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.... ITSM Leseprobe .... |
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Prozessvorlagen ITSM Prozessbibliothek Umsetzungspakete Rollenbeschreibungen Academic Initiative |
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ITSM Prozesse der Service Transition
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aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management" |
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und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten). |
Spartipp: Gesamtpaket (alle 5 Prozesssammlungen) mit 20% Preisvorteil
€ 280.-
inklusive immerwährendem kostenlosem Zugang zu unserem ITSM Archiv |
Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.
Jeder Teilprozess ist durch
beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen
zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen. |
Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!
Ihr
Dipl.-Ing. Walter Abel
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Copyright, Marken- und Schutzrechte
"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin "ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt "ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited "ITSM Process Library" ist eine Marke von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz
1 Inhalt
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2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.
Die Änderungen im DetailService Strategy
Der Prozess Financial Management wurde erweitert.
Service Design
Service Transition
Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse
wurden besser integriert.
Service Operation
Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei
Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.
Continual Service Improvement
Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess
und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt. 4 Service TransitionDer Bereich Service Transition ist für die Erstellung sowie friktionsfreie Implementierung und Ausrollung neuer oder geänderter IT Services in den Produktivbetrieb zuständig. Dazu gehören besonders ein effizientes Change Management mit der seit der ITIL® 2011 neuen Changeevaluierung, welche über alle Phasen speziell umfangreicher Changes durch gezielte Überprüfungen der bis dahin absolvierten Phasen und derer Ergebnisse eine frühzeitige Sicherstellung der geplanten Zielerreichung und die Wissenssicherung sicher stellt. Alle operativen Prozesse der Erstellung von neuen oder der Änderung bestehender IT Services (Erstellung, Test, Rollout, Ende des Servicelebenszyklus’) sind ebenfalls hier enthalten, so wie auch die begleitenden Prozesse der Administration der IT Serviceassets und das Knowledge Management.
4.1 ProzessübersichtFür eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken
4.2 SchnittstellenFür eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken
Prozessdetails |
Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
First-Level-Prozesse für die kontrollierte Überführung von IT-Services bzw. Änderungen an IT-Services in den Servicebetrieb. |
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Prozessziel |
Kontrollierte Übergabe der neu entwickelten oder geänderten IT-Services an den Servicebetrieb. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen
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Change Management ist für die Bewertung, Freigabe und Überwachung der kontrollierten Durchführung von Veränderungen am IT Serviceportfolio verantwortlich.
Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:
Diese Prozessgruppe war bereits Bestandteil der vorherigen Version der ITIL®.
In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.
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4.3.2.4 Bewertung von ChangesFür eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
Freigabe oder Ablehnungung von Changes bzw. Auslösung von Prioritätsaktivitäten für dringende Changes. |
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Prozessziel |
Regelkonforme Freigabe oder Verweigerung von Changes einschließlich der Übertragung in den Change Schedule und der besonderen Behandlung von Emergency Changes. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen und Rollen |
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Prozessablauf Change klassifiziert (Signal-Startereignis) Organisationseinheit
Notfall? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Erforderliche ECAB - Mitglieder festlegen (Task) Die für den speziellen Notfallchange erforderlichen Mitglieder des Emergency Change Advisory Boards werden aus der Liste der Mitglieder des Change Advisory Boards festgelegt. Organisationseinheit
ECAB - Meeting ansetzen (Task) Der Termin für das Emergency Change Advisory Board Meeting wird zeitnahe festgelegt. Organisationseinheit
