Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.

Jeder Teilprozess ist durch

• sein Prozessdiagramm

• seine Teilprozesse (bei Schnittstellendiagrammen)

• seine Verrichtungen (bei Prozessdiagrammen)

• die beteiligten Organisationseinheiten

• die beteiligten Rollen

• die beteiligten IT Systeme

beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen

• der Prozessdokumente

• der beteiligten Organisationseinheiten

• der involvierten Rollen

• der involvierten IT Systeme

zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen.

Prozessverantwortlicher

IT Manager

Prozessinhalt

First-Level-Prozesse fdes effektiven und effizienten Servicebetriebs.

Prozessziel

Effizienter und nutzenorientierter IT-Servicebetrieb.

ISO 20000 relevant

ja

ISO 9000 relevant

ja

SOX relevant

ja

Beteiligte Organisationen

Prozessdetails

Prozessverantwortlicher

Incident Manager

Prozessinhalt

Sofortige Lösung der Störung, soweit möglich im vereinbarten Zeitrahmen, andernfalls Weiterleitung an den 2nd Level Support.

Prozessziel

Schnellstmögliche Lösung von Incidents innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens und frühestmögliche Übergabe an den 2nd Level Support, falls keine sofortige Lösung möglich ist.

ISO 20000 relevant

ja

ISO 9000 relevant

ja

SOX relevant

ja

Beteiligte Organisationen und Rollen

1st Level Support

Incident - Melder

Information Security Manager

IT Betrieb

Prozessablauf

Beteiligte IT Systeme

• Service Desk System

• Configuration Management System

5            Glossar

5.1         Prozessdokumente der Service Operation

Anforderung 3rd Level Support

Meldung über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente in einem extern beigestellten IT Service bzw. IT Servicebeitrag an den externen Lieferanten.

Anwenderinformation

(Proaktive) Information des IT Servicekonsumenten über den Status seiner Störungsmeldung bzw. seines Service Requests oder auch über geplante Servicestillstände.

Availability Management Report

Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Verfügbarkeitsreporting

Änderungsvorschlag IT Service

Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.

Benutzeranforderung

Die Benutzeranforderung stellt einen Antrag zur Einrichtung eines Benutzeraccounts in einem IT System dar. Diese Einrichtung hat neben der Autorisierung über eine entsprechende Benutzerrolle die entsprechende Verfügbarkeit von Lizenzen für das betreffende System zur Voraussetzung.

Benutzerberechtigung

Die Benutzerberechtigung stellt das Zugriffsrecht auf bestimmte Services oder Systeme in system- bzw. servicespezifisch exakt definiertem Umfang dar.

Benutzerrolle

Die Benutzerrolle stellt die Zuordnung der geschäftsbasierender Rollen von Mitarbeitern und dazu vorgesehenen Benutzerberechtigungen in IT Systemen dar.

Berechtigungsanforderung

Die Berechtigungsanforderung stellt einen Antrag auf Einrichtung, Modifikation oder Löschung von Benutzerberechtigungen in einem IT System dar.

Bestellung

Die Bestellung ist ein verbindlicher Auftrag an den Lieferanten, die in der Bestellung spezifizierten Lieferungen und Leistungen zu erbringen.

Betriebsaufgaben

Unter Betriebsaufgaben sind die Routinevorgänge zur Aufrechterhaltung des reibungslosen Betriebes von IT Systemen zu verstehen:

• Backup

• Datenbereinigungen

• Reorganisation von IT Systemen

• Archivierung

• Notwendige Batchläufe

• Druckservices

• etc.

Capacity Management Report

Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsreporting

Changemodell

Changemodelle definieren den Inhalt und Ablauf für Standardchanges, diese sind vorab freigegebene Changes mit niedrigem Risiko.

Change Record

Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.

Change Schedule

Der Change Schedule (Forward Schedule of Changes) enthält die Planung aller freigegeben Changes mit deren Begleitinformationen und Abhängigkeiten.

