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ITSMprocesses.COM - Your portal for ITSM processes and tools Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

.... ITSM Leseprobe .... 

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Leseprobe

 

ITSM Prozesse der Service Operation

 

aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management"

 

Dieses E-Book ist der 4. Band unserer Reihe „Prozesse des IT Service Managements" und basiert auf der bekannten ITSM Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Diese stellt die Prozesse des IT Service Managements in den führenden Prozessmanagement-Werkzeugen SAP Signavio Process Manager und ARIS der Software AG in der Notation BPMN 2.0 dar, und ist aus der Erfahrung von über 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von ITSM-Projekten entstanden. Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie der IT Service Managements zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management-Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Service Managements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

 

Dieses E-Book stellt die Prozesse nach dem Stand ITIL® 2011 dar.

Auf Grund des Pflegeaufwandes sind die Prozessvorlagen ab ITIL® 4 ausschliesslich in der Online-Variante permanent aktuell verfügbar (siehe tieferstehend).

Wir empfehlen die Verwendung des lesenden Online-Zuganges. Alle Inhalte sind hier downloadbar.

 

ITSM Prozesse der Service Operation

 
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Hier geht es zur immer aktuellen Online-Version gemäß ITIL® 4.

 

Laden Sie die benötigten Inhalte herunter.

 

ITSM Prozesse der Service Operation


Dieses E-Book soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.

 

Jeder Teilprozess ist durch

  • sein Prozessdiagramm

  • seine Teilprozesse (bei Schnittstellendiagrammen)

  • seine Verrichtungen (bei Prozessdiagrammen)

  • die beteiligten Organisationseinheiten

  • die beteiligten Rollen

  • die beteiligten IT Systeme

beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen

  • der Prozessdokumente

  • der beteiligten Organisationseinheiten

  • der involvierten Rollen

  • der involvierten IT Systeme

zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen.

Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!

 

Ihr

 

Dipl.-Ing. Walter Abel

 

Dipl.-Ing. Walter Abel

Copyright, Marken- und Schutzrechte

 

"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der SAP Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin

"ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt

"ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited

"ITSM Prozessbibliothek" und "ITSM Process Library" sind Marken von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz

 


1            Inhalt

 

1 Inhalt

4

2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

6

3 Servicelebenszyklus

9

4 Service Operation

14

4.1 Prozessübersicht

14

4.2 Schnittstellen

15

4.3 Teilprozesse der Service Operation

23

4.3.1 Event Management

25

4.3.1.1 Schnittstellen

26

4.3.1.2 Organisation des Event Managements

30

4.3.1.3 Event Monitoring

36

4.3.1.4 Eventüberwachung und Abschluß

41

4.3.2 Incident Management

46

4.3.2.1 Schnittstellen

47

4.3.2.2 Organisation des Incident Managements

55

4.3.2.3 Incident - Erfassung

63

4.3.2.4 Störungsbehebung First Level

70

4.3.2.5 Störungsbehebung Second Level

78

4.3.2.6 Störungsüberwachung und Eskalation

85

4.3.2.7 Major Incidents

91

4.3.2.8 Störungsabschluß und Auswertung

98

4.3.2.9 Anwenderinformation

103

4.3.2.10 Incident Reporting

106

4.3.3 Problem Management

109

4.3.3.1 Schnittstellen

110

4.3.3.2 Problemerfassung

115

4.3.3.3 Problemlösung

120

4.3.3.4 Problemüberwachung und -abschluß

127

4.3.3.5 Review von Major Problems

132

4.3.3.6 Problem Reporting

136

4.3.4 Access Management

139

4.3.4.1 Schnittstellen

140

4.3.4.2 Ein- und Austritt

144

4.3.4.3 Management von Benutzerprofilen

155

4.3.4.4 Berechtigungsanforderung

161

4.3.5 Service Request

167

4.3.5.1 Schnittstellen

168

4.3.5.2 Serviceanforderung

172

4.3.5.3 Backup Recovery

177

4.3.6 Operations Control

185

4.3.6.1 Schnittstellen

186

4.3.6.2 IT Betriebsmanagement

191

4.3.6.3 Notfallmaßnahmen

201

5 Glossar

210

5.1 Prozessdokumente zur Service Operation

210

5.2 Involvierte Organisationseinheiten der Service Operation

219

5.3 Beteiligte Rollen der Service Operation

220

5.4 Beteiligte Systeme der Service Operation

226

6 Verantwortungsmatrizen (RACI)

227

6.1 Verantwortungsmatrix Event Management

228

6.2 Verantwortungsmatrix Incident Management

229

6.3 Verantwortungsmatrix Problem Management

230

6.4 Verantwortungsmatrix Access Management

231

6.5 Verantwortungsmatrix Service Request

232

6.6 Verantwortungsmatrix Operations Control

233

7 Checklisten für die Service Operation

234

7.1 Checkliste Request for Change

234

7.2 Checkliste Incident Record

236

7.3 Checkliste Erstanalyse Incident

238

7.4 Checkliste Incidentpriorität

240

7.5 Checkliste Incident Eskalation

242

7.6 Checkliste Incident Management Report

243

7.7 Checkliste Kapazitätsreporting

245

7.8 Checkliste Operational Level Agreement

247

7.9 Checkliste CSI Register

251

7.10 Checkliste Service Level Requirement

253

7.11 Checkliste Service Level Agreement

254

7.12 Checkliste Service Level Report

257

7.13 Checkliste Servicekatalog

259

7.14 Checkliste Serviceportfolio

260

7.15 Checkliste Service Design Package

263

7.16 Checkliste Servicespezifikation

267

7.17 Checkliste Verfügbarkeitsreporting

271

7.18 Checkliste Underpinning Contract

273

7.19 Checkliste Problem Record

276

7.20 Checkliste Problempriorität

278

7.21 Checkliste Problemabschluss

280


2            Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.

 
Rollen, Schnittstellen, Inputs und Outputs wurden über die 5 Publikationen vereinheitlicht. Ebenso sind Fehler und Inkonsistenzen im Text und in den grafischen Darstellungen beseitigt worden. Die Edition 2011 ist somit einfacher zu steuern, besser zu lesen, leichter zu übersetzen, einfacher anzuwenden und leichter zu vermitteln.

 

Die Änderungen im Detail

 

Service Strategy


Hauptziel des Updates war die höhere Verständlichkeit dieser ITIL®-Disziplin. Die aktualisierte Publikation enthalt wo notwendig nun mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele. Es wurden neue Prozesse hinzugefügt:

  • Strategy Management for IT Services (Entwicklung und Pflege der IT Servicestrategie und Harmonisierung mit der Businessstrategie)

  • Business Relationship Management

  • Demand Management

Der Prozess Financial Management wurde erweitert.

 

Service Design


Wesentlich ist hier deutliche Klarstellung der Integration in die Service Strategy zur Sicherstellung der strategischen und kundenbezogenen Anforderungen. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen des Service Design durch die Einführung des Prozesses Design Coordination. Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte der Servicequalität

  • Design von Werkzeugen des Servicemanagements

  • Serviceportfolio und Servicekatalog

  • Architektur fur Services und Werkzeuge des Servicemanagements

  • Prozesse

  • Messen (Messgrößen und Messmethoden).

 

Service Transition

 

Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse

  • Change Management

  • Change Evaluation

  • Release und Deployment Management

wurden besser integriert.

 

Service Operation

 

Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei

  • Event Management (speziell Regeln und Methoden zur automatisierten Erfassung und Auswertung)

  • Problem Management (speziell proaktives Problem Management)

  • Access Management

  • Request Fulfillment (Requestmodelle).

Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.

 

Continual Service Improvement

 

Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess

  • Was soll gemessen werden

  • Was kann gemessen werden

  • Messprozess

  • Datenaufbereitung

  • Datenanalyse

  • Präsentation

  • Ableitung von Korrekturmaßnahmen

und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt.


4            Service Operation

Der Bereich Service Operation ist für den wirtschaftlichen und reibungsfreien Produktivbetrieb inklusive der Reaktion auf Notfallsituationen zuständig. Dazu gehören besonders ein effizientes Managen von Events (besondere Systemzustände), Incidents (Störungen) und Problems (Ursachen wiederholter Störungen). Weiters ist hier die Verantwortung für die Steuerung von Benutzerprofilen sowie Benutzerrechten und den damit verbundenen Zugriffsrechten auf IT Services, IT Systeme und Daten angesiedelt.

 

4.1         Prozessübersicht

Prozesse der Service Operation

Für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken

 

4.2         Schnittstellen

Service Operation - Schnittstellen

Für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken

 

Prozessdetails

Prozessverantwortlicher

IT Manager

Prozessinhalt

First-Level-Prozesse fdes effektiven und effizienten Servicebetriebs.

Prozessziel

Effizienter und nutzenorientierter IT-Servicebetrieb.

ISO 20000 relevant

ja

ISO 9000 relevant

ja

SOX relevant

ja

 

Beteiligte Organisationen

IT Servicekonsumenten

Lieferanten

ITSM Disziplinen außerhalb Service Operation

Service Operation

 

Teilprozesse

 

Geschäftsprozesse

Operative Prozesse der Organisation der IT Servicekonsumenten.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

 

Personalprozesse

Prozesse des Bereiches Human Resources der IT Servicekonsumenten.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

  • Austrittsmeldung (ausgehend)

  • Eintrittsmeldung (ausgehend)

 

Lieferantenprozess

Prozesse der externen Lieferanten des verantwortlichen IT Serviceproviders.

Organisationseinheit

Lieferanten

Datenobjekte

 

Service Strategy (Unterprozess)

Prozesse für das IT Portfoliomanagement, Definition, Revision und rollierenden Update der IT Servicestrategie als Teil der Unternehmensstrategie sowie das IT Finanzmanagement.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Operation

Datenobjekte

 

Service Design (Unterprozess)

Prozesse für das Design und die Entwicklung bzw. Änderungen und Verbesserungen von IT Services.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Operation

Datenobjekte

 

Service Transition (Unterprozess)

Prozesse für die kontrollierte Überführung der IT Services bzw. von Änderungen an IT Services in den Servicebetrieb.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Operation

Datenobjekte

 

Continual Service Improvement (Unterprozess)

Prozesse für die fortgesetzte Qualitätssicherung und Verbesserung der IT Services.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Operation

Datenobjekte

 

Event Management (Unterprozess)

Automatisierte und manuelle Überwachung von IT Systemen und IT Services und Triggern entsprechender Maßnahmen.

