.... ITSM Leseprobe ....
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ITSM Prozesse des Service Design
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aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management" |
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und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten). |
Spartipp: Gesamtpaket (alle 5 Prozesssammlungen) mit 20% Preisvorteil
€ 280.-
inklusive immerwährendem kostenlosem Zugang zu unserem ITSM Archiv |
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Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.
Jeder Teilprozess ist durch
beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen
zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen. |
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Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!
Ihr
Dipl.-Ing. Walter Abel
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Copyright, Marken- und Schutzrechte
"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin "ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt "ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited "ITSM Process Library" ist eine Marke von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz
1 Inhalt
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2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.
Die Änderungen im DetailService Strategy
Der Prozess Financial Management wurde erweitert.
Service Design
Service Transition
Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse
wurden besser integriert.
Service Operation
Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei
Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.
Continual Service Improvement
Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess
und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt. 4 Service DesignDer Bereich Service Design stellt Informationen und Anleitungen für die Entwicklung neuer bzw. die Anpassung und Verbesserung bestehender IT Services zur Verfügung. Dazu gehören Sicherstellung entsprechender Service Levels und Servicekataloge, die Zurverfügungstellung ausreichender Kapazitäten und Verfügbarkeiten, die Sicherheit der IT Services selbst und ihrer kontinuierlichen Verfügbarkeit sowie das Risikomanagement und auch das qualitätssichernde Management der Lieferanten des IT Serviceproviders.
4.1 Prozessübersicht
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4.2 Schnittstellen
Für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken
Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
First-Level-Prozesse für das Design und die Entwicklung bzw. Änderungen und Verbesserungen von IT-Services. |
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Prozessziel |
Gestalterische Begleitung des Lebenszyklus' von IT Services (initiale Spezifikation bzw. Änderungen und Verbesserungen). |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen
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Das Service Level Management ist
verantwortlich für den Aufbau und die Pflege von Vereinbarungen extern
mit den
IT Service Consumern
(Service
Level Agreements) und intern mit
den liefernden Organisationseinheiten über
Operational Level
Agreements bzw. den
Lieferanten über
Underpinning Contracts.
Diese Prozessgruppe war bereits in der
vorherigen Version von ITIL®
enthalten.
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4.3.2.4 Service Level Agreement
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
Definition der notwendigen Verträge (Operational Level Agreements, Underpinning Contracts, Service Level Agreement) für den IT Service. |
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Prozessziel |
Sicherstellung, dass alle erforderlichen Verträge (Operational Level Agreements, Underpinning Contracts, Service Level Agreement) für den IT-Service vorhanden sind und den Kundenanforderungen entsprechen. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
nein |
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Beteiligte Organisationen und Rollen |
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Prozessablauf Fehlendes Operational Level Agreement zu Service Design Package oder Vertrag IT Standardservice (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Owner Glossareintrag Operational Level Agreement (Dokument)
Service Design Package (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag Service Design Package (Dokument)
Vertrag IT Standardservice (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag IT Standardservice (Dokument)
Operational Level Agreement erforderlich oder zu ändern? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit ITSM Management - Service Owner
Operational Level Agreement erstellen / modifizieren (Task) Das Operational Level Agreement für das betreffende IT Infrastrukturservice wird auf Basis des freigegebenen Request for Change und des freigegeben Service Design Packages erstellt bzw. modifiziert. Organisationseinheit ITSM Management - Service Owner
Prüfung zur Freigabe (Task) Das vom Service Owner unterschriebene Operational Level Agreement wird seitens des Service Level Managers zur Realisierungsfreigabe geprüft. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Freigabe? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Begründung der Ablehnung (Task) Falls das Operational Level Agreement seitens des Service Level Managers nicht freigegeben wird, wird die Ablehnung begründet dokumentiert. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Unterschrift des Operational Level Agreements (Task) Falls das Operational Level Agreement seitens des Service Level Managers zur Realisierung freigegeben wird, wird es verbindlich unterschrieben. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Operational Level Agreement zu Service Design Package oder Vertrag IT Standardservice erstellt (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag Operational Level Agreement (Dokument)
