Change klassifiziert (Signal-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Notfall? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

Erforderliche ECAB - Mitglieder festlegen (Task)

Die für den speziellen Notfallchange erforderlichen Mitglieder des Emergency Change Advisory Boards werden aus der Liste der Mitglieder des Change Advisory Boards festgelegt.

Organisationseinheit

Change Manager

ECAB - Meeting ansetzen (Task)

Der Termin für das Emergency Change Advisory Board Meeting wird zeitnahe festgelegt.

Organisationseinheit

Change Manager

ECAB - Meeting vorbereiten (Task)

Die notwendigen Unterlagen zur Vorbereitung für die Meetingteilnehmer werden erstellt und an diese verteilt.

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Emergency Change Advisory Board (Organisation)

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

CAB? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

CAB - Meeting vorbereiten (Task)

Die notwendigen Unterlagen zur Vorbereitung für die Meetingteilnehmer werden erstellt und an diese verteilt.

Organisationseinheit

Change Manager

Begleitende Dokumente

• Checkliste Change Advisory Board Agenda (Dokument)

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Auswirkungen des Changes bewerten (Task)

Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:          

• mit anderen Changes

• mit den IT Services

• mit der IT Infrastruktur (Configuration Items)

• mit verfügbaren Ressourcen

(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert.

Organisationseinheit

Change Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Service Owner

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Verzögerung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Manager

Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Manager

Beantragten Zeitplan bewerten (Task)

Prüfen auf allfällige Probleme mit dem angeforderten Umsetzungstermin.

Organisationseinheit

Change Manager

Project Manager festlegen (Task)

Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung der notwendigen Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt.

Organisationseinheit

Change Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Change Owner

• IT Manager

• Project Manager

• Release Manager

Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt.

Organisationseinheit

Change Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Change Owner

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

Prüfen auf notwendige Eskalation (Task)

Auf Basis der vorangegengenen Bewertung des Changes wird auf eine notwendige Eskalation zur Freigabe geprüft.

Organisationseinheit

Change Manager

Eskalation? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

Freigabe der Eskalations - Ebene einholen (Task)

Die Freigabe der Eskalationsebene wird beantragt.

Organisationseinheit

Change Manager

Freigabe? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

Begründung der Ablehnung dokumentieren (Task)

Die Begründung der Ablehnung durch die Eskalationsebene wird dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

Freigabe des Changes zur Bearbeitung (Task)

Der Change wird formell freigegeben bzw. Im Falle umfangreicher Changes der Change Evaluierung zugeordnet.

Organisationseinheit

Change Manager

Meetingtermin für das Change Advisory Board (Zeit-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Auswirkungen des Changes bewerten (Task)

Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:          

• mit anderen Changes

• mit den IT Services

• mit der IT Infrastruktur (Configuration Items)

• mit verfügbaren Ressourcen

(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Service Owner

Dringlichkeit des Changes bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Verzögerung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Beantragten Zeitplan bewerten (Task)

Prüfen auf allfällige Probleme mit dem angeforderten Umsetzungstermin.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Project Manager durch CAB festlegen (Task)

Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung zusätzlicher Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Change Owner

• Project Manager

Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Change Owner

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Ablehnung des Changes (Task)

Der Change wird abgelehnt und dies im CAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Change vom CAB abgelehnt (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Freigabe des Changes (Task)

Der Change wird formell freigegeben und im CAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Change vom CAB freigegeben (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Auswirkungen des Changes bewerten (Task)

Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:          

• mit anderen Changes

• mit den IT Services

• mit der IT Infrastruktur (Configuration Items)

• mit verfügbaren Ressourcen

(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Project Manager durch ECAB festlegen (Task)

Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung zusätzlicher Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Change Owner

• Project Manager

Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Change Owner

Ressourcen reservieren (Task)

Die zur Umsetzung des Notfall - Changes benötigten Ressourcen werden definiert und deren Verfügbarkeit abgestimmt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Project Manager

• Release Manager

• Supplier Manager

• Test Manager

Terminplan festlegen (Task)

