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Incident Management

Best Practice gemäß ITIL^® und ISO 20000

Incident Management behebt so schnell wie möglich, jedenfalls im Rahmen der vereinbarten Service Levels, alle Incidents und überwacht die Wirksamkeit der umgesetzten Lösung.

Event Management ist Teil von Service Operation.

Lesezugang ITSM Service Operation

€ 85.-

Lesezugang ITSM Prozessbibliothek

€ 348.-

Die Prozesse des ITSM Incident Managements im Detail

Prozess der ITSM Prozessbibliothek		Erwartetes Ergebnis des Prozesses

Organisation des Incident Managements		Schaffen und Pflegen des Regelwerkes und der Werkzeuge für das Incident Management
Incidenterfassung		Erfassung, Kategorisierung und Dokumentation von Störungen und Service Requests sowie Anstoß der weiteren Bearbeitung bzw. Fehlerbehebung
Störungsbehebung First Level		Direkte Störungsbehebung soweit in der vereinbarten Lösungszeit durchführbar, sonst Übergabe an den Second Level Support
Störungsbehebung Second Level		Störungsbehebung durch Spezialisten des Second Level Supports in der vereinbarten Lösungszeit, bei Bedarf Beiziehung des den Third Level Support (externer IT Serviceprovider bzw. Systemlieferant)
Störungsüberwachung und Eskalation		Eskalation bei Bearbeitungsproblemen von Störungen
Major Incidents		Priorisierte Bearbeitung schwerwiegender Störungen (Major Incidents) und soweit notwendig, Einbindung des Problem Managements
Störungsabschluss und Auswertung		Sicherstellung der Wirksamkeit von Störungsbehebungen und formeller Abschluss
Anwenderinformation		Information der Anwender über bekannte bzw. geplante Serviceunterbrechungen bzw. -beeinträchtigungen, Fortschrittsinformation zur Störungsbehebung sowie anderen Informationsbedarf
Incident Reporting		Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Störungsgeschehen

Hauptinformationsflüsse und Schnittstellen des ITSM Incident Managements

Klicken Sie auf das Bild für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster

(Dokumente in den Informationsflüssen nur in unseren ITSM Prozesssammlungen sichtbar)

Verantwortliche Rollen des Incident Managements

Incident Manager

Kennzahlen des Incident Managements

KPIs des Incident Management

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