Lieferantenvertrag erforderlich oder zu ändern? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit ITSM Management - Supplier Manager
Lieferantenvertrag erstellen / modifizieren (Unterprozess) Der Lieferantenvertrag für das betreffende IT Infrastrukturservice wird auf Basis des freigegebenen Request for Change und des freigegeben Service Design Packages erstellt bzw. modifiziert. Organisationseinheit ITSM Management - Supplier Manager
Prüfung zur Freigabe (Task) Der vom Supplier Manager bereitgestellte unterschriebene Lieferantenvertrag wird seitens des Service Level Managers zur Realisierungsfreigabe geprüft. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Freigabe? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Begründung der Ablehnung (Task) Falls der Lieferantenvertrag seitens des Service Level Managers nicht freigegeben wird, wird die Ablehnung begründet dokumentiert. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Gegenzeichnung der Annahme (Task) Falls der Lieferantenvertrag für die Realisierung seitens des Service Level Managers freigegeben wird bestätigt er dies durch Unterschrift. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Lieferantenvertrag zu Service Design Package oder Vertrag IT Standardservice erstellt (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag Underpinning Contract (Dokument)
Abgelehntes Service Level Agreement (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag Service Level Agreement (Dokument)
Vertrag IT Individualservice, Service Level Agreement (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Glossareintrag IT Individualservice (Dokument)
Prüfung zur Freigabe (Task) Der Vertrag für das IT Individualservice und das Service Level Agreement werden zur Freigabe seitens des Bedarfsträgers geprüft. Organisationseinheit
Freigabe? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Begründung der Ablehnung (Task) Falls der Vertrag für das IT Individualservice und / oder das Service Level Agreement seitens des Bedarfsträgers nicht freigegeben wird, wird die Ablehnung begründet dokumentiert. Organisationseinheit
Abgelehntes Service Level Agreement (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Service Level Agreement (Dokument)
Unterschrift der Vereinbarungen (Task) Falls der Vertrag für das IT Individualservice und das Service Level Agreement seitens des Bedarfsträgers freigegeben werden, erfolgt die verbindliche Unterschrift der Vereinbarungen. Organisationseinheit
Unterschriebener Vertrag für IT Individualservice, unterschriebenes Service Level Agreement (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag IT Individualservice (Dokument)
Unterschriebener Vertrag für IT Individualservice unterschriebenes Service Level Agreement (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Glossareintrag IT Individualservice (Dokument)
Prüfung zur Freigabe (Task) Die vom Bedarfsträger unterschriebenen Vertragsdokumente werden seitens des Leiters IT zur Realisierungsfreigabe geprüft. Organisationseinheit
Freigabe? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Unterschrift der Vereinbarungen (Task) Falls das Service Level Agreement seitens des Leiters IT zur Realisierung freigegeben wird, wird es verbindlich unterschrieben. Organisationseinheit
Erstellung des Request for Change (Task) Der Request for Change für die Umsetzung des angeforderten IT Services wird erstellt. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Request for Change erstellt (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag Request for Change (Dokument)
Service Level Agreement aktiviert (Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Service Level Agreement (Dokument)
Begründung der Ablehnung (Task) Falls die Vertragsdokumente seitens des Leiters IT nicht freigegeben werden, wird die Ablehnung begründet dokumentiert. Organisationseinheit
Information des Bedarfsträgers (Task) Der Bedarfsträger wird vom Änderungsbedarf des Service Level Agreements und über die folgende Zusendung einer überarbeiteten Version informiert. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Abstimmung notwendiger Änderungen (Task) Die seitens der Leitung IT gewünschten Änderungen werden mit dem Bedarfsträger zur Vermeidung unnötiger Schleifen im Prozess abgestimmt. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Zusätzliche Prozessbeteiligte
Erstellung des Service Level Agreements (Task) Das Service Level Agreement (speziell für IT Individualservices, da bei IT Standardservices bereits im Servicevertrag enthalten) wird auf Basis des freigegebenen Request for Change und des vom ITSM Management freigegeben Service Design Packages erstellt. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Erstellung des Vertrages für IT Individualservice (Task) Auf Basis des Service Level Agreements wird der Vertrag für das IT Individualservice erstellt. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Vertrag IT Individualservice, Service Level Agreement (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag IT Individualservice (Dokument)
Freigegebener Request for Change (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag Request for Change (Dokument)
Übergabe an Service Transition / Projektmanagement zur Umsetzung (Task) Die gesamte umsetzungsrelevante Dokumentation (Vertrag für IT Standardservice, Service Design Package, Service Level Agreement, freigegebener Request for Change etc.) wird an die Service Transition zur Umsetzung übergeben. Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager
Service Design Package bzw. Vertrag für IT Standardservice zur Realisierung (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit ITSM Management - Service Level Manager Glossareintrag IT Standardservice (Dokument)
5.1 Prozessdokumente des Service Design
Ein Angebot stellt eine verbindliche Erklärung der Bereitschaft des Lieferanten zur Erbringung von Leistungen bzw. Lieferung von Waren im beschriebener Ausführung und beschriebenem Umfang zu definierten Preisen und Lieferkonditionen dar.
