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.... ITSM Leseprobe .... |
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Prozessvorlagen ITSM Prozessbibliothek Umsetzungspakete Rollenbeschreibungen Academic Initiative |
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ITSM Prozesse der Service Operation
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aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management" |
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und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten). |
Spartipp: Gesamtpaket (alle 5 Prozesssammlungen) mit 20% Preisvorteil
€ 280.-
inklusive immerwährendem kostenlosem Zugang zu unserem ITSM Archiv |
Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.
Jeder Teilprozess ist durch
beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen
zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen. |
Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!
Ihr
Dipl.-Ing. Walter Abel
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Copyright, Marken- und Schutzrechte
"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin "ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt "ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited "ITSM Process Library" ist eine Marke von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz
1 Inhalt
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2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.
Die Änderungen im DetailService Strategy
Der Prozess Financial Management wurde erweitert.
Service Design
Service Transition
Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse
wurden besser integriert.
Service Operation
Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei
Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.
Continual Service Improvement
Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess
und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt. 4 Service OperationDer Bereich Service Operation ist für den wirtschaftlichen und reibungsfreien Produktivbetrieb inklusive der Reaktion auf Notfallsituationen zuständig. Dazu gehören besonders ein effizientes Managen von Events (besondere Systemzustände), Incidents (Störungen) und Problems (Ursachen wiederholter Störungen). Weiters ist hier die Verantwortung für die Steuerung von Benutzerprofilen sowie Benutzerrechten und den damit verbundenen Zugriffsrechten auf IT Services, IT Systeme und Daten angesiedelt.
4.1 ProzessübersichtFür eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken
4.2 SchnittstellenFür eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken
Prozessdetails |
Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
First-Level-Prozesse fdes effektiven und effizienten Servicebetriebs. |
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Prozessziel |
Effizienter und nutzenorientierter IT-Servicebetrieb. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen
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Incident Management ist für die effiziente Bearbeitung von Störungen aller Art und die raschest mögliche Wiederherstellung des Normalbetriebes nach solchen Störungen verantwortlich.
Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:
Diese Prozessgruppe ist bereits in der früheren Version der ITIL® enthalten gewesen.
In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.
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4.3.2.4 Störungsbehebung First LevelFür eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
Sofortige Lösung der Störung, soweit möglich im vereinbarten Zeitrahmen, andernfalls Weiterleitung an den 2nd Level Support. |
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Prozessziel |
Schnellstmögliche Lösung von Incidents innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens und frühestmögliche Übergabe an den 2nd Level Support, falls keine sofortige Lösung möglich ist. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen und Rollen |
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Prozessablauf Incident erfasst (Signal-Startereignis) Organisationseinheit
Erstanalyse des Incidents (Task) Der Incident wird einer Erstanalyse entsprechend den Kriterien
unterzogen, Beschwerden werden vor Weitergabe an Feedback Management vorqualifiziert. Organisationseinheit Begleitende Dokumente Checkliste Erstanalyse Incident (Dokument)
Incident / Major Incident / Sicherheitsrelevantes Ereignis / Qualifizierte Beschwerde (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Ticket an Major Incident Team adressieren (Task) Das Incident Ticket wird an das Major Incident Team weiter geleitet. Organisationseinheit
Ticket an Major Incident Team übergeben (Signal-Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Major Incident Team (Organisation)
Beschwerde an Feedback Management adressieren (Task) Die qualifizierte Beschwerde wird an das Feedback Management weiter geleitet. Organisationseinheit
Qualifizierte Beschwerde an Feedback Management übergeben (Signal-Endereignis) Organisationseinheit
Suche nach relevanten dokumentierten Lösungshinweisen (Task) Zur Lösung auf Basis der Erstanalyse wird die Wissensbasis des Incident Managements auf relevante vergleichbare Incidents und deren Lösungsansätze durchsucht. Organisationseinheit Datenspeicher
Feststellen, ob direkt unmittelbar lösbar (Task) Über die unmittelbare Lösbarkeit der Störung durch den 1st Level Support wird entschieden. Organisationseinheit
Durch 1st Level Support lösbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Workaround erforderlich? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Incident ursächlich lösen (Task) Der Incident wird ursächlich gelöst. Organisationseinheit
Vollständigkeit und Wirksamkeit prüfen (Task) Die Vollständigkeit und Wirksmamkeit der Störungsbehebung wird verifiziert. Organisationseinheit
Configuration Items aktualisieren (Task) Soweit im Rahmen der Störungsbehebung Configuration Items verändert wurden, werden diese aktualisiert. Organisationseinheit Datenspeicher Configuration Management System
Unmittelbare Wirksamkeit mit Melder prüfen (Task) Die unmittelbare Wirksamkeit der Lösung für den Incident wird mit dem Melder überprüft. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Wirksam? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Workaround implementieren (Task) Falls zur unmittelbaren Lösung des Incidents ein Workaround erforderlich ist, wird dieser implementiert. Organisationseinheit
Vollständigkeit und Wirksamkeit prüfen (Task) Die Vollständigkeit und Wirksmamkeit des Workarounds zur Störungsbehebung wird verifiziert. Organisationseinheit
Configuration Items aktualisieren (Task) Soweit im Rahmen der Implementierung des Workarounds Configuration Items verändert wurden, werden diese aktualisiert. Organisationseinheit Datenspeicher Configuration Management System
Unmittelbare Wirksamkeit mit Melder prüfen (Task) Die unmittelbare Wirksamkeit des Workarounds für den Incident wird mit dem Melder überprüft. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Problem Record zum Incident anlegen (Task) Zur durch Workaround, d.h. nicht ursächlich gelösten Störung wird ein Problem Record angelegt, welcher die Bearbeitung durch das Problem Management anstösst. Organisationseinheit
Wirksam? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Lösung des Incidents dokumentieren (Task) Die Lösung des Incidents wird in der Wissensbasis des Incident und Problem Managements dokumentiert. Organisationseinheit Datenspeicher
Incident Status auf "gelöst" setzen (Task) Der Status des Incidents wird auf "gelöst" gesetzt. Organisationseinheit Datenspeicher
Melder informieren (Unterprozess) Der Melder des Incidents wird von der Lösung informiert. Organisationseinheit
Incident gelöst (Signal-Endereignis) Organisationseinheit
Prüfen der verfügbaren Lösungszeit (Task) Falls die Lösung durch Workaround nicht effektiv ist, wird auf Basis der restlichen verfügbaren Lösungszeit über eine Weitergabe an den 2nd Level Support entschieden. Organisationseinheit
Vereinbarte Lösungszeit in Gefahr? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Incident an Problem Management gemeldet (Signal-Endereignis) Organisationseinheit
Zuständige des 2nd Level Support festlegen (Task) Falls der Incident nicht unmittelbar durch den 1st Level Support gelöst werden kann, wird die zuständige kompetente Person oder Gruppe im 2nd Level Support identifiziert. Organisationseinheit Datenspeicher
Ticket an 2nd Level Support addressieren (Task) Das Incident Ticket wird an den 2nd Level Support weiter geleitet. Organisationseinheit Datenspeicher
Ticket an 2nd Level Support übergeben (Signal-Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag 2nd Level Support (Organisation)
Ticket an Security Management adressieren (Task) Das Incident Ticket wird an das Security Management weiter geleitet. Organisationseinheit
Security Management informieren (Task) Das Security Management wird unmittelbar von dem sicherheitsrelevanten Incident informiert. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Sicherheitsrelevantes Ereignis an Security Management übergeben (Signal-Endereignis) Organisationseinheit 1st Level Support
Beteiligte IT Systeme
5.1 Prozessdokumente der Service Operation
Meldung über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente in einem extern beigestellten IT Service bzw. IT Servicebeitrag an den externen Lieferanten.
(Proaktive) Information des IT Servicekonsumenten über den Status seiner Störungsmeldung bzw. seines Service Requests oder auch über geplante Servicestillstände.
Availability Management Report Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Verfügbarkeitsreporting
Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.
Die Benutzeranforderung stellt einen Antrag zur Einrichtung eines Benutzeraccounts in einem IT System dar. Diese Einrichtung hat neben der Autorisierung über eine entsprechende Benutzerrolle die entsprechende Verfügbarkeit von Lizenzen für das betreffende System zur Voraussetzung.
Die Benutzerberechtigung stellt das Zugriffsrecht auf bestimmte Services oder Systeme in system- bzw. servicespezifisch exakt definiertem Umfang dar.
Die Benutzerrolle stellt die Zuordnung der geschäftsbasierender Rollen von Mitarbeitern und dazu vorgesehenen Benutzerberechtigungen in IT Systemen dar.
Die Berechtigungsanforderung stellt einen Antrag auf Einrichtung, Modifikation oder Löschung von Benutzerberechtigungen in einem IT System dar.
Die Bestellung ist ein verbindlicher Auftrag an den Lieferanten, die in der Bestellung spezifizierten Lieferungen und Leistungen zu erbringen.
Unter Betriebsaufgaben sind die Routinevorgänge zur Aufrechterhaltung des reibungslosen Betriebes von IT Systemen zu verstehen:
Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsreporting
Changemodelle definieren den Inhalt und Ablauf für Standardchanges, diese sind vorab freigegebene Changes mit niedrigem Risiko.
Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.
Der Change Schedule (Forward Schedule of Changes) enthält die Planung aller freigegeben Changes mit deren Begleitinformationen und Abhängigkeiten.
Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.
Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst. Mitgeltende Dokumente Checkliste CSI Register
Eventkorrelation Die Eventkorrelation beschreibt die Zusammenhänge zwischen Events und notwendigen betriebsinternen Eingriffen bzw. notwendigen Störungsmeldungen, die Regeln zur Eventkorrelation bestimmen die angemessene Reaktion auf einen Event.
Der Event Record beschreibt für den Betrieb von IT Services und IT Infrastrukturkomponenten relevante Statusänderungen. Diese können Zustandsänderungen aber auch Alarmzustände sein.
Die Eventstatistik erlaubt die Erkennung von Mustern und Trends von Events, sowie die Analyse der Treffsicherheit der Regeln zur Eventfilterung.
Meldung über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente aus dem Eventmanagement.
Automatisierte Meldung über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente aus dem Eventmanagement an das Helpdesksystem.
Vorhergesehene Servicestillstände (Service Outages) zufolge der Implementierung von Changes durch die Service Transition. Diese geplanten Servicestillstände werden in der Regel in den Servicezeitfenstern gemäß Service Level Agreement durchgeführt und beeinflussen daher nicht die vertragliche Verfügbarkeit des jeweilig betroffenen IT Services.
Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.
Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident Management Report
Die Eskalationsregeln für Incidents legen die Hierarchiestufen der Eskalation eines Incidents sowie die zugehörigen Auslöser fest. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident - Eskalationsregeln
Incidentmodelle beschreiben die vordefinierten Maßnahmen zur Bearbeitung bekannter wiederkehrender Störungstypen zur effektiven und effizienten Bearbeitung.
Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident Record
Eine IT Bedarfsanforderung stellt einen Antrag zur Beschaffung von Leistungen und/oder Gütern bei externen Lieferanten der IT dar. Dazu ist ein Budget seitens des Bedarfsträgers für verrechnungspflichtige Bedarfe erforderlich. Die IT Bedarfsanforderung beschreibt den Bedarf inhaltlich und wird im IT Bedarfsabwicklungsprozess in eine konkrete Bestellanforderung umgewandelt.
Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.
Der IT Operationsplan (IT Operations Schedule) enthält die Planung aller wiederkehrenden Tätigkeiten zur Aufrechterhaltung des reibungsfreien IT Betriebes und der IT Systeme:
Der IT Service Continuity Report informiert über den aktuellen Stand des Contingency Plannings (Katastrophenvorsorge) und die aktuellen Notfallprozeduren.
Ein Known Error ist ein Problem, desses Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.
Lieferantenvertrag (Underpinning Contract) Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Underpinning Contract
Ein Major Incident (schwerwiegende Störung) ist eine Störung, die schwerwiegende negative Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens hat.
Notfall Unter einem Notfall ist eine komplexe Ausfallsituation von IT Systemen und / oder IT Services zu verstehen, wie z.B.:
Notfallprozeduren beschreiben alle Maßnahmen zur raschest möglichen Wiederherstellung des Betriebes von IT Services nach Notfällen (Katastrophen, Totalausfall von ganzen IT Services bzw. Unternehmensstandorten, etc.). Dieser Wiederanlauf besteht in der Regel aus zwei Phasen:
Das Operational Level Agreement stellt einen internen
Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT
Organisation über die Erbringung eines
IT Servicebeitrages dar.
Mitgeltende Dokumente Checkliste Operational Level Agreement
Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.
Der Problem Record enthält alle Informationen eines Problems über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt. Mitgeltende Dokumente Checkliste Problem Record
Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können
sein.
Release Record Der Release Record dokumentiert den gesamten Lebenszyklus des Transition Projektes.
Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist. Mitgeltende Dokumente Checkliste Request for Change
Meldung eines erkannten Handlungsbedarfes aus dem Risk Management.
Der Risk Log ist ein bewertetes Verzeichnis der identifizierten Risiken und der zu diesen definierten Minimierungs- und Vermeidungsmaßnahmen.
Der Sicherheitsbericht (Security Management Report) liefert Information zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Maßnahmen sowie zur Sicherheitslage der IT Organisation.
Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.
Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Design Package
Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:
Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Agreement
Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Report
Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:
Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Requirement
Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge: Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind. Mitgeltende Dokumente Checkliste Servicekatalog
Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.
Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers:
Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios. Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Serviceportfolio
Anforderung des IT Servicekonsumenten oder eines IT Mitarbeiters nach:
Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.
