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Incident Management

 

Best Practice gemäß ITIL® und ISO 20000

 

Incident Management behebt so schnell wie möglich, jedenfalls im Rahmen der vereinbarten Service Levels, alle Incidents und überwacht die Wirksamkeit der umgesetzten Lösung.

 

Incident Management ist Teil von Service Operation

 

Die Prozesse des ITSM Incident Managements im Detail

 

Prozess der ITSM Prozessbibliothek   Erwartetes Ergebnis des Prozesses
       
Organisation des Incident Managements   Schaffen und Pflegen des Regelwerkes und der Werkzeuge für das Incident Management
 
Incidenterfassung   Erfassung, Kategorisierung und Dokumentation von Störungen und Service Requests sowie Anstoß der weiteren Bearbeitung bzw. Fehlerbehebung
 
Störungsbehebung First Level   Direkte Störungsbehebung soweit in der vereinbarten Lösungszeit durchführbar, sonst Übergabe an den Second Level Support
 
Störungsbehebung Second Level   Störungsbehebung durch Spezialisten des Second Level Supports in der vereinbarten Lösungszeit, bei Bedarf Beiziehung des den Third Level Support (externer IT Serviceprovider bzw. Systemlieferant)
 
Störungsüberwachung und Eskalation   Eskalation bei Bearbeitungsproblemen von Störungen
 
Major Incidents   Priorisierte Bearbeitung schwerwiegender Störungen (Major Incidents) und soweit notwendig, Einbindung des Problem Managements
 
Störungsabschluss und Auswertung   Sicherstellung der Wirksamkeit von Störungsbehebungen und formeller Abschluss
 
Anwenderinformation   Information der Anwender über bekannte bzw. geplante Serviceunterbrechungen bzw. -beeinträchtigungen, Fortschrittsinformation zur Störungsbehebung sowie anderen Informationsbedarf
 
Incident Reporting   Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Störungsgeschehen
 
     

Hauptinformationsflüsse und Schnittstellen des ITSM Incident Managements

Hauptinformationsflüsse des ITSM Improvement Managements gemäß ITIL® und ISO 20000

Klicken Sie auf das Bild für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster

(Dokumente in den Informationsflüssen nur in unseren ITSM Prozesssammlungen sichtbar)

 

Verantwortliche Rollen des Incident Managements

Incident Manager

 

Kennzahlen des Incident Managements

KPIs des Incident Management

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Zuletzt aktualisiert am 30.05.2023