Configuration Item

Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.

CSI Register

Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste CSI Register

Eventkorrelation

Die Eventkorrelation beschreibt die Zusammenhänge zwischen Events und notwendigen betriebsinternen Eingriffen bzw. notwendigen Störungsmeldungen, die Regeln zur Eventkorrelation bestimmen die angemessene Reaktion auf einen Event.

Event Record

Der Event Record beschreibt für den Betrieb von IT Services und IT Infrastrukturkomponenten relevante Statusänderungen. Diese können Zustandsänderungen aber auch Alarmzustände sein.

Eventstatistik

Die Eventstatistik erlaubt die Erkennung von Mustern und Trends von Events, sowie die Analyse der Treffsicherheit der Regeln zur Eventfilterung.

Event - Störungsmeldung

Meldung über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente aus dem Eventmanagement.

Eventticket

Automatisierte Meldung über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente aus dem Eventmanagement an das Helpdesksystem.

Geplanter Servicestillstand

Vorhergesehene Servicestillstände (Service Outages) zufolge der Implementierung von Changes durch die Service Transition. Diese geplanten Servicestillstände werden in der Regel in den Servicezeitfenstern gemäß Service Level Agreement durchgeführt und beeinflussen daher nicht die vertragliche Verfügbarkeit des jeweilig betroffenen IT Services.

Improvement Management Report

Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.

Incident Management Report

Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Management Report

Incident - Eskalationsregeln

Die Eskalationsregeln für Incidents legen die Hierarchiestufen der Eskalation eines Incidents sowie die zugehörigen Auslöser fest.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident - Eskalationsregeln

Incident Modell

Incidentmodelle beschreiben die vordefinierten Maßnahmen zur Bearbeitung bekannter wiederkehrender Störungstypen zur effektiven und effizienten Bearbeitung.

Incident Record

Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Record

IT Bedarfsanforderung

Eine IT Bedarfsanforderung stellt einen Antrag zur Beschaffung von Leistungen und/oder Gütern bei externen Lieferanten der IT dar. Dazu ist ein Budget seitens des Bedarfsträgers für verrechnungspflichtige Bedarfe erforderlich. Die IT Bedarfsanforderung beschreibt den Bedarf inhaltlich und wird im IT Bedarfsabwicklungsprozess in eine konkrete Bestellanforderung umgewandelt.

IT Budget

Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.

IT Operations Schedule

Der IT Operationsplan (IT Operations Schedule) enthält die Planung aller wiederkehrenden Tätigkeiten zur Aufrechterhaltung des reibungsfreien IT Betriebes und der IT Systeme:

• Systemspezifische Backupplanung

• Reorganisation von IT Systemen

• Systemwartung

• Datenbereinigungen

• Datenarchivierung

• Batchläufe

• etc.

IT Service Continuity Report

Der IT Service Continuity Report informiert über den aktuellen Stand des Contingency Plannings (Katastrophenvorsorge) und die aktuellen Notfallprozeduren.

Known Error

Ein Known Error ist ein Problem, desses Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.

Lieferantenvertrag (Underpinning Contract)

Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:

• die Beschreibung des Servicebeitrages

• die Service Level Ziele

• die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Underpinning Contract

Major Incident

Ein Major Incident (schwerwiegende Störung) ist eine Störung, die schwerwiegende negative Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens hat.

Notfall

Unter einem Notfall ist eine komplexe Ausfallsituation von IT Systemen und / oder IT Services zu verstehen, wie z.B.:

• Totalausfall eines oder mehrerer IT Systeme

• Ausfall eines Standortes zufolge Beschädigung oder Zerstörung von IT Infrastruktur

• Katastrophenereignisse.

Notfallprozedur

Notfallprozeduren beschreiben alle Maßnahmen zur raschest möglichen Wiederherstellung des Betriebes von IT Services nach Notfällen (Katastrophen, Totalausfall von ganzen IT Services bzw. Unternehmensstandorten, etc.). Dieser Wiederanlauf besteht in der Regel aus zwei Phasen:

• Herstellung eines lebenserhaltenden Minimalbetriebes

• Wiederanlauf des Vollbetriebes.

Operational Level Agreement

Das Operational Level Agreement stellt einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT Organisation über die Erbringung eines IT Servicebeitrages dar.
Es definiert u.a.:

• die Beschreibung des Servicebeitrages

• die Service Level Ziele

• die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Operational Level Agreement

Problem Management Report

Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.

Problem Record

Der Problem Record enthält alle Informationen eines Problems über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Problem Record

Release Package

Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können

• Hard- und Softwarekomponenten

• IT Infrastrukturservices

• IT Applikationen

• etc.

sein.

Release Record

Der Release Record dokumentiert den gesamten Lebenszyklus des Transition Projektes.

Request for Change

Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Request for Change

Risikomeldung

Meldung eines erkannten Handlungsbedarfes aus dem Risk Management.

Risk Log

Der Risk Log ist ein bewertetes Verzeichnis der identifizierten Risiken und der zu diesen definierten Minimierungs- und Vermeidungsmaßnahmen.

Security Management Report

Der Sicherheitsbericht (Security Management Report) liefert Information zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Maßnahmen sowie zur Sicherheitslage der IT Organisation.

Servicebeitrag

Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.

Service Design Package

Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Design Package

Servicedokumentation

Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:

• die Entwicklungsdokumentation

• die Anwenderdokumentation

• Funktionsbeschreibungen

• Wartungspläne

• Wartungsprozesse.

Service Level Agreement

Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:

• Servicebeschreibung

• berechtigte Servicekonsumenten

• Service Level Ziele

• gegenseitige Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Agreement

Service Level Report

Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Report

Service Level Requirement

Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:

• Serviceanforderungen

• Service Level Ziele

• gegenseitige Verantwortlichkeiten

Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Requirement

Service Level Vereinbarung

Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge:

• Service Level Agreements

• Operational Level Agreements

• Lieferantenverträge (Underpinning Contracts).

Servicekatalog

Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Servicekatalog

Servicelandkarte

Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.

Darüber hinaus ist sie die Basis eines gesamthaften Risikomanagements für die IT Services mit den Aspekten:

• Kritikalität aus Geschäftssicht

• Kritikalität aus Technologiesicht

• Kritikalität aus Ressourcensicht.

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers: 

• aktuelle IT Services (vertragliche Verpflichtungen durch SLAs geregelt)

• in Entwicklung befindliche neue Services

• außer Kraft gesetzte Services.

Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios. Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:      

• IT Servicebeiträge definiert durch Operational Level Agreements

• IT Servicebeiträge definiert durch Underpinning Contracts (externe Zulieferungen festgelegt in Lieferantenverträgen).

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Serviceportfolio

Service Request

Anforderung des IT Servicekonsumenten oder eines IT Mitarbeiters nach:

• Standardchange

• Anwenderberechtigung

• Datenrücksicherung

• Informationen

• Beratung.

Servicestrategie

Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.

Sicherheitswarnung

Eine Sicherheitswarnung (Security Alert) dient als Erstinformation über eine neu erkannte bzw. bereits eingetretene Sicherheitsbedrohung und soll den Empfängern die Möglichkeit zur Vermeidung bzw. Abwehr dieser Bedrohung geben.

Standardchange

Ein Standardchange ist ein risikoarmer, wiederkehrender Change, der ohne spezielle Freigabe durch den Change Manager durchgeführt werden darf, da er bereits vorab prinzipiell freigegeben ist. Jeder Standardchange wird in einem Changemodell beschrieben.

Standard Operating Procedures

Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.

Störungsmeldung

Meldung eines IT Servicekonsumenten bzw. eines IT Mitarbeiters über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente.

Transition Management Report

Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).

User Record

Der User Record enthält neben den identifizierenden Stammdaten eines Anwenders seine systemspezifischen Berechtigungen.

Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.

Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an

• Service Level Agreements

• Operational Level Agreements

• Underpinning Contracts                                         

als Input für das Service Review.

Workaround

Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.

5.2         Involvierte Organisationseinheiten der Service Operation

Controlling

Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.

EDV (IT)

Der verantwortliche Serviceprovider.

IT Anwendungen

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für die Entwicklung, Wartung und den Support der EDV - Applikationen zuständig ist.

IT Betrieb

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.

IT Facilities

Unter IT Facilities sind alle Anlagen sowie organisatorische und technische Einrichtungen zur Unterbringung der IT Infrastruktur zu verstehen:

• Rechnerräume

• Netzwerkverteilerräume

• Kühlungs- und Belüftungsanlagen

• Stromversorgung

• Zugangskontrolleinrichtungen

• Überwachungsanalagen für IT Infrastruktur

• etc.

5.3          Beteiligte Rollen der Service Operation

1st Level Support

Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist,  einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischer Weise  bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.

Access Manager

Der Access Manager verantwortet auf Basis von Vorgaben des IT Security Managements die Bewilligung für nachweislich autorisierte Anwender IT Services, Daten und andere IT Assets zu nutzen und sorgt gleichzeitig für die Unterbindung des Zugriffes durch unautorisierte Anwender.

Anwender

Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.

Application Manager

Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen über deren Lebenszyklus zuständig.

Availability Manager

Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

Bedarfsträger

Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.

Capacity Manager

Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

Change Advisory Board

Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch aber auch anlaßbezogen.

Change Manager

Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).

Continual Service Improvement Manager

Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.

Emergency Change Advisory Board

Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall - Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall - Changes abhängt.

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören

• die Budgetierung

• die Definition geeigneter Kostenstrukturen

• die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.

Incident Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

Information Security Manager

Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.

Interessent

Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.

IT Controller

Der IT Controller ist der für den IT Serviceprovider zuständige Sachbearbeiter des Controllings.

IT Facilities Manager

Der IT Facilities Manager verantwortet die physische Infrastruktur zur Unterbringung der IT Infrastruktur

• Rechnerräume

• Stromversorgung

• Zugangskontrollen

• Kühlung

• Überwachung der Umgebungsbedingungen.

IT Manager

Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

• Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

• Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

 IT Operator

IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen

• manuelles Eventmonitoring

• Erstellen von Backups

• Planung von Batchjobs

• Installation von Standardkomponenten

• etc.

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu

• trifft er/sie Vorkehrungen für Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT Services haben können

• führt Maßnahmen zur Risikoreduzierung in Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau durch

• plant gezielte Wiederherstellungsmaßnahmen der IT Services für Katastrophenfälle.

IT Servicekonsument

Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.

ITSM Management

Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.

Lieferant

Der externe Lieferant von Services / Servicebeiträgen, deren Lieferumfang in den Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur und Betriebsmitteln.

Major Incident Team

Das Major Incident Team ist ein anlassbezogen zusammen gestelltes Team von Entscheidungsträgern der IT und technischen Experten unter der Führung des Incident Managers zur Lösung für einen Major Incident (schwerwiegende Störung mit Auswirkung auf das Unternehmensgeschäft).

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um

• das Auftreten von Incidents zu verhindern

• schädliche Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents zu minimieren

• Infomationen über bekannte Fehler (Known Errors) zur Verfügung zu stellen

• mögliche und implementierte Workarounds zu dokumentieren

• mögliche zukünftige Probleme proaktiv zu erkennen.

Process Owner

Der Prozessverantwortliche (Process Owner) ist für das reibungslose, ökonomische und zweckorientierte Funktionieren des von ihm/ihr verantworteten Prozesses (Geschäftsprozess, IT Prozess) verantwortlich. Dazu gehören

• die Sicherstellung notwendiger Budgetmittel

• zweckorientiertes ökonomisches Design

• angemessene Verfahren des Prozesscontrollings

• Change Management zum betreffenden Prozess

• kontinuierliche Prozessverbesserung.

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

Risk Manager

Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:

• die Analyse der Kritikalität der IT Assets für das Unternehmen

• die Analyse der möglichen Bedrohungen für einzelne IT Assets

• die Bewertung der Eintrittswahrscheinlichkeit einzelner Bedrohungen

• die Bewertung der Auswirkungen des Eintrittes einzelner Bedrohungen

• Festlegen von Prozeduren zur Überwachung der erkannten Risiken

• Festlegung von Maßnahmen zur Vermeidung des Eintrittes einzelner Risiken

• Festlegung von Maßnahmen zur Minimierung der Folgen des Eintrittes einzelner Risiken.

Service Design Manager

Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass

• sie den Anforderungen der IT Servicestrategie entsprechen

• sie durch den IT Serviceprovider wirtschaftlich erbracht werden können

• alle begleitenden Prozesse, Regeln und Dokumentationen für den Betrieb dieser Services existieren

• alle notwendigen Verantwortlichkeiten definiert und mit entsprechend befähigten Mitarbeitern besetzt sind.

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen

• Service Level Agreements (kundenorientiert)

• Operational Level Agreements (betriebsorientiert)

• Underpinning Contracts (lieferantenorientiert)

die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.

Service Owner

Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.

Service Request Fulfillment Group

Die Service Request Fulfillment Gruppe (Service Request Fulfillment Group) ist spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Serviceanfragen. Üblicher Weise bearbeitet der 1st Level Support einfachere, sofort erledigbare Anfragen, während alle anderen weiterreichenden bzw. inhaltlich komplexeren Anfragen an eine zuständige spezialisierte Fulfillmentgruppe weitergeleitet werden.

Supplier Manager

Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst

• Evaluierung geeigneter externer Lieferanten

• an den Geschäftsanforderungen orientierte Vertragsabschlüsse mit externen Lieferanten

• Lebenszyklusmanagement der Lieferantenverträge (Underpinning Contracts)

• Sicherstellung der ordnungsgemäßen Vertragserfüllung der externen Lieferanten

• Review und Bewertung der Leistung der externen Lieferanten.

5.4         Beteiligte Systeme der Service Operation

Change Management Database

Die Datenbank des Change Managements, welche sämtliche relevanten Informationen (Change Records) aus den Lebenszyklen von Changes dokumentiert.

Configuration Management System

Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change - Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.

Event Database

Die Event Database beinhaltet alle Event Records, entweder automatisiert aus dem Monitoring System oder manuell erfasst.

Knowledge Management System

Das Knowledge Management System ist das zentrale Archiv der relevanten Wissensinformation des IT Serviceproviders. Im Idealfall ist es ein strukuriertes Dokumentenmanagementsystem, kann aber auch eine Kombination aus systemgestützter und Papierablage sein. Es soll jedoch keine Parallelarchivierung zu den operativen Wissensbasen der Organisation sein, diese jedoch durch folgende Informationen nahtlos ergänzen:

• Richtlinien und Vorgaben

• Reports aus allen ITSM Disziplinen

• Service- und projektrelevante Informationen

• Erfahrungen des Projektmanagements

• Prozessrelevante Informationen

• etc.

Monitoring System

Das Monitoring System beobachtet automatisiert das Verhalten und die Funktion von IT Infrastrukturkomponenten und IT Infrastrukturservices. Dabei kann es Teil des betreffenden zu überwachenden Systems sein, aber auch ein eigenständiges Überwachungssystem.

Operative Systeme

Die operativen Systeme umfassen die Gesamtheit der IT Systeme des Unternehmens welche die Funktionalitäten für die IT Services bereitstellen.

Service Desk System

Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.

6.2         Verantwortungsmatrix Incident Management

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