ECAB - Meeting vorbereiten (Task) Die notwendigen Unterlagen zur Vorbereitung für die Meetingteilnehmer werden erstellt und an diese verteilt. Organisationseinheit Glossareintrag Emergency Change Advisory Board (Organisation)
Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
CAB? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
CAB - Meeting vorbereiten (Task) Die notwendigen Unterlagen zur Vorbereitung für die Meetingteilnehmer werden erstellt und an diese verteilt. Organisationseinheit Begleitende Dokumente
Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Auswirkungen des Changes bewerten (Task) Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:
(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Dringlichkeit des Changes bewerten (Task) Wirtschaftliche und technische Folgen einer Verzögerung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet. Organisationseinheit
Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task) Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet. Organisationseinheit
Beantragten Zeitplan bewerten (Task) Prüfen auf allfällige Probleme mit dem angeforderten Umsetzungstermin. Organisationseinheit
Project Manager festlegen (Task) Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung der notwendigen Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Notwendige Änderungen abstimmen (Task) Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Prüfen auf notwendige Eskalation (Task) Auf Basis der vorangegengenen Bewertung des Changes wird auf eine notwendige Eskalation zur Freigabe geprüft. Organisationseinheit
Eskalation? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Freigabe der Eskalations - Ebene einholen (Task) Die Freigabe der Eskalationsebene wird beantragt. Organisationseinheit
Freigabe? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Begründung der Ablehnung dokumentieren (Task) Die Begründung der Ablehnung durch die Eskalationsebene wird dokumentiert. Organisationseinheit
Freigabe des Changes zur Bearbeitung (Task) Der Change wird formell freigegeben bzw. Im Falle umfangreicher Changes der Change Evaluierung zugeordnet. Organisationseinheit
Meetingtermin für das Change Advisory Board (Zeit-Startereignis) Organisationseinheit
Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit
Auswirkungen des Changes bewerten (Task) Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:
(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Dringlichkeit des Changes bewerten (Task) Wirtschaftliche und technische Folgen einer Verzögerung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet. Organisationseinheit
Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task) Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung des angeforderten Changes werden bewertet. Organisationseinheit
Beantragten Zeitplan bewerten (Task) Prüfen auf allfällige Probleme mit dem angeforderten Umsetzungstermin. Organisationseinheit
Project Manager durch CAB festlegen (Task) Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung zusätzlicher Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Notwendige Änderungen abstimmen (Task) Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Ablehnung des Changes (Task) Der Change wird abgelehnt und dies im CAB-Protokoll dokumentiert. Organisationseinheit
Change vom CAB abgelehnt (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Freigabe des Changes (Task) Der Change wird formell freigegeben und im CAB-Protokoll dokumentiert. Organisationseinheit
Change vom CAB freigegeben (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Auswirkungen des Changes bewerten (Task) Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:
(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task) Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung des angeforderten Changes werden bewertet. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Project Manager durch ECAB festlegen (Task) Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung zusätzlicher Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board Zusätzliche Prozessbeteiligte
Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Notwendige Änderungen abstimmen (Task) Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board Zusätzliche Prozessbeteiligte
Ressourcen reservieren (Task) Die zur Umsetzung des Notfall - Changes benötigten Ressourcen werden definiert und deren Verfügbarkeit abgestimmt. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board Zusätzliche Prozessbeteiligte
Terminplan festlegen (Task) Der Terminplan für die Umsetzung des Notfall-Changes wird festgelegt. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board Zusätzliche Prozessbeteiligte
Entscheidung über die Durchführung (Task) Auf Basis der vorhergehenden Analyse der Auswirkungen der Durchführung bzw. der Nichtausführung des Notfall-Changes sowie der Ressourcenverfügbarkeit wird die Entscheidung über die Durchführung getroffen. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Ablehnung des Changes (Task) Der Change wird abgelehnt und dies im ECAB-Protokoll dokumentiert. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Change vom ECAB abgelehnt (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Freigabe des Changes (Task) Der Change wird formell freigegeben und im ECAB-Protokoll dokumentiert. Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Change vom ECAB freigegeben (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Emergency Change Advisory Board
Change vom CAB abgelehnt (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Change Advisory Board (Organisation)
Change vom ECAB abgelehnt (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Emergency Change Advisory Board (Organisation)
Ablehnung des Changes dokumentieren (Task) Die Gründe der Ablehnung des Changes werden dokumentiert. Organisationseinheit
Ablehnung des Change kommunizieren (Task) Die Ablehnung des Changes und die zugehörigen Gründe werden dem Anforderer kommuniziert. Organisationseinheit
Change abgewiesen (Endereignis) Organisationseinheit
Change vom CAB freigegeben (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Change Advisory Board (Organisation)
Change Record anlegen (Task) Auf Basis des Request for Change wird der zugehörige Change Record erstellt. Organisationseinheit Datenspeicher
Freigabe des Changes dokumentieren (Task) Die Freigabe des Changes wird im Change Record dokumentiert. Organisationseinheit
Freigabe des Changes kommunizieren (Task) Die Freigabe des Changes wird dem Anforderer kommuniziert. Organisationseinheit
Change zur Terminierung freigegeben (Signal-Endereignis) Organisationseinheit
Change vom ECAB freigegeben (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Emergency Change Advisory Board (Organisation)
Change Record anlegen (Task) Auf Basis des Request for Change wird der zugehörige Change Record erstellt. Organisationseinheit Datenspeicher
Freigabe des Changes dokumentieren (Task) Die Freigabe des Changes wird im Change Record dokumentiert. Organisationseinheit
Freigabe des Changes kommunizieren (Task) Die Freigabe des Changes wird dem Anforderer kommuniziert. Organisationseinheit
Übergabe an das Projekt - Management (Task) Der Notfall-Change wird an das Projektmanagement zur plankonformen Umsetzung übergeben. Organisationseinheit
Notfallchange zur Umsetzung übergeben (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Beteiligte IT Systeme
5.1 Prozessdokumente der Service Transition
Availability Management Report Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Verfügbarkeitsreporting
Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.
Die Bestellung ist ein verbindlicher Auftrag an den Lieferanten, die in der Bestellung spezifizierten Lieferungen und Leistungen zu erbringen.
Der Budgetbedarf beschreibt geschäftsjahresbezogen die Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der bedarfstragenden (Teil-)Organisation bzw. des bedarfstragenden Projektes.
Die Business Continuity Strategy beschreibt die Vorkehrungen zur Aufrechterhaltung bzw. raschest möglichen Wiederherstellung der geschäftskritischen Abläufe des Unternehmens im Katastrophenfall.
Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsreporting
Der Change Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse der einzelnen Schritte der Changeevaluierung:
Die Change - Freigabehierarchie legt in Abhängigkeit von der Kritikalität (Risiko) fest, wer einen eingereichten Change freigeben darf.
Die Changeinformation enthält alles Wissenswerte über geplante und laufende Changes, besonders geplante Nichtverfügbarkeiten von Services zufolge der Changes (Projected Service Outage) für die anderen ITSM Disziplinen und die IT Servicekonsumenten.
Der Change Management Report informiert über den Status der aktuellen und geplanten Changes sowie die Ergebnisse der Post Implementation Reviews und die daraus abgeleiteten Verbesserungs- und Optimierungsvorschläge.
Changemodelle definieren den Inhalt und Ablauf für Standardchanges, diese sind vorab freigegebene Changes mit niedrigem Risiko.
Die Changerichtlinien enthalten die Vorgaben für die Aufnahme, Bewertung, Priorisierung und Freigabe von Changes (Freigabehierarchie) entweder durch den Change Manager oder das Change Advisory Board (CAB), die Bearbeitung von Notfallchanges (Emergency Changes) durch das Emergency Change Advisory Board (EACB) sowie die Validierung und Dokumentation der Changes im Zuge des Post Implementation Reviews (PIR). Ebenso werden hier die Regeln für umfangreiche Changes, welche die Prozesse der Changeevaluierung durchlaufen müssen, festgelegt.
Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.
Der Change Schedule (Forward Schedule of Changes) enthält die Planung aller freigegeben Changes mit deren Begleitinformationen und Abhängigkeiten.
Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.
Configuration Management System Audit Der Bericht des Audits des Configuration Management Systems (Configuration Audit Protocol) informiert über die Ergebnisse des Configuration Management Audits mit
Mitgeltende Dokumente Checkliste Configuration Management Audit Protocol
Im rollierenden Continual Service Improvement Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst. Mitgeltende Dokumente Checkliste CSI Register
Unter Definitive Media Library ist diejenige Infrastruktur (Standorte und dort befindliche Speichereinrichtungen) zu verstehen, welche die letztgültigen freigegebenen Versionen aller Software Configuration Items geschützt aufbewahrt werden. Dazu gehören auch die entsprechenden Softwarelizenzen und Dokumentationen. Die Definitive Media Library steht unter der Verantwortung des Asset und Configuration Managements und wird inhaltlich von Change und Release Management gesteuert. Dokumentatorisch wird sie im Configuration Management System abgebildet.
Vorhergesehene Servicestillstände (Service Outages) zufolge der Implementierung von Changes durch die Service Transition. Diese geplanten Servicestillstände werden in der Regel in den Servicezeitfenstern gemäß Service Level Agreement durchgeführt und beeinflussen daher nicht die vertragliche Verfügbarkeit des jeweilig betroffenen IT Services.
Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.
Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident Management Report
Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.
Eine IT Bedarfsanforderung stellt einen Antrag zur Beschaffung von Leistungen und/oder Gütern bei externen Lieferanten der IT dar. Dazu ist ein Budget seitens des Bedarfsträgers für verrechnungspflichtige Bedarfe erforderlich. Die IT Bedarfsanforderung beschreibt den Bedarf inhaltlich und wird im IT Bedarfsabwicklungsprozess in eine konkrete Bestellanforderung umgewandelt.
Die IT Beschaffungsrichtlinie spezifiziert die Bedingungen, zu denen Bedarfsträger externe IT Lieferungen und Leistungen anfordern und Lieferanten solcher Lieferungen und Leistungen erbringen dürfen. Sie kann unter anderem
enthalten. Sie ist im konkreten Beschaffungsfall durch die allgemeinen Einkaufsbedingungen des Unternehmens ergänzt.
Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.
Die IT Lieferantenstrategie beschreibt die Vorgaben für die Auswahl von Lieferanten für IT Lieferungen und Leistungen sowie die Rahmenbedingungen zu diesen Lieferungen und Leistungen.
Der IT Service Continuity Report informiert über den aktuellen Stand des Contingency Plannings (Katastrophenvorsorge) und die aktuellen Notfallprozeduren.
Die IT Sicherheitsrichtlinie definiert verpflichtende Regeln über die Nutzung von IT Services und IT Systemen zur Aufrechterhaltung des erforderlichen Sicherheitsniveaus, sowie zu den Sicherheitskontrollen.
Ein IT Standardservice benötigt zur Implementierung in der Regel keine Änderung an den unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier der Prozess der Anforderungsspezifikation weitgehend auf die Definition der Service Level Ziele und der Überwachung derselben beschränkt.
Katalog Service Level Vereinbarungen Der Katalog der Service Level Vereinbarungen enthält alle aktuellen Service Level Vereinbarungen: mit Bezügen zu den IT Servicekonsumenten.
Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.
Lieferantenvertrag (Underpinning Contract) Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Underpinning Contract
Ein Minor Release ist ein risikoarmer Release der im Wesentlichen folgenden Kriterien folgt:
Notfallprozeduren beschreiben alle Maßnahmen zur raschest möglichen Wiederherstellung des Betriebes von IT Services nach Notfällen (Katastrophen, Totalausfall von ganzen IT Services bzw. Unternehmensstandorten, etc.). Dieser Wiederanlauf besteht in der Regel aus zwei Phasen:
Das Operational Level Agreement stellt einen internen
Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT
Organisation über die Erbringung eines
IT Servicebeitrages dar.
