Leseprobe - Prozessdokumentation der Service Strategy gemäß ITIL® 2011

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ITSMprocesses.COM - Ihr Portal für ITSM Prozesse und Tools Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

.... Leseprobe Service Strategy .... 

 

 

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ITSM Prozesse der Service Strategy gemäß ITIL® 2011

 

 

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…. die Prozesse ….

…. die Tätigkeiten ….

…. die Rollen ….

…. die Verantwortlichkeiten ….

…. die Prozessbeteiligten ….

 

 

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ITIL® 2011 Prozesse der Service Strategy

 

60

 

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Dieses Ebook ist der 1. Band unserer Reihe „ITSM Prozesse nach ITIL® 2011" und basiert auf der bekannten ITIL ® 2011 Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Diese stellt die Prozesse des IT Service Managements im führenden Prozessmanagement - Werkzeug Signavio Process Editor in der Notation BPMN 2.0 dar, und ist aus der Erfahrung von beinahe 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von ITSM - Projekten entstanden.

 

Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie der ITIL® V3 (2011) zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management - Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Service Managements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

 

Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für den ITIL® - Standard haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.

 

Jeder Teilprozess ist durch

  • sein Prozessdiagramm

  • seine Teilprozesse (bei Schnittstellendiagrammen)

  • seine Verrichtungen (bei Prozessdiagrammen)

  • die beteiligten Organisationseinheiten

  • die beteiligten Rollen

  • die beteiligten IT Systeme

beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen

  • der Prozessdokumente

  • der beteiligten Organisationseinheiten

  • der involvierten Rollen

  • der involvierten IT Systeme

zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen.

 

 

Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!

 

Ihr

 

Dipl.-Ing. Walter Abel

 

 

Rechtliche Hinweise

 

Der Autor übernimmt keine Garantie für den Erfolg des Einsatzes des Wissens aus dieser Publikation, da dies von den jeweils individuellen Fähigkeiten jedes einzelnen Anwenders abhängt. Alle Inhalte dieses Ebooks, sowie der gesamten ITIL ® 2011 Prozessbibliothek wurden sorgfältig recherchiert und entwickelt. Sollten Inhalte anderer Medien durch diese Publikation unrechtmäßig berührt sein, ist dies unverzüglich dem Autor schriftlich, ohne vorherige Abmahnung mitzuteilen. Dieser prüft dann sorgfältig den Sachverhalt und wird, bei begründeten Einwänden, die entsprechenden Textpassagen überarbeiten. Der Autor übernimmt keine Haftung für den Inhalt der Seiten, auf die man auf Grund der vom Autor empfohlenen Links geleitet wird. Für die Inhalte sind ausschließlich die Betreiber der jeweiligen Website verantwortlich. Dieses Ebook unterliegt dem Copyright und darf in keinem Fall vervielfältigt (auch nicht auszugsweise), veröffentlicht oder kommerziell verwertet werden.

 

 

Copyright, Marken- und Schutzrechte

 

Signavio" und „Signavio Process Editor" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D - 10787 Berlin

ITIL®" ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited

ITIL ® 2011 Prozessbibliothek" ist eine Marke der Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Karl Czerny - Gasse 2/2/32, A - 1200 Wien

 

Drucken dieses Ebooks

 

Sie dürfen selbstverständlich dieses Ebook für den persönlichen Gebrauch ausdrucken, eine Weitergabe gedruckter Exemplare ist nicht zulässig.

 

Einige Prozessdarstellungen sind aus Gründen der Lesbarkeit größer als A4. Daher müssen Sie beim Ausdruck der Prozessbilder auf Ihrem Drucker den Posterdruck einstellen, dieser erlaubt den Ausdruck verteilt auf mehrere Blätter.

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1            Inhalt

 

1 Inhalt

4

2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

6

3 Servicelebenszyklus

9

4 Service Strategy

14

4.1 Prozessübersicht

14

4.2 Schnittstellen

15

4.3 Teilprozesse der Service Strategy

21

4.3.1 Business Relationship Management

22

4.3.1.1 Schnittstellen

23

4.3.1.2 Kundenbeziehungen

28

4.3.1.3 Identifikation der Serviceanforderungen

35

4.3.1.4 Vertragsabschluss für IT Standardservices

40

4.3.1.5 Umfragen zur Kundenzufriedenheit

47

4.3.1.6 Kundenfeedback - Management

51

4.3.1.7 Überwachung von Kundenbeschwerden

57

4.3.2 Management der IT Servicestrategie

61

4.3.2.1 Schnittstellen

62

4.3.2.2 Strategische Bewertung der IT Services

67

4.3.2.3 Konzeption der IT Servicestrategie

72

4.3.2.4 Umsetzung der IT Servicestrategie

77

4.3.3 Service Portfolio Management

86

4.3.3.1 Schnittstellen

87

4.3.3.2 Vorbereitung des Service Designs

92

4.3.3.3 Initiierung des Service Designs

96

4.3.3.4 Review des Serviceportfolios

101

4.3.4 Demand Management

109

4.3.4.1 Schnittstellen

110

4.3.4.2 Demandprognose

114

4.3.4.3 Demandsteuerung

118

4.3.5 Financial Management

124

4.3.5.1 Schnittstellen

125

4.3.5.2 IT Finanzorganisation

131

4.3.5.3 IT Budgetierung

136

4.3.5.4 IT Forecast

142

4.3.5.5 IT Kostenmonitoring

148

4.3.5.6 Rechnungslegung für IT Services

151

4.3.5.7 IT Rentabilitätsanalyse

157

4.3.5.8 IT Finanzreporting

163

5 Glossar

168

5.1 Prozessdokumente zur Service Strategy

168

5.2 Involvierte Organisationseinheiten der Service Strategy

174

5.3 Beteiligte Rollen der Service Strategy

175

5.4 Beteiligte Systeme der Service Strategy

180

6 Verantwortungsmatrizen (RACI)

181

6.1 Verantwortungsmatrix Business Relationship Management

182

6.2 Verantwortungsmatrix Management der IT Servicestrategie

183

6.3 Verantwortungsmatrix Service Portfolio Management

184

6.4 Verantwortungsmatrix Demand Management

185

6.5 Verantwortungsmatrix Financial Management

186

7 Checklisten für die Service Strategy

187

7.1 Checkliste Change Request

187

7.2 Checkliste Incident Management Report

189

7.3 Checkliste Kapazitätsplanung

191

7.4 Checkliste Kapazitätsreporting

192

7.5 Checkliste Operational Level Agreement

194

7.6 Checkliste CSI Register

198

7.7 Checkliste Service Level Agreement

200

7.8 Checkliste Service Level Report

203

7.9 Checkliste Servicekatalog

205

7.10 Checkliste Serviceportfolio

206

7.11 Checkliste Service Design Package

209

7.12 Checkliste Verfügbarkeitsreporting

213

7.13 Checkliste Underpinning Contract

215

7.14 Checkliste Finanzanalyse

218

----------------------------------------


2            Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

 

Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service - Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes - Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud - Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.

 
Rollen, Schnittstellen, Inputs und Outputs wurden über die 5 Publikationen vereinheitlicht. Ebenso sind Fehler und Inkonsistenzen im Text und in den grafischen Darstellungen beseitigt worden. Die Edition 2011 ist somit einfacher zu steuern, besser zu lesen, leichter zu übersetzen, einfacher anzuwenden und leichter zu vermitteln.

 
Die ITIL® 2011 Edition ist in englischer gedruckter Form seit Ende Juli 2011 erhältlich. Eine deutsche Übersetzung ist seit 2013 verfügbar.

 

 

Die Änderungen im Detail

 

 

Service Strategy


Hauptziel des Updates war die höhere Verständlichkeit dieser ITIL® - Disziplin. Die aktualisierte Publikation enthalt wo notwendig nun mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele. Es wurden neue Prozesse hinzugefügt:

  • Strategy Management for IT Services (Entwicklung und Pflege der IT Servicestrategie und Harmonisierung mit der Businessstrategie)

  • Business Relationship Management

  • Demand Management

Der Prozess Financial Management wurde erweitert.