Der Terminplan für die Umsetzung des Notfall-Changes wird festgelegt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

• Project Manager

• Release Manager

• Supplier Manager

• Test Manager

Entscheidung über die Durchführung (Task)

Auf Basis der vorhergehenden Analyse der Auswirkungen der Durchführung bzw. der Nichtausführung des Notfall-Changes sowie der Ressourcenverfügbarkeit wird die Entscheidung über die Durchführung getroffen.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Ablehnung des Changes (Task)

Der Change wird abgelehnt und dies im ECAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Change vom ECAB abgelehnt (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Freigabe des Changes (Task)

Der Change wird formell freigegeben und im ECAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Change vom ECAB freigegeben (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Change vom CAB abgelehnt (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Change Advisory Board (Organisation)

Change vom ECAB abgelehnt (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Emergency Change Advisory Board (Organisation)

Ablehnung des Changes dokumentieren (Task)

Die Gründe der Ablehnung des Changes werden dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

Ablehnung des Change kommunizieren (Task)

Die Ablehnung des Changes und die zugehörigen Gründe werden dem Anforderer kommuniziert.

Organisationseinheit

Change Manager

Change abgewiesen (Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Change vom CAB freigegeben (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Change Advisory Board (Organisation)

Change Record anlegen (Task)

Auf Basis des Request for Change wird der zugehörige Change Record erstellt.

Organisationseinheit

Change Manager

Datenspeicher

Change Management Database

Freigabe des Changes dokumentieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird im Change Record dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

Freigabe des Changes kommunizieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird dem Anforderer kommuniziert.

Organisationseinheit

Change Manager

Change zur Terminierung freigegeben (Signal-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Change vom ECAB freigegeben (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Emergency Change Advisory Board (Organisation)

Change Record anlegen (Task)

Auf Basis des Request for Change wird der zugehörige Change Record erstellt.

Organisationseinheit

Change Manager

Datenspeicher

Change Management Database

Freigabe des Changes dokumentieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird im Change Record dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

Freigabe des Changes kommunizieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird dem Anforderer kommuniziert.

Organisationseinheit

Change Manager

Übergabe an das Projekt - Management  (Task)

Der Notfall-Change wird an das Projektmanagement zur plankonformen Umsetzung übergeben.

Organisationseinheit

Change Manager

Notfallchange zur Umsetzung übergeben (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Availability Management Report

Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Verfügbarkeitsreporting

Änderungsvorschlag IT Service

Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.

Bestellung

Die Bestellung ist ein verbindlicher Auftrag an den Lieferanten, die in der Bestellung spezifizierten Lieferungen und Leistungen zu erbringen.

Budgetbedarf

Der Budgetbedarf beschreibt geschäftsjahresbezogen die Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der bedarfstragenden (Teil-)Organisation bzw. des bedarfstragenden Projektes.

Business Continuity Strategy

Die Business Continuity Strategy beschreibt die Vorkehrungen zur Aufrechterhaltung bzw. raschest möglichen Wiederherstellung der geschäftskritischen Abläufe des Unternehmens im Katastrophenfall.

Capacity Management Report

Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsreporting

Change Evaluation Report

Der Change Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse der einzelnen Schritte der Changeevaluierung:

• vor Planung

• vor Umsetzung

• vor Rollout

• nach Rollout.

Change - Freigabehierarchie

Die Change - Freigabehierarchie legt in Abhängigkeit von der Kritikalität (Risiko) fest, wer einen eingereichten Change freigeben darf.

Changeinformation

Die Changeinformation enthält alles Wissenswerte über geplante und laufende Changes, besonders geplante Nichtverfügbarkeiten von Services zufolge der Changes (Projected Service Outage) für die anderen ITSM Disziplinen und die IT Servicekonsumenten.

Change Management Report

Der Change Management Report informiert über den Status der aktuellen und geplanten Changes sowie die Ergebnisse der Post Implementation Reviews und die daraus abgeleiteten Verbesserungs- und Optimierungsvorschläge.

Changemodell

Changemodelle definieren den Inhalt und Ablauf für Standardchanges, diese sind vorab freigegebene Changes mit niedrigem Risiko.

Change Management Richtlinie

Die Changerichtlinien enthalten die Vorgaben für die Aufnahme, Bewertung, Priorisierung und Freigabe von Changes (Freigabehierarchie) entweder durch den Change Manager oder das Change Advisory Board (CAB), die Bearbeitung von Notfallchanges (Emergency Changes) durch das Emergency Change Advisory Board (EACB) sowie die Validierung und Dokumentation der Changes im Zuge des Post Implementation Reviews (PIR). Ebenso werden hier die Regeln für umfangreiche Changes, welche die Prozesse der Changeevaluierung durchlaufen müssen, festgelegt.

Change Record

Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.

Change Schedule

Der Change Schedule (Forward Schedule of Changes) enthält die Planung aller freigegeben Changes mit deren Begleitinformationen und Abhängigkeiten.

Configuration Item

Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.

Configuration Management System Audit

Der Bericht des Audits des Configuration Management Systems (Configuration Audit Protocol) informiert über die Ergebnisse des Configuration Management Audits mit

• festgestellten Abweichungen zwischen Configuration Item Records und tatsächlich installierten Configuration Items

• Bewertung der Zweckhaftigkeit der Struktur des Configuration Management Systems

• Aktualität und Vollständigkeit der Definitive Media Library.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Configuration Management Audit Protocol

CSI Register

Im rollierenden Continual Service Improvement Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste CSI Register

Definitive Media Library

Unter Definitive Media Library ist diejenige Infrastruktur (Standorte und dort befindliche Speichereinrichtungen) zu verstehen, welche die letztgültigen freigegebenen Versionen aller Software Configuration Items geschützt aufbewahrt werden. Dazu gehören auch die entsprechenden Softwarelizenzen und Dokumentationen. Die Definitive Media Library steht unter der Verantwortung des Asset und Configuration Managements und wird inhaltlich von Change und Release Management gesteuert. Dokumentatorisch wird sie im Configuration Management System abgebildet.

Geplanter Servicestillstand

Vorhergesehene Servicestillstände (Service Outages) zufolge der Implementierung von Changes durch die Service Transition. Diese geplanten Servicestillstände werden in der Regel in den Servicezeitfenstern gemäß Service Level Agreement durchgeführt und beeinflussen daher nicht die vertragliche Verfügbarkeit des jeweilig betroffenen IT Services.

Improvement Management Report

Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.

Incident Management Report

Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Management Report

Incident Record

Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

IT Bedarfsanforderung

Eine IT Bedarfsanforderung stellt einen Antrag zur Beschaffung von Leistungen und/oder Gütern bei externen Lieferanten der IT dar. Dazu ist ein Budget seitens des Bedarfsträgers für verrechnungspflichtige Bedarfe erforderlich. Die IT Bedarfsanforderung beschreibt den Bedarf inhaltlich und wird im IT Bedarfsabwicklungsprozess in eine konkrete Bestellanforderung umgewandelt.

IT Beschaffungsrichtlinie

Die IT Beschaffungsrichtlinie spezifiziert die Bedingungen, zu denen Bedarfsträger externe IT Lieferungen und Leistungen anfordern und Lieferanten solcher Lieferungen und Leistungen erbringen dürfen. Sie kann unter anderem

• ein Verzeichnis von Standardlieferanten für IT Lieferungen und Leistungen

• einen Katalog von Standardlieferungen und -leistungen mit zugehörigen Beschaffungskonditionen

enthalten. Sie ist im konkreten Beschaffungsfall durch die allgemeinen Einkaufsbedingungen des Unternehmens ergänzt.

IT Budget

Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.

IT Lieferantenstrategie

Die IT Lieferantenstrategie beschreibt die Vorgaben für die Auswahl von Lieferanten für IT Lieferungen und Leistungen sowie die Rahmenbedingungen zu diesen Lieferungen und Leistungen.