Mitgeltende Dokumente Checkliste Operational Level Agreement
Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.
Der Problem Record enthält alle Informationen eines Problems über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt. Mitgeltende Dokumente Checkliste Problem Record
Der Projektauftrag enthält die wesentlichen Beschreibungen des Projektes:
Die Freigabe des Projektauftrages stellt den Beginn der Umsetzung des Projektes dar.
Die Prozessarchitektur (Process Architecture) dokumentiert die Prozesslandschaft des verantwortlichen IT Serviceproviders mit allen Schnittstellen und Prozesskennzahlen zur Sicherstellung des reibungsfreien Zusammenspiels aller Prozesse.
Der Notfallplan (Recovery Plan) beschreibt Maßnahmen und Verfahren für den Wiederanlauf der IT Services nach einem Notfall. Er referenziert dabei auf die Notfallprozeduren.
Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können
sein.
Der Release Record dokumentiert den gesamten Lebenszyklus des Transition Projektes.
Die Releaserichtlinie beschreibt die organisatorischen und technischen Regeln zur Überführung eines Releases in die operative Betriebsumgebung. Dabei werden die Kritikalität und Priorität von Releases berücksichtigt, um ein optimales Vorgehen zu erreichen.
Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist. Mitgeltende Dokumente Checkliste Request for Change
Richtlinie Configuration Management Die Configuration Management Richtlinie legt fest, wer Änderungen an der Struktur und dem Inhalt des Configuration Management Systems durchführen darf.
Der Risk Log ist ein bewertetes Verzeichnis der identifizierten Risiken und der zu diesen definierten Minimierungs- und Vermeidungsmaßnahmen.
Der Sicherheitsbericht (Security Management Report) liefert Information zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Maßnahmen sowie zur Sicherheitslage der IT Organisation.
Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.
Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Design Package
Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:
Der Service Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse des Service Evaluation Reviews mit
Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Agreement
Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Report
Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:
Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Requirement
Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge: Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind. Mitgeltende Dokumente Checkliste Servicekatalog
Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.
Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers:
Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios.
Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Serviceportfolio
Anforderung des IT Servicekonsumenten oder eines IT Mitarbeiters nach:
Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.
Der Service Transition Plan ist der für alle an der Service Transition beteiligten ITSM Disziplinen verbindliche und freigegebene Projektplan inklusive Ergebnis-, Meilenstein-, Aktivitäten-, Ressourcen- und Kostenplanung. Mitgeltende Dokumente Checkliste Release Plan
Ein Standardchange ist ein risikoarmer, wiederkehrender Change, der ohne spezielle Freigabe durch den Change Manager durchgeführt werden darf, da er bereits vorab prinzipiell freigegeben ist. Jeder Standardchange wird in einem Changemodell beschrieben.
Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.
Der Supplier Service Level Report beschreibt die erreichte Performance der Lieferanten im Vergleich zur in den Lieferantenverträgen bzw. Bestellungen vereinbarten Performance. Er beschreibt darüber hinaus im Lieferantenreview erkannte Schwachstellen und Maßnahmen zur Verbesserung der Performance des Lieferanten bis hin zu einer möglichen Vertragsauflösung.
Das Template für den Request for Change dient der Erfassung aller
notwendigen Informationen zur inhaltlichen Bewertung, Klassifizierung und
Priorisierung eines Changes. Alle als verbindlich gekennzeichneten
Informationen müssen vollständig vorhanden sein, um einen Request for Change
freizugeben. Testmodelle definieren die Gesamtheit der Tests (Zeitpunkt, Inhalt, Umfang) eines Release Deployments in die Produktionsumgebung.
Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).
Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.
Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an als Input für das Service Review.
Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.
5.2 Involvierte Organisationseinheiten der Service Transition
Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.
Der verantwortliche Serviceprovider.
Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für die Entwicklung, Wartung und den Support der EDV - Applikationen zuständig ist.
Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.
5.3 Beteiligte Rollen der Service Transition
Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist, einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.
Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.
Der 3rd Level Support ist typischer Weise bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.
Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.
Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen zuständig.
Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.
Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch.
Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).
Der Change Owner ist der berechtigte Anforderer eines Changes.
Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören
Der Konfigurationsmanager (Configuration Manager) stellt Informationen über die IT Services und IT Infrastruktur (IT Assets), welche für das IT Service Management erforderlich sind, zur Verfügung. Dazu pflegt er/sie ein logisches Modell, das
abbildet. Dieses logische Modell wird in einer oder mehreren Datenbanken (Configuration Management Database (CMDB)) abgebildet, welche wiederum Teil des Configuration Management Systems ist/sind.
Continual Service Improvement Manager Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.
Emergency Change Advisory Board Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall - Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall - Changes abhängt.
Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören
Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.
Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.
Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.
Verantwortlicher Leiter der EDV gemäß Aufbauorganisation.
Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:
IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen
Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu
Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.
Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.
Das IT Steering Committee verantwortet das IT - Business - Alignment (Integration der EDV in das Unternehmensgeschäft um die Rolle als Befähiger des Geschäftes zu ermöglichen). Es besteht aus Vertretern des Business- und des IT Managements. Es gibt entsprechend den internen Freigaberegeln IT Projekte ab einer gewissen Kritikalität bzw. Größe frei. Es definiert und verantwortet
Das IT Steering Committee tagt periodisch aber auch anlassbezogen.
Der Wissensmanager (Knowledge Manager) stellt sicher, dass die IT Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu klassifizieren, zu speichern und bedarfsgerecht verfügbar zu machen. Sein/ihr vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz des IT Service Managements zu steigern, indem er/sie ein mehrfaches Erarbeiten bereits vorhandenen Wissens unnötig macht.
Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.
Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um
Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.
Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.
Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:
Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass
Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen
die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.
Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.
Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei
Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:
so, dass der in den vorhergehenden Lebenszyklusphasen
geplante Wert der IT Services für den IT Servicekonsumenten (Business Value) erreicht werden kann. Er/sie informiert die anderen IT Service Management - Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.
Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.
Der Anwendungsentwickler (Solution Developer) ist für die Bereitstellung von IT Anwendungen und IT Systemen, welche die erforderliche Funktionalität für die IT Services gewährleisten, verantwortlich. Dies umfasst die Entwicklung und Pflege von kundenspezifischen IT Anwendungen ebenso wie das Customizing und die Anpassung von Standardsoftware, jeweils inklusive aller erforderlichen Dokumentationen.
Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst
Der Testmanager stellt sicher, dass ausgerollte Systeme und Systemkomponenten die spezifizierten Anforderungen in Hinblick auf
entsprechen.
5.4 Beteiligte Systeme der Service Transition
Die Datenbank des Change Managements, welche sämtliche relevanten Informationen (Change Records) aus den Lebenszyklen von Changes dokumentiert.
Configuration Management System Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change-Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.
Das Knowledge Management System ist das zentrale Archiv der relevanten Wissensinformation des IT Serviceproviders. Im Idealfall ist es ein strukuriertes Dokumentenmanagementsystem, kann aber auch eine Kombination aus systemgestützter und Papierablage sein. Es soll jedoch keine Parallelarchivierung zu den operativen Wissensbasen der Organisation sein, diese jedoch durch folgende Informationen nahtlos ergänzen:
Das IT System der Materialwirtschaft und des Einkaufes. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).
Die operativen Systeme umfassen die Gesamtheit der IT Systeme des Unternehmens welche die Funktionalitäten für die IT Services bereitstellen.
Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.
Datenbank des Serviceportfolios. In der Regel ist sie Teil eines integrierten ITSM Systems.
6.2 Verantwortungsmatrix Change Management
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Zuletzt aktualisiert am 30.08.2023 |
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