Organisationseinheit

Service Operation

Datenobjekte

 

Incident Management (Unterprozess)

Automatisierte und manuelle Überwachung von IT Systemen und IT Services und Triggern entsprechender Maßnahmen.

Organisationseinheit

Service Operation

Datenobjekte

 

Problem Management (Unterprozess)

Bearbeitung von Problemen über ihren Lebenszyklus.

Organisationseinheit

Service Operation

Datenobjekte

 

Access Management (Unterprozess)

Bearbeitung von Benutzeraccounts (Eintritt, Austritt, Änderungen) und deren Berechtigungen.

Organisationseinheit

Service Operation

Datenobjekte

  • Benutzerequipment (eingehend)

  • Lizenzen (eingehend)

  • Neues / geändertes IT Service (eingehend)

  • Organisationsänderung (eingehend)

  • Benutzeranforderung (eingehend)

  • Bedarf Equipment (ausgehend)

  • Bedarf Lizenzen (ausgehend)

  • Benutzer eingerichtet (ausgehend)

  • Benutzer gelöscht (ausgehend)

  • Benutzerrolle (ausgehend)

  • Equipmentstatus (ausgehend)

  • Lizenzstatus (ausgehend)

 

Service Request (Unterprozess)

Bearbeitung von Serviceanforderungen.

Organisationseinheit

Service Operation

Datenobjekte

  • Anforderung Rücksicherung (eingehend)

  • Anforderung Wiederherstellung Daten (eingehend)

  • Service Request (eingehend)

  • Rücksicherung durchgeführt (ausgehend)

  • Status Service Request (ausgehend)

  • Benutzeranforderung (ausgehend)

  • Wiederherstellung Daten durchgeführt (ausgehend)

 

Operations Control (Unterprozess)

Steuern und Überwachen der IT Services und der IT Infrastruktur.

Organisationseinheit

Service Operation

Datenobjekte

4.3         Teilprozesse der Service Operation

 

Die Prozesse der Service Operation umfassen folgendes:

 

Event Management

  • Event Management - Schnittstellen

  • Organisation des Event Managements

  • Event Monitoring

  • Eventüberwachung und -abschluss

Incident Management

  • Incident Management - Schnittstellen

  • Organisation des Incident Managements

  • Incident - Erfassung

  • Störungsbehebung First Level

  • Störungsbehebung Second Level

  • Störungsüberwachung und Eskalation

  • Major Incidents

  • Störungsabschluß und -auswertung

  • Anwenderinformation

  • Incident Reporting

Problem Management

  • Problem Management - Schnittstellen

  • Problemerfassung

  • Problemlösung

  • Problemüberwachung und -abschluß

  • Review von Major Problems

  • Problem Reporting

Access Management

  • Access Management - Schnittstellen

  • Ein- und Austritt

  • Management von Benutzerprofilen

  • Berechtigungsanforderung

Service Request

  • Service Request - Schnittstellen

  • Serviceanforderung

  • Backup Recovery

 Operations Control

  • Operations Control - Schnittstellen

  • IT Betriebsmanagements

  • Notfallmaßnahmen

4.3.2.     Incident Management

 

Prozesse des Incident Managements 
 
 

Incident Management ist für die effiziente Bearbeitung von Störungen aller Art und die raschest mögliche Wiederherstellung des Normalbetriebes nach solchen Störungen verantwortlich.

 

Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:

  • Organisation des Incident Managements

  • Incident - Erfassung

  • Störungsbehebung First Level

  • Störungsbehebung Second Level

  • Störungsüberwachung und Eskalation

  • Major Incidents

  • Störungsabschluss und -auswertung

  • Anwenderinformation

  • Incident Reporting.

Diese Prozessgruppe ist bereits in der früheren Version der ITIL® enthalten gewesen.

 

In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.


 

4.3.2.4   Störungsbehebung First Level

Prozess Störungsbehebung First Level

Für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken

 

 

Prozessdetails

Prozessverantwortlicher

Incident Manager

Prozessinhalt

Sofortige Lösung der Störung, soweit möglich im vereinbarten Zeitrahmen, andernfalls Weiterleitung an den 2nd Level Support.

Prozessziel

Schnellstmögliche Lösung von Incidents innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens und frühestmögliche Übergabe an den 2nd Level Support, falls keine sofortige Lösung möglich ist.

ISO 20000 relevant

ja

ISO 9000 relevant

ja

SOX relevant

ja

 

Beteiligte Organisationen und Rollen

1st Level Support

Incident - Melder

Information Security Manager

IT Betrieb

 

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Zuletzt aktualisiert am 26.02.2024 

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