IT Service Continuity Report

Der IT Service Continuity Report informiert über den aktuellen Stand des Contingency Plannings (Katastrophenvorsorge) und die aktuellen Notfallprozeduren.

IT Sicherheitsrichtlinie

Die IT Sicherheitsrichtlinie definiert verpflichtende Regeln über die Nutzung von IT Services und IT Systemen zur Aufrechterhaltung des erforderlichen Sicherheitsniveaus, sowie zu den Sicherheitskontrollen.

IT Standardservice

Ein IT Standardservice benötigt zur Implementierung in der Regel keine Änderung an den unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier der Prozess der Anforderungsspezifikation weitgehend auf die Definition der Service Level Ziele und der Überwachung derselben beschränkt.

Katalog Service Level Vereinbarungen

Der Katalog der Service Level Vereinbarungen enthält alle aktuellen Service Level Vereinbarungen:

• Service Level Agreements

• Operational Level Agreements

• Lieferantenverträge (Underpinning Contracts)

mit Bezügen zu den IT Servicekonsumenten.

Known Error

Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.

Lieferantenvertrag (Underpinning Contract)

Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:

• die Beschreibung des Servicebeitrages

• die Service Level Ziele

• die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Underpinning Contract

Minor Release

Ein Minor Release ist ein risikoarmer Release der im Wesentlichen folgenden Kriterien folgt:

• nicht geschäftskritisch

• keine Datenübernahmen erforderlich

• keine Einschaltung der Service Validierung und Test erforderlich

• keine Abnahme durch den Anwender erforderlich.

Notfallprozedur

Notfallprozeduren beschreiben alle Maßnahmen zur raschest möglichen Wiederherstellung des Betriebes von IT Services nach Notfällen (Katastrophen, Totalausfall von ganzen IT Services bzw. Unternehmensstandorten, etc.). Dieser Wiederanlauf besteht in der Regel aus zwei Phasen:

• Herstellung eines lebenserhaltenden Minimalbetriebes

• Wiederanlauf des Vollbetriebes.

Operational Level Agreement

Das Operational Level Agreement stellt einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT Organisation über die Erbringung eines IT Servicebeitrages dar.
Es definiert u.a.:

• die Beschreibung des Servicebeitrages

• die Service Level Ziele

• die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Operational Level Agreement

Problem Management Report

Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.

Problem Record

Der Problem Record enthält alle Informationen eines Problems über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Problem Record

Projektauftrag

Der Projektauftrag enthält die wesentlichen Beschreibungen des Projektes:

• Projektbezeichnung

• Auftraggeber

• Projektbeginn und -ende

• Kurzbeschreibung, Unternehmensbedarf und Ziele

• Projektergebnisse

• Projektbudget

• Projektleiter

• Projektteam (Ressourcen)

• Annahmen und Beschränkungen

• Ressourcenzuweisung

• Terminvorgaben

Die Freigabe des Projektauftrages stellt den Beginn der Umsetzung des Projektes dar.

Prozessarchitektur

Die Prozessarchitektur (Process Architecture) dokumentiert die Prozesslandschaft des verantwortlichen IT Serviceproviders mit allen Schnittstellen und Prozesskennzahlen zur Sicherstellung des reibungsfreien Zusammenspiels aller Prozesse.

Recovery Plan

Release Package

Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können

• Hard- und Softwarekomponenten

• IT Infrastrukturservices

• IT Applikationen

• etc.

sein.

Release Record

Der Release Record dokumentiert den gesamten Lebenszyklus des Transition Projektes.

Releaserichtlinie

Die Releaserichtlinie beschreibt die organisatorischen und technischen Regeln zur Überführung eines Releases in die operative Betriebsumgebung. Dabei werden die Kritikalität und Priorität von Releases berücksichtigt, um ein optimales Vorgehen zu erreichen.

Request for Change

Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Request for Change

Richtlinie Configuration Management

Die Configuration Management Richtlinie legt fest, wer Änderungen an der Struktur und dem Inhalt des Configuration Management Systems durchführen darf.