Eine Sicherheitswarnung (Security Alert) dient als Erstinformation über eine neu erkannte bzw. bereits eingetretene Sicherheitsbedrohung und soll den Empfängern die Möglichkeit zur Vermeidung bzw. Abwehr dieser Bedrohung geben.
Ein Standardchange ist ein risikoarmer, wiederkehrender Change, der ohne spezielle Freigabe durch den Change Manager durchgeführt werden darf, da er bereits vorab prinzipiell freigegeben ist. Jeder Standardchange wird in einem Changemodell beschrieben.
Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.
Meldung eines IT Servicekonsumenten bzw. eines IT Mitarbeiters über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente.
Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).
Der User Record enthält neben den identifizierenden Stammdaten eines Anwenders seine systemspezifischen Berechtigungen.
Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.
Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an als Input für das Service Review.
Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.
5.2 Involvierte Organisationseinheiten der Service Operation
Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.
Der verantwortliche Serviceprovider.
Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für die Entwicklung, Wartung und den Support der EDV - Applikationen zuständig ist.
Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.
Unter IT Facilities sind alle Anlagen sowie organisatorische und technische Einrichtungen zur Unterbringung der IT Infrastruktur zu verstehen:
5.3 Beteiligte Rollen der Service Operation
Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist, einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.
Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.
Der 3rd Level Support ist typischer Weise bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.
Der Access Manager verantwortet auf Basis von Vorgaben des IT Security Managements die Bewilligung für nachweislich autorisierte Anwender IT Services, Daten und andere IT Assets zu nutzen und sorgt gleichzeitig für die Unterbindung des Zugriffes durch unautorisierte Anwender.
Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.
Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen über deren Lebenszyklus zuständig.
Availability Manager Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.
Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch aber auch anlaßbezogen.
Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).
Continual Service Improvement Manager Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.
Emergency Change Advisory Board Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall - Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall - Changes abhängt.
Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören
Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.
Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.
Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.
Der IT Controller ist der für den IT Serviceprovider zuständige Sachbearbeiter des Controllings.
IT Facilities Manager
Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.
Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:
IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen
Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu
Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.
Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.
Der externe Lieferant von Services / Servicebeiträgen, deren Lieferumfang in den Underpinning Contracts (Lieferantenverträgen) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur und Betriebsmitteln.
Das Major Incident Team ist ein anlassbezogen zusammen gestelltes Team von Entscheidungsträgern der IT und technischen Experten unter der Führung des Incident Managers zur Lösung für einen Major Incident (schwerwiegende Störung mit Auswirkung auf das Unternehmensgeschäft).
Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um
Der Prozessverantwortliche (Process Owner) ist für das reibungslose, ökonomische und zweckorientierte Funktionieren des von ihm/ihr verantworteten Prozesses (Geschäftsprozess, IT Prozess) verantwortlich. Dazu gehören
Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.
Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:
Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass
Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen
die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.
Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.
Service Request Fulfillment Group Die Service Request Fulfillment Gruppe (Service Request Fulfillment Group) ist spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Serviceanfragen. Üblicher Weise bearbeitet der 1st Level Support einfachere, sofort erledigbare Anfragen, während alle anderen weiterreichenden bzw. inhaltlich komplexeren Anfragen an eine zuständige spezialisierte Fulfillmentgruppe weitergeleitet werden.
Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst
5.4 Beteiligte Systeme der Service Operation
Die Datenbank des Change Managements, welche sämtliche relevanten Informationen (Change Records) aus den Lebenszyklen von Changes dokumentiert.
Configuration Management System Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change - Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.
Die Event Database beinhaltet alle Event Records, entweder automatisiert aus dem Monitoring System oder manuell erfasst.
Das Knowledge Management System ist das zentrale Archiv der relevanten Wissensinformation des IT Serviceproviders. Im Idealfall ist es ein strukuriertes Dokumentenmanagementsystem, kann aber auch eine Kombination aus systemgestützter und Papierablage sein. Es soll jedoch keine Parallelarchivierung zu den operativen Wissensbasen der Organisation sein, diese jedoch durch folgende Informationen nahtlos ergänzen:
Das Monitoring System beobachtet automatisiert das Verhalten und die Funktion von IT Infrastrukturkomponenten und IT Infrastrukturservices. Dabei kann es Teil des betreffenden zu überwachenden Systems sein, aber auch ein eigenständiges Überwachungssystem.
Die operativen Systeme umfassen die Gesamtheit der IT Systeme des Unternehmens welche die Funktionalitäten für die IT Services bereitstellen.
Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.
6.2 Verantwortungsmatrix Incident Management
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Zuletzt aktualisiert am 30.08.2023 |
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