 

 

Service Design


Wesentlich ist hier deutliche Klarstellung der Integration in die Service Strategy zur Sicherstellung der strategischen und kundenbezogenen Anforderungen. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen des Service Design durch die Einführung des Prozesses Design Coordination. Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte der Servicequalität

  • Design von Werkzeugen des Servicemanagements

  • Serviceportfolio und Servicekatalog

  • Architektur fur Services und Werkzeuge des Servicemanagements

  • Prozesse

  • Messen (Messgrößen und Messmethoden).

 

Service Transition

 

Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse

  • Change Management

  • Change Evaluation

  • Release und Deployment Management

wurden besser integriert.

 

 

Service Operation

 

Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei

  • Event Management (speziell Regeln und Methoden zur automatisierten Erfassung und Auswertung)

  • Problem Management (speziell proaktives Problem Management)

  • Access Management

  • Request Fulfillment (Requestmodelle).

Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.

 

 

Continual Service Improvement

 

Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben - Schritte - Verbesserungsprozess

  • Was soll gemessen werden

  • Was kann gemessen werden

  • Messprozess

  • Datenaufbereitung

  • Datenanalyse

  • Präsentation

  • Ableitung von Korrekturmaßnahmen

und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt.

 

 

Die Auswirkungen

 

Alle bisherigen ITIL® V3 - Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit, die nun vorgenommenen Anpassungen haben keine Auswirkungen auf die Grundkonzepte des Service Lifecycle.

 

Zufolge der Edition 2011 ist es zu kleinen Anpassungen in den Schulungsinhalten und Prüfungen gekommen.

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4            Service Strategy

 

Der Bereich Service Transition ist für die Erstellung sowie friktionsfreie Implementierung und Ausrollung neuer oder geänderter IT Services in den Produktivbetrieb zuständig. Dazu gehören besonders ein effizientes Change Management mit der seit der ITIL® 2011 neuen Changeevaluierung, welche über alle Phasen speziell umfangreicher Changes durch gezielte Überprüfungen der bis dahin absolvierten Phasen und derer Ergebnisse eine frühzeitige Sicherstellung der geplanten Zielerreichung und die Wissenssicherung sicher stellt. Alle operativen Prozesse der Erstellung von neuen oder der Änderung bestehender IT Services (Erstellung, Test, Rollout, Ende des Servicelebenszyklus’) sind ebenfalls hier enthalten, so wie auch die begleitenden Prozesse der Administration der IT Serviceassets und das Knowledge Management.

 

 

4.1         Prozessübersicht

 

 Prozesse der Service Strategy

----------------------------------------

 

4.2         Schnittstellen

 

Service Strategy - Schnittstellen

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Prozessdetails

 

Prozessverantwortlicher

IT Manager

Prozessziel

Bereitstellen der strategischen und taktischen Vorgaben für effektives und effizientes IT Service Management und der zugehörigen Finanzen.

ISO20000 relevant

ja

ISO9000ff relevant

ja

SOX relevant

ja

 

 

Beteiligte Organisationen

 

Interessenten

 

IT Servicekonsumenten

 

ITSM Disziplinen außerhalb Service Strategy

 

Service Strategy

 

 

 

Teilprozesse

 

Geschäftsprozesse

Operative Prozesse der Organisation der Interessenten.

Organisationseinheit

Interessenten

Datenobjekte

 

 

Strategieprozess

Unternehmensweite Festlegung und periodische Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie der Organisation des IT Servicekonsumenten.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

 

 

Finanzprozesse

Prozesse der betriebswirtschaftlichen Steuerung des Unternehmens, diese enthalten u. a. die relevanten Aufgaben:

  • Budgetierung

  • Buchhaltung

  • Controlling

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

 

 

Operative Geschäftsprozesse

Operative Prozesse der Organisation der IT Servicekonsumenten.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

  • Ergebnisse der Umfrage zur Kundenzufriedenheit (eingehend)

  • Historische Inanspruchnahme IT Services (eingehend)

  • Servicekatalog (eingehend)

  • Anforderungen an IT Services (ausgehend)

  • Anfrage Kunde (ausgehend)

  • Aussagen zur Umfrage zur Kundenzufriedenheit (ausgehend)

  • Zukünftiger Demand für IT Services (ausgehend)

 

 

Service Operation (Unterprozess)

Prozesse für den effizienten und effektiven IT Servicebetrieb.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Strategy

Datenobjekte

 

 

Continual Service Improvement (Unterprozess)

Prozesse für die fortgesetzte Qualitätssicherung und Verbesserung der IT Services.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Strategy

Datenobjekte

 

 

Service Transition (Unterprozess)

Prozesse für die kontrollierte Überführung der IT Services bzw. von Änderungen an IT Services in den Servicebetrieb.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Strategy

Datenobjekte

 

 

Service Design (Unterprozess)

Prozesse für das Design und die Entwicklung bzw. Änderungen und Verbesserungen von IT Services.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Strategy

Datenobjekte

 

 

Demand Management (Unterprozess)

Prozesse

  • zur Analyse und Vorschau der Bedarfe an IT Service

  • und davon abgeleiteter Steuerung der Bedarfe durch technische und finanzielle Maßnahmen.

Organisationseinheit

Service Strategy

Datenobjekte

  • Servicekatalog (eingehend)

  • Zukünftiger Demand für IT Services (eingehend)

  • Demandprognose (ausgehend)

  • Historische Inanspruchnahme IT Services (ausgehend)

  • Kapazitätsbedarf (ausgehend)

  • Maßnahme zur Demandsteuerung (ausgehend)

 

 

Service Portfolio Management (Unterprozess)

Prozesse für das Management des Serviceportfolios über den Lebenszyklus und Anstoß der Serviceentwicklung.

Organisationseinheit

Service Strategy

Datenobjekte

 

 

Financial Management (Unterprozess)

Prozesse für das Kosten- und Ergebnismanagement der IT Services, Budgetierung, Festlegung von Verrechnungssätzen und Optimierung der Wirtschaftlichkeit.

Organisationseinheit

Service Strategy

Datenobjekte

 

 

Business Relationship Management (Unterprozess)

Prozesse zur Pflege der internen und / oder externen Beziehungen zu den IT Servicekonsumenten (Kunden) und Interessenten:

  • Organisation der Kundenbeziehungen

  • Identifikation von Serviceanforderungen

  • Vertragsabschluss für IT Standardservices

  • Kundenzufriedenheitsumfragen

  • Bearbeitung von Kundenbeschwerden

  • Überwachung von Kundenbeschwerden.

Organisationseinheit

Service Strategy

Datenobjekte

 

 

Management der IT Servicestrategie (Unterprozess)

Prozesse für die Festlegung und Umsetzung der IT Servicestrategie:

Organisationseinheit

Service Strategy

Datenobjekte

 

----------------------------------------

 

4.3         Teilprozesse der Service Strategy

 

Die Prozesse der Service Strategy umfassen folgendes:

 

Business Relationship Management

  • Business Relationship Management - Schnittstellen

  • Kundenbeziehungen

  • Identifikation der Serviceanforderungen

  • Vertragsabschluss für IT Standardservices

  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit

  • Kundenfeedback - Management

  • Überwachung von Kundenbeschwerden

 

Management der IT Servicestrategie

  • Management der IT Servicestrategie - Schnittstellen

  • Strategische Bewertung der IT Services

  • Konzeption der IT Servicestrategie

  • Umsetzung der IT Servicestrategie

 

Service Portfolio Management

  • Service Portfolio Management - Schnittstellen

  • Vorbereitung des Service Designs

  • Initiierung des Service Designs

  • Review des Service Portfolios

 

Demand Management

  • Demand Management - Schnittstellen

  • Demandprognose

  • Demandsteuerung

 

Financial Management

  • Financial Management - Schnittstellen

  • IT Finanzorganisation

  • IT Budgetierung

  • IT Forecast

  • IT Kostenmonitoring

  • Rechnungslegung für IT Services

  • IT Rentabilitätsanalyse

  • IT Finanzreporting

 

4.3.1      Business Relationship Management

 

Prozesse des Business Relationship Management

Business Relationship Management ist für die Pflege der Beziehungen zu existierenden Kunden, aber auch zu Interessenten und die Zurverfügungstellung von Information für potenzielle Kunden verantwortlich.

 

Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:

  • Kundenbeziehungen

  • Identifikation der Serviceanforderungen

  • Vertragsabschluss für IT Standardservices

  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit

  • Kundenfeedback - Management

  • Überwachung von Kundenbeschwerden

Diese Prozessgruppe ist seit der Revision 2011 der ITIL® neu aufgenommen worden. Einige der Prozesse existierten jedoch bereits in der vorgehenden Ausgabe:

  • „Vertragsabschluss für IT Standardservices“ im Service Design → Service Level Management

  • „Umfragen zur Kundenzufriedenheit“ und „Kundenfeedback - Management“  im Continual Service Improvement → Serviceevaluierung

In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.

----------------------------------------

 

4.3.1.2   Kundenbeziehungen

 

Prozess Kundenbeziehungen

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Prozessdetails

 

Prozessverantwortlicher

Business Relationship Manager

Prozessziel

Pflege existierender Kundenbeziehungen und Aufbau solcher mit potenziellen Neukunden.

ISO20000 relevant

nein

ISO9000ff relevant

ja

SOX relevant

nein

 

 

Beteiligte Organisationen und Rollen

 

Interessenten

 

IT Servicekonsumenten

 

Business Relationship Manager

 

IT Betrieb

 

 

 

Prozessablauf

 

Bedarf (Startereignis)

Organisationseinheit

Interessenten

 

Erstellung Anfrage (Task)

Organisationseinheit

Interessenten

 

Interessentenanfrage (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Interessenten

 

Bedarf (Startereignis)

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

 

Erstellung Anfrage (Task)

Zum Bedarf wird eine Anfrage an den IT Serviceprovider erstellt.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

 

Kundenanfrage (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

 

Periodische Portfolioinformation (Zeit-Startereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Änderung im Servicekatalog (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Glossareintrag

Servicekatalog (Dokument)

 

Proaktive Information zum Servicekatalog (Task)

Periodisch und speziell bei Änderungen des Servicekataloges wird eine proaktive Information über den aktuellen Servicekatalog für bestehende Servicekunden und Interessenten zur Verfügung gestellt.

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Datenspeicher

Service Portfolio Database

Glossareintrag

Servicekatalog (Dokument)

 

Portfolioinformation für Servicekunden (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Portfolioinformation für externe Interessenten (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Periodische Abstimmung Anforderungen (Zeit-Startereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Kundenfeedback (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Abstimmung geänderter Anforderungen (Task)

Periodisch werden Änderungen der Anforderungen des Servicekunden besprochen und erfasst.

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Geänderter Bedarf ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Keine Aktion erforderlich (Endereignis)

"ja"

Erfassung im Kundenportfolio (Task)

 

Keine Aktion erforderlich (Endereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Kundenanfrage (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Erfassung im Kundenportfolio (Task)

Die Anfrage wird im Kundenportfolio dokumentiert.

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Datenspeicher

Customer Portfolio Database

 

Abstimmung Bedarf (Unterprozess)

Die Anforderungen der Anfrage werden

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Erwartetes Serviceergebnis (Nachrichten-Zwischenereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Glossareintrag

Erwartetes Serviceergebnis (Dokument)

 

IT Standardservice ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Anforderung IT Individualservice (Nachrichten-Endereignis)

"ja"

Anforderung IT Standardservice (Nachrichten-Endereignis)

Glossareintrag

IT Standardservice (Dokument)

 

Anforderung IT Individualservice (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Glossareintrag

IT Individualservice (Dokument)

 

Anforderung IT Standardservice (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Glossareintrag

IT Standardservice (Dokument)

 

Interessentenanfrage (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Erfassung im Kundenportfolio (Task)

Für neue Interessenten werden die Stammdaten im Kundenportfolio erfasst. Die Anfrage wird dokumentiert.

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Datenspeicher

Customer Portfolio Database

Glossareintrag

Kundenportfolio (Dokument)

 

Abstimmung Bedarf (Unterprozess)

Die Anforderungen der Anfrage werden

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Erwartetes Serviceergebnis (Nachrichten-Zwischenereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Glossareintrag

Erwartetes Serviceergebnis (Dokument)

 

IT Standardservice ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Anforderung IT Individualservice (Nachrichten-Endereignis)

"ja"

Anforderung IT Standardservice (Nachrichten-Endereignis)

Glossareintrag

IT Standardservice (Dokument)

 

Anforderung IT Standardservice (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Glossareintrag

IT Standardservice (Dokument)

 
Anforderung IT Individualservice (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Business Relationship Manager

Glossareintrag

IT Individualservice (Dokument)

 

  

Beteiligte IT Systeme

----------------------------------------

 

5            Glossar

 

5.1         Prozessdokumente der Service Strategy

 

Availability Management Report

Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Verfügbarkeitsreporting

 

Änderungsantrag Servicekatalog

Ein Änderungsantrag wird an das Service Catalogue Management gerichtet, wenn neue Services oder Serviceattribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.

 

Änderungsvorschlag IT Service

Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.

 

Budgetbedarf

Der Budgetbedarf beschreibt geschäftsjahresbezogen die Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der bedarfstragenden (Teil-)Organisation bzw. des bedarfstragenden Projektes.

 

Capacity Management Report

Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsreporting

 

Change Management Report

Der Change Management Report informiert über den Status der aktuellen und geplanten Changes sowie die Ergebnisse der Post Implementation Reviews und die daraus abgeleiteten Verbesserungs- und Optimierungsvorschläge.

 

Configuration Item

Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden in der Configuration Management Database (CMDB) geführt.

 

CSI Register

Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste CSI Register

 

Demandprognose

Die Demandprognose prognostiziert zukünftige Bedarfe für IT Services auf Basis der IT Servicestrategie, von Anforderungen seitens der IT Servicekonsumenten und historischer Bedarfsentwicklungen.

 

Erwartetes Serviceergebnis

Das erwartete Serviceergebnis beschreibt die gewünschten Resultate eines IT Services in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Servicelebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, welche die Anforderungen in der Sprache des Serviceproviders genau spezifizieren.

 

Forecast

Der Forecast beschreibt die Hochrechnung des wirtschaftlichen Ergebnisses basierend auf den aktuellen Kosten und Erlösen der Vorperioden innerhalb einer Budgetierungsperiode bis zum Budgetperiodenende.

 

Improvement Management Report

Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.

 

Incident Management Report

Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Management Report

 

Istkosten

Istkosten sind periodenbezogene Aufwände der (Teil-)Organisation bzw. des Projektes.

 

IT Budget

Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.

 

IT Finanzreport

Der IT Finanzreport dokumentiert die Kosten, Erlöse und Deckungsbeiträge der IT Services, die auf die IT Services umgelegten anteiligen Kosten des IT Betriebes und gibt eine Vorschau auf die Entwicklung dieser Finanzkennzahlen.

 

IT Forecast

Der IT Forecast beschreibt die Hochrechnung des wirtschaftlichen Ergebnisses (einzelner IT Services oder bzw. der gesamten IT Organisation) basierend auf den aktuellen Kosten und Erlösen der Vorperioden innerhalb einer Budgetierungsperiode bis zum Budgetperiodenende.

 

IT Individualservice

Ein IT Individualservice erfordert in der Regel einen Eingriff in die unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier ein wesentlicher Fokus auf die funktionale und organisatorische Anforderungsspezifikation zu legen.

 

IT Standardservice

Ein IT Standardservice benötigt zur Implementierung in der Regel keine Änderung an den unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier der Prozess der Anforderungsspezifikation weitgehend auf die Definition der Service Level Ziele und der Überwachung derselben beschränkt.