Risk Log

Der Risk Log ist ein bewertetes Verzeichnis der identifizierten Risiken und der zu diesen definierten Minimierungs- und Vermeidungsmaßnahmen.

Security Management Report

Der Sicherheitsbericht (Security Management Report) liefert Information zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Maßnahmen sowie zur Sicherheitslage der IT Organisation.

Servicebeitrag

Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.

Service Design Package

Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Design Package

Servicedokumentation

Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:

• die Entwicklungsdokumentation

• die Anwenderdokumentation

• Funktionsbeschreibungen

• Wartungspläne

• Wartungsprozesse.

Service Evaluation Report

Der Service Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse des Service Evaluation Reviews mit

• Schwachstellen

• technischen und betriebswirtschaftlichen Optimierungspotenzialen.

Service Level Agreement

Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:

• Servicebeschreibung

• berechtigte Servicekonsumenten

• Service Level Ziele

• gegenseitige Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Agreement

Service Level Report

Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Report

Service Level Requirement

Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:

• Serviceanforderungen

• Service Level Ziele

• gegenseitige Verantwortlichkeiten

Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Requirement

Service Level Vereinbarung

Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge:

• Service Level Agreements

• Operational Level Agreements

• Lieferantenverträge (Underpinning Contracts).

Servicekatalog

Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Servicekatalog

Servicelandkarte

Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.

Darüber hinaus ist sie die Basis eines gesamthaften Risikomanagements für die IT Services mit den Aspekten:

• Kritikalität aus Geschäftssicht

• Kritikalität aus Technologiesicht

• Kritikalität aus Ressourcensicht.

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers: 

• aktuelle IT Services (vertragliche Verpflichtungen durch SLAs geregelt)

• in Entwicklung befindliche neue Services

• außer Kraft gesetzte Services.

Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios.

Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:         

• IT Servicebeiträge definiert durch Operational Level Agreements

• IT Servicebeiträge definiert durch Underpinning Contracts (externe Zulieferungen festgelegt in Lieferantenverträgen).

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Serviceportfolio

Service Request

Anforderung des IT Servicekonsumenten oder eines IT Mitarbeiters nach:

• Standardchange

• Anwenderberechtigung

• Datenrücksicherung

• Informationen

• Beratung.

Servicestrategie

Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.

Service Transition Plan

Der Service Transition Plan ist der für alle an der Service Transition beteiligten ITSM Disziplinen verbindliche und freigegebene Projektplan inklusive Ergebnis-, Meilenstein-, Aktivitäten-, Ressourcen- und Kostenplanung.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Release Plan

Standardchange

Ein Standardchange ist ein risikoarmer, wiederkehrender Change, der ohne spezielle Freigabe durch den Change Manager durchgeführt werden darf, da er bereits vorab prinzipiell freigegeben ist. Jeder Standardchange wird in einem Changemodell beschrieben.

Standard Operating Procedures

Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.

Supplier Service Level Report

Der Supplier Service Level Report beschreibt die erreichte Performance der Lieferanten im Vergleich zur in den Lieferantenverträgen bzw. Bestellungen vereinbarten Performance. Er beschreibt darüber hinaus im Lieferantenreview erkannte Schwachstellen und Maßnahmen zur Verbesserung der Performance des Lieferanten bis hin zu einer möglichen Vertragsauflösung.

Template Request for Change

Das Template für den Request for Change dient der Erfassung aller notwendigen Informationen zur inhaltlichen Bewertung, Klassifizierung und Priorisierung eines Changes. Alle als verbindlich gekennzeichneten Informationen müssen vollständig vorhanden sein, um einen Request for Change freizugeben.
 

Testmodell

Testmodelle definieren die Gesamtheit der Tests (Zeitpunkt, Inhalt, Umfang) eines Release Deployments in die Produktionsumgebung.

Transition Management Report

Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).

Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.

Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an

• Service Level Agreements

• Operational Level Agreements

• Underpinning Contracts

als Input für das Service Review.

Workaround

Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.

Controlling

Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.

EDV (IT)

Der verantwortliche Serviceprovider.

IT Anwendungen

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für die Entwicklung, Wartung und den Support der EDV - Applikationen zuständig ist.

IT Betrieb

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.

1st Level Support

Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist,  einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischer Weise  bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.

Anwender

Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.

Application Manager

Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen zuständig.

Availability Manager

Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

Bedarfsträger

Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.

Capacity Manager

Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

Change Advisory Board

Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch.

Change Manager

Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).

Change Owner

Der Change Owner ist der berechtigte Anforderer eines Changes.

Compliance Manager

Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören

• die korrekte und einheitliche Abrechung von Leistungen

• die Einhaltung von Beschaffungsrichtlinien

• die Beachtung von Umweltvorschriften und -gesetzen

• die Einhaltung sonstiger gesetzlicher Vorschriften

• die Einhaltung weiterer unternehmensspezifischer Regeln.

Configuration Manager

Der Konfigurationsmanager (Configuration Manager) stellt Informationen über die IT Services und IT Infrastruktur (IT Assets), welche für das IT Service Management erforderlich sind, zur Verfügung. Dazu pflegt er/sie ein logisches Modell, das

• die Komponenten der IT Services (Configuration Items (CIs))

• deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten

abbildet. Dieses logische Modell wird in einer oder mehreren Datenbanken (Configuration Management Database (CMDB)) abgebildet, welche wiederum Teil des Configuration Management Systems ist/sind.

Continual Service Improvement Manager

Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.

Emergency Change Advisory Board

Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall - Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall - Changes abhängt.

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören

• die Budgetierung

• die Definition geeigneter Kostenstrukturen

• die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.

Incident Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

Information Security Manager

Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.

Interessent

Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.

IT Manager

Verantwortlicher Leiter der EDV gemäß Aufbauorganisation.

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

• Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

• Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

IT Operator

IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen

• manuelles Eventmonitoring

• Erstellen von Backups

• Planung von Batchjobs

• Installation von Standardkomponenten

• etc.

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu

IT Servicekonsument

Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.

ITSM Management

Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.

IT Steering Committee

Das IT Steering Committee verantwortet das IT - Business - Alignment (Integration der EDV in das Unternehmensgeschäft um die Rolle als Befähiger des Geschäftes zu ermöglichen). Es besteht aus Vertretern des Business- und des IT Managements. Es gibt entsprechend den internen Freigaberegeln IT Projekte ab einer gewissen Kritikalität bzw. Größe frei. Es definiert und verantwortet

• die IT Servicestrategie

• die Prioritäten der Entwicklung von IT Services

• die Überwachung der Realisierung der IT Servicestrategie

Das IT Steering Committee tagt periodisch aber auch anlassbezogen.

Knowledge Manager

Der Wissensmanager (Knowledge Manager) stellt sicher, dass die IT Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu klassifizieren, zu speichern und bedarfsgerecht verfügbar zu machen. Sein/ihr vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz des IT Service Managements zu steigern, indem er/sie ein mehrfaches Erarbeiten bereits vorhandenen Wissens unnötig macht.

Lieferant

Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um

• das Auftreten von Incidents zu verhindern

• schädliche Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents zu minimieren

• Informationen über bekannte Fehler (Known Errors) zur Verfügung zu stellen

• mögliche und implementierte Workarounds zu dokumentieren

• mögliche zukünftige Probleme proaktiv zu erkennen.

Project Manager

Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Risk Manager

Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:

• die Analyse der Kritikalität der IT Assets für das Unternehmen

• die Analyse der möglichen Bedrohungen für einzelne IT Assets

• die Bewertung der Eintrittswahrscheinlichkeit einzelner Bedrohungen

• die Bewertung der Auswirkungen des Eintrittes einzelner Bedrohungen

• Festlegen von Prozeduren zur Überwachung der erkannten Risiken

• Festlegung von Maßnahmen zur Vermeidung des Eintrittes einzelner Risiken

• Festlegung von Maßnahmen zur Minimierung der Folgen des Eintrittes einzelner Risiken.

