebung First Level   Direkte Störungsbehebung soweit in der vereinbarten Lösungszeit durchführbar, sonst Übergabe an den Second Level Support
 
Störungsbehebung Second Level   Störungsbehebung durch Spezialisten des Second Level Supports in der vereinbarten Lösungszeit, bei Bedarf Beiziehung des den Third Level Support (externer IT Serviceprovider bzw. Systemlieferant)
 
Störungsüberwachung und Eskalation   Eskalation bei Bearbeitungsproblemen von Störungen
 
Major Incidents   Priorisierte Bearbeitung schwerwiegender Störungen (Major Incidents) und soweit notwendig, Einbindung des Problem Managements
 
Störungsabschluss und Auswertung   Sicherstellung der Wirksamkeit von Störungsbehebungen und formeller Abschluss
 
Anwenderinformation   Information der Anwender über bekannte bzw. geplante Serviceunterbrechungen bzw. -beeinträchtigungen, Fortschrittsinformation zur Störungsbehebung sowie anderen Informationsbedarf
 
Incident Reporting   Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Störungsgeschehen
 
     

Hauptinformationsflüsse und Schnittstellen des ITSM Incident Managements

Hauptinformationsflüsse des ITSM Improvement Managements gemäß ITIL® und ISO 20000

Klicken Sie auf das Bild für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster

(Dokumente in den Informationsflüssen nur in unseren ITSM Prozesssammlungen sichtbar)

 

Verantwortliche Rollen des Incident Managements

Incident Manager

 

Kennzahlen des Incident Managements

KPIs des Incident Management


Sie möchten mehr als Know-How?
Unterstützen Sie Ihren Erfolg durch unsere best in class-Tools und unser Consulting!
Beenden Sie unnötige Ausgaben und beginnen Sie mit einer zielgerichteten Umsetzung!

 

Ihr Portal für ITSM Pozsse und Toos   Das Prozessmodell des ITSM in BPMN 2.0   Unsere Beratungsangebote zum ITSM
 

Klicken Sie hier, wenn Sie nur das Know-How aus unseren best in class Prozessvorlagen benötigen

 

Klicken Sie hier, wenn Sie Ihre eigene Implementierung mit editierbaren Prozessvorlagen beginnen möchten

 

Klicken Sie hier, wenn Sie externen Support für eine effiziente und schnelle ITSM Einführung benötigen


 
Kostenloser Erfahrungsbericht: ITSM in der Praxis
 

Kostenloser Zugang zu unserem ITSM Archiv und Update auf den neuen Release (bedingt durch die neue ITIL® 4)!

 

Alle Kunden des Gesamtpaketes unserer fünf ITSM Prozesssammlungen erhalten einen immerwährenden Zugang zu unserem ITSM Archiv (Vorlagen, KPI-Vorschläge, Stellenbeschreibungen zu den Rollen und Checklisten) die im Zuge der Weiterentwicklung unserer ITSM Prozessbibliothek entstehen - Sie erhalten immer ohne weitere Kosten die aktuellsten ITSM-Dokumente unabhängig vom Kaufdatum!

 

Darüber hinaus erhalten alle Kunden des Gesamtpaketes unserer fünf ITSM Prozesssammlungen einen kostenlosen Update auf die neue Version (bedingt durch die neue ITIL® 4), sobald diese verfügbar ist!

 
Besuchen Sie unser ITSM Archiv!
 

Besuchen Sie auch unsere weiteren Portale für prozessorientierte Managementlösungen:

 

TQM-Portal

PM-Portal

Prozessorientierte Werkzeuge und Prozesssammlungen des Qualitätsmanagements gemäß ISO 9001

Alle wesentlichen Werkzeuge und Prozesse für das Projektmanagement

   

ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited.

  © 2006 - 2022 Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

Zuletzt aktualisiert am 12.10.2022