 

Kapazitätsplan

Der Kapazitätsplan beinhaltet die Prognose des zukünftigen Kapazitätsbedarfes je IT Service und bewertete mögliche Maßnahmen zur Bereitstellung der benötigten Kapazitäten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsplanung

 

Known Error

Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.

 

Kundenportfolio

Das Kundenportfolio enthält Informationen aller Kunden des IT Serviceproviders über die Kundenbehaltedauer aus Sicht des Business Relationship Managements (vergleichbar CRM).

 

Lieferantenvertrag (Underpinning Contract)

Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Underpinning Contract

 

Operational Level Agreement

Das Operational Level Agreement stellt einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT Organisation über die Erbringung eines IT Servicebeitrages dar.
Es definiert u.a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Operational Level Agreement

 

Problem Management Report

Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.

 

Release Package

Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können

  • Hard- und Softwarekomponenten

  • IT Infrastrukturservices

  • IT Applikationen

  • etc.

sein.

 

Request for Change

Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Change Request

 

Service Design Package

Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Design Package

 

Servicelandkarte

Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.

Darüber hinaus ist sie die Basis eines gesamthaften Risikomanagements für die IT Services mit den Aspekten:

  • Kritikalität aus Geschäftssicht

  • Kritikalität aus Technologiesicht

  • Kritikalität aus Ressourcensicht.

 

Service Level Agreement

Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:

  • Servicebeschreibung

  • berechtigte Servicekonsumenten

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Agreement

 

Service Level Report

Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Report

 

Service Level Requirement

Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:

  • Serviceanforderungen

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten

Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement.

 

Service Level Vereinbarung

Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge:

 

Servicekatalog

Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Servicekatalog

 

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers: 

  • aktuelle IT Services (vertragliche Verpflichtungen durch SLAs geregelt)

  • in Entwicklung befindliche neue Services

  • außer Kraft gesetzte Services

                                                                            

Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios.

                                                                            

Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:         

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Serviceportfolio

 

Serviceportfolioreview - Report

Der Serviceportfolioreview - Report enthält alle organisatorischen, technischen und wirtschaftlichen Erkenntnisse des Serviceportfolioreviews. Er ist ein wesentlicher Input für die strategische Bewertung der IT Services.

 

Servicestrategie

Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.

 

Standard Operating Procedures

Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.

 

Taktische Verrechnungssätze

Taktische Verrechnungssätze dienen der Bedarfssteuerung mit finanziellen Mitteln.

 

Transition Management Report

Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).

 

Vorschläge zur Demandsteuerung

Anstoß der Optimierung des Servicekonsumverhaltens als Input für Demandmanagement und Servicereview.

 

Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an

                                                                            

als Input für das Service Review.

 

Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.

 

Workaround

Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen.

Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der
Known Errors dokumentiert werden.

 

 

5.2         Involvierte Organisationseinheiten der Service Strategy

 

Buchhaltung

Die Organisationseinheit, welche für die Führung der Gewinn- und Verlustrechnung sowie der Bilanz zuständig ist (externes Reporting).

 

Controlling

Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.

 

EDV (IT)

Der verantwortliche Serviceprovider.

 

Geschäftsführung

Oberste Leitung der Organisation der IT Servicekonsumenten.

 

IT Betrieb

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.

 

5.3.         Beteiligte Rollen der Service Strategy

 

Availability Manager

Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Bedarfsträger

Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.

 

Business Relationship Manager

Der Business Relationship Manager ist für die Pflege der Beziehungen zu Kunden verantwortlich. Er

  • identifiziert die Kundenbedürfnisse

  • stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Servicekatalog erfüllen kann.

 

Capacity Manager

Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Continual Service Improvement Manager

Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus  unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.

 

Demand Manager

Der Demand Manager ist für alle Aktivitäten

  • zum Erkennen und Verstehen

  • zur Prognose

  • zur technischen und wirtschaftlichen Beeinflussung

der Bedarfe an IT Services aus Geschäftssicht verantwortlich. In Zusammenarbeit mit dem Capacity Management stellt er/sie sicher, dass der IT Serviceprovider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den gegebenen  und zukünftigen Bedarf sowie situative zusätzliche Kapazitätsbedarfe zu erfüllen.

 

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören

  • die Budgetierung

  • die Definition geeigneter Kostenstrukturen

  • die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.

 

Incident Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

 

Information Security Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

 

Interessent

Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.

 

IT Controller

Der IT Controller ist der für den IT Serviceprovider zuständige Sachbearbeiter des Controllings.

 

IT Manager

Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.

 

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

·       Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

·       Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

 

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu

  • trifft er/sie Vorkehrungen für Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT Services haben können

  • führt Maßnahmen zur Risikoreduzierung in Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau durch

  • plant gezielte Wiederherstellungsmaßnahmen der IT Services für Katastrophenfälle.

 

IT Servicekonsument

Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.

 

ITSM Management

Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.

 

IT Steering Committee

Das IT Steering Committee verantwortet das IT - Business - Alignment (Integration der EDV in das Unternehmensgeschäft um die Rolle als Befähiger des Geschäftes zu ermöglichen). Es besteht aus Vertretern des Business- und des IT Managements. Es gibt entsprechend den internen Freigaberegeln IT Projekte ab einer gewissen Kritikalität bzw. Größe frei. Es definiert und verantwortet

Das IT Steering Committee tagt periodisch aber auch anlassbezogen.

 

Lieferant

Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.

 

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um

  • das Auftreten von Incidents zu verhindern

  • schädliche Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents zu minimieren

  • Informationen über bekannte Fehler (Known Errors) zur Verfügung zu stellen

  • mögliche und implementierte Workarounds zu dokumentieren

  • mögliche zukünftige Probleme proaktiv zu erkennen.

 

Project Manager

Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

 

Projektverantwortlicher

Der Projektverantwortliche (Project Owner) ist die Person, welche ein Projekt aus der übergeordneten geschäftsorientierten Gesamtsicht verantwortet und für die Zielerreichung verantwortlich ist.

 
Service Design Manager

Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass

  • sie den Anforderungen der IT Servicestrategie entsprechen

  • sie durch den IT Serviceprovider wirtschaftlich erbracht werden können

  • alle begleitenden Prozesse, Regeln und Dokumentationen für den Betrieb dieser Services existieren

  • alle notwendigen Verantwortlichkeiten definiert und mit entsprechend befähigten Mitarbeitern besetzt sind.

 

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen

die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.

 

Service Owner

Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.

 

Service Portfolio Manager

Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei

  • stellt er/sie sicher, dass das Serviceportfolio in seiner Gesamtheit die Erreichung der Geschäftsziele der IT Servicekonsumenten in wirtschaftlicher Weise unterstützt (Business Value)

  • gibt er/sie wesentliche Vorgaben zur Entwicklung neuer bzw. Adaptierung bestehender IT Services an das Service Design im Rahmen der Servicestrategie.

 

Service Strategy Manager

Der Service Strategy Manager unterstützt das IT Steering Committee operativ und konzeptiv bei der

  • Erstellung

  • Pflege

  • Weiterentwicklung      

der IT Servicestrategie des Serviceproviders. Er verantwortet die           

  • Kommunikation

  • Implementierung

der IT Servicestrategie.


Solution Architect

Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.

 

Supplier Manager

Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst

 

5.4         Beteiligte Systeme der Service Strategy

 

Betriebswirtschaftliches System

Das IT System, in welchem die finanzielle Entwicklung des Unternehmens geführt, dokumentiert und gesteuert wird. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).

 

Customer Portfolio Database

Die Customer Portfolio Database enthält alle Informationen über Kunden (im eigentlichen Sinne Bestandteil eines CRM (Customer Relationship Management) Systems).

 

Service Desk System

Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.

 

Service Portfolio Database

Datenbank des Serviceportfolios. In der Regel ist sie Teil eines integrierten ITSM Systems.

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6.1         Verantwortungsmatrix Business Relationship Management

 

RACI - Matrix Business Relationship Management

 

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Zuletzt aktualisiert am 08.07.2016_