Service Design Manager

Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass

• sie den Anforderungen der IT Servicestrategie entsprechen

• sie durch den IT Serviceprovider wirtschaftlich erbracht werden können

• alle begleitenden Prozesse, Regeln und Dokumentationen für den Betrieb dieser Services existieren

• alle notwendigen Verantwortlichkeiten definiert und mit entsprechend befähigten Mitarbeitern besetzt sind.

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen

• Service Level Agreements (kundenorientiert)

• Operational Level Agreements (betriebsorientiert)

• Underpinning Contracts (lieferantenorientiert)

die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.

Service Owner

Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.

Service Portfolio Manager

Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei

• stellt er/sie sicher, dass das Serviceportfolio in seiner Gesamtheit die Erreichung der Geschäftsziele der IT Servicekonsumenten in wirtschaftlicher Weise unterstützt (Business Value)

• gibt er/sie wesentliche Vorgaben zur Entwicklung neuer bzw. Adaptierung bestehender IT Services an das Service Design im Rahmen der Servicestrategie.

Service Transition Manager

Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:

• Transition Planning und Support

• Change Management

• Release und Deployment Management

• Servicevalidierung und Test

• Service Asset und Configuration Management

• Servicelebenszyklusende

• Know How Management

so, dass der in den vorhergehenden Lebenszyklusphasen

• Service Strategy

• Service Design

geplante Wert der IT Services für den IT Servicekonsumenten (Business Value) erreicht werden kann. Er/sie informiert die anderen IT Service Management - Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.

Solution Architect

Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.

Solution Developer

Der Anwendungsentwickler (Solution Developer) ist für die Bereitstellung von IT Anwendungen und IT Systemen, welche die erforderliche Funktionalität für die IT Services gewährleisten, verantwortlich. Dies umfasst die Entwicklung und Pflege von kundenspezifischen IT Anwendungen ebenso wie das Customizing und die Anpassung von Standardsoftware, jeweils inklusive aller erforderlichen Dokumentationen.

Supplier Manager

Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst

• Evaluierung geeigneter externer Lieferanten

• an den Geschäftsanforderungen orientierte Vertragsabschlüsse mit externen Lieferanten

• Lebenszyklusmanagement der Lieferantenverträge (Underpinning Contracts)

• Sicherstellung der ordnungsgemäßen Vertragserfüllung der externen Lieferanten

• Review und Bewertung der Leistung der externen Lieferanten.

Test Manager

Der Testmanager stellt sicher, dass ausgerollte Systeme und Systemkomponenten die spezifizierten Anforderungen in Hinblick auf

• Funktionalität

• Integration

• Usability

• Dokumentation

• Betrieb

entsprechen.

Change Management Database

Die Datenbank des Change Managements, welche sämtliche relevanten Informationen (Change Records) aus den Lebenszyklen von Changes dokumentiert.

Configuration Management System

Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change-Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.

Knowledge Management System

Das Knowledge Management System ist das zentrale Archiv der relevanten Wissensinformation des IT Serviceproviders. Im Idealfall ist es ein strukuriertes Dokumentenmanagementsystem, kann aber auch eine Kombination aus systemgestützter und Papierablage sein. Es soll jedoch keine Parallelarchivierung zu den operativen Wissensbasen der Organisation sein, diese jedoch durch folgende Informationen nahtlos ergänzen:

• Richtlinien und Vorgaben

• Reports aus allen ITSM Disziplinen

• Service- und projektrelevante Informationen

• Erfahrungen des Projektmanagements

• prozessrelevante Informationen

• etc.

Logistisches System

Das IT System der Materialwirtschaft und des Einkaufes. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).

Operative Systeme

Die operativen Systeme umfassen die Gesamtheit der IT Systeme des Unternehmens welche die Funktionalitäten für die IT Services bereitstellen.

Service Desk System

Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.

Service Portfolio Database

Datenbank des Serviceportfolios. In der Regel ist sie Teil eines integrierten ITSM Systems.