Der Availability Improvement Plan enthält Maßnahmen und Richtlinien zur effizienten Verbesserung der Verfügbarkeit. Mitgeltende Dokumente Checkliste Verfügbarkeitsplanung
Availability Management Report Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Verfügbarkeitsreporting
Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält Informationen über aktive und geplante Maßnahmen zur Anpassung der Verfügbarkeit der IT Services und IT Infrastruktur an Anforderungen aus allen Bereichen des IT Service Managements.
Änderungsantrag Servicekatalog Ein Änderungsantrag wird an das Service Catalogue Management gerichtet, wenn neue Services oder Serviceattribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.
Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.
Die Bestellung ist ein verbindlicher Auftrag an den Lieferanten, die in der Bestellung spezifizierten Lieferungen und Leistungen zu erbringen.
Der Budgetbedarf beschreibt geschäftsjahresbezogen die Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der bedarfstragenden (Teil-)Organisation bzw. des bedarfstragenden Projektes.
Die Business Continuity Strategy beschreibt die Vorkehrungen zur Aufrechterhaltung bzw. raschest möglichen Wiederherstellung der geschäftskritischen Abläufe des Unternehmens im Katastrophenfall.
Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsreporting
Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.
Der Change Schedule (Forward Schedule of Changes) enthält die Planung aller freigegeben Changes mit deren Begleitinformationen und Abhängigkeiten.
Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.
Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst. Mitgeltende Dokumente Checkliste CSI Register
Die Demandprognose prognostiziert zukünftige Bedarfe für IT Services auf Basis der IT Servicestrategie, von Anforderungen seitens der IT Servicekonsumenten und historischer Bedarfsentwicklungen.
Designempfehlung für hohe Verfügbarkeit Die Designempfehlung für hohe Verfügbarkeit definiert Vorgaben für Verfahren und Designmerkmale für das Service Design, welche für hohe Verfügbarkeit der IT Services und IT Infrastruktur erforderlich sind.
Der Disaster Practice Report (das Katastrophenübungsprotokoll) dokumentiert die Planung, die Durchführung und die Ergebnisse von Katastrophenübungen und enthält Vorschläge für erkannte Verbesserungen der Notfallvorsorge.
Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen. Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident Management Report
Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.
Eine IT Bedarfsanforderung stellt einen Antrag zur Beschaffung von Leistungen und/oder Gütern bei externen Lieferanten der IT dar. Dazu ist ein Budget seitens des Bedarfsträgers für verrechnungspflichtige Bedarfe erforderlich. Die IT Bedarfsanforderung beschreibt den Bedarf inhaltlich und wird im IT Bedarfsabwicklungsprozess in eine konkrete Bestellanforderung umgewandelt.
Die IT Beschaffungsrichtlinie spezifiziert die Bedingungen, zu denen Bedarfsträger externe IT Lieferungen und Leistungen anfordern und Lieferanten solcher Lieferungen und Leistungen erbringen dürfen. Sie kann unter anderem
enthalten. Sie ist im konkreten Beschaffungsfall durch die allgemeinen Einkaufsbedingungen des Unternehmens ergänzt.
Die IT Bestellanforderung ist der konkrete abwicklungsreife Auftrag zur Beschaffung gemäß einer IT Bedarfsanforderung mit spezifiziertem Lieferumfang und Lieferanten.
Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.
Ein IT Individualservice erfordert in der Regel einen Eingriff in die unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier ein wesentlicher Fokus auf die funktionale und organisatorische Anforderungsspezifikation zu legen.
Die IT Lieferantenstrategie beschreibt die Vorgaben für die Auswahl von Lieferanten für IT Lieferungen und Leistungen sowie die Rahmenbedingungen zu diesen Lieferungen und Leistungen.
Der IT Service Continuity Report informiert über den aktuellen Stand des Contingency Plannings (Katastrophenvorsorge) und die aktuellen Notfallprozeduren.
IT Service Continuity Strategy Die IT Service Continuity Strategy legt Vorgehensweisen für Katastrophenfälle inklusive der Risikominimierungsmaßnahmen und Wiederherstellungsverfahren für geschäftskritische Prozesse und deren Systemunterstützung fest und ist als solche wesentlicher Input für die Business Continuity Strategy des Unternehmens.
Die IT Sicherheitsrichtlinie definiert verpflichtende Regeln über die Nutzung von IT Services und IT Systemen zur Aufrechterhaltung des erforderlichen Sicherheitsniveaus, sowie zu den Sicherheitskontrollen.
Die IT Sicherheitsstrategie (IT Security Strategy) definiert die Vorgehensweisen zur Sicherstellung der Sicherheit von IT Services und IT Systemen im Hinblick auf die erkannten relevanten Risiken und die dazu geplanten sowie eingeführten Sicherheitskontrollen. Die operationalisierten Maßnahmen und vorgeschriebenen Verhaltensweisen dazu werden in der IT Sicherheitsrichtlinie dokumentiert.
Ein IT Standardservice benötigt zur Implementierung in der Regel keine Änderung an den unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier der Prozess der Anforderungsspezifikation weitgehend auf die Definition der Service Level Ziele und der Überwachung derselben beschränkt.
Der Kapazitätsplan beinhaltet die Prognose des zukünftigen Kapazitätsbedarfes je IT Service und bewertete mögliche Maßnahmen zur Bereitstellung der benötigten Kapazitäten. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsplanung
Die Kapazitätsprognose enthält je IT Service den auf Basis der Service Level Agreements und der Demandentwicklung zu erwarteten Kapazitätsbedarf. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsprognose
Katalog Service Level Vereinbarungen Der Katalog der Service Level Vereinbarungen enthält alle aktuellen Service Level Vereinbarungen: mit Bezügen zu den IT Servicekonsumenten.
Die Katastrophenrichtlinie (Disaster Guideline) enthält Verfahren zur Katastrophenbewältigung:
Ein Known Error ist ein Problem, desses Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.
Kontrollbericht zur Sicherheit Der Kontrollbericht zur Sicherheit dokumentiert die Ergebnisse von durchgeführten Sicherheitskontrollen.
Kritikalitätsstatus aus Geschäftssicht Der Kritikalitätsstatus aus Geschäftssicht beschreibt die Bedeutung der ordnungsgemäßen Funktion von
aus der Sicht der Wichtigkeit für das Unternehmensgeschäft. Das Hilfsmittel dazu ist die Servicelandkarte. Mitgeltende Dokumente Checkliste IT Risikoanalyse
Kritikalitätsstatus aus IT Sicht Der Kritikalitätsstatus aus IT Sicht beschreibt die Bedeutung der ordnungsgemäßen Funktion von
aus der Sicht der erkannten Bedrohungen und Schwachstellen der IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste IT Risikoanalyse
Das Lieferantenprofil beschreibt die Anforderungen an den Lieferanten zu einem definierten Bedarf als Basis der Lieferantenauswahl zu diesem Beschaffungsvorgang.
Lieferantenvertrag (Underpinning Contract) Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Underpinning Contract
Die Lieferdokumente enthalten neben dem Lieferschein Produktdokumentationen, Installationsanleitungen etc. im in der Bestellung spezifiziertem Umfang.
Notfallprozeduren beschreiben alle Maßnahmen zur raschest möglichen Wiederherstellung des Betriebes von IT Services nach Notfällen (Katastrophen, Totalausfall von ganzen IT Services bzw. Unternehmensstandorten, etc.). Dieser Wiederanlauf besteht in der Regel aus zwei Phasen:
Das Operational Level Agreement stellt einen internen Vertrag zwischen dem
IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT Organisation über die
Erbringung eines
IT Servicebeitrages dar.
Mitgeltende Dokumente Checkliste Operational Level Agreement
Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.
Der Notfallplan (Recovery Plan) beschreibt Maßnahmen und Verfahren für den Wiederanlauf der IT Services nach einem Notfall. Er referenziert dabei auf die Notfallprozeduren.
Mängelrüge wegen unzureichender bzw. nicht vertragskonformