Prozess der ITSM Prozessbibliothek

Erwartetes Ergebnis des Prozesses

Organisation des Incident Managements

Schaffen und Pflegen des Regelwerkes und der Werkzeuge für das Incident Management

Incidenterfassung

Erfassung, Kategorisierung und Dokumentation von Störungen und Service Requests sowie Anstoß der weiteren Bearbeitung bzw. Fehlerbehebung

Störungsbehebung First Level

Direkte Störungsbehebung soweit in der vereinbarten Lösungszeit durchführbar, sonst Übergabe an den Second Level Support

Störungsbehebung Second Level

Störungsbehebung durch Spezialisten des Second Level Supports in der vereinbarten Lösungszeit, bei Bedarf Beiziehung des den Third Level Support (externer IT Serviceprovider bzw. Systemlieferant)

Störungsüberwachung und Eskalation

Eskalation bei Bearbeitungsproblemen von Störungen

Major Incidents

Priorisierte Bearbeitung schwerwiegender Störungen (Major Incidents) und soweit notwendig, Einbindung des Problem Managements

Störungsabschluss und Auswertung

Sicherstellung der Wirksamkeit von Störungsbehebungen und formeller Abschluss

Anwenderinformation

Information der Anwender über bekannte bzw. geplante Serviceunterbrechungen bzw. -beeinträchtigungen, Fortschrittsinformation zur Störungsbehebung sowie anderen Informationsbedarf

Incident Reporting

Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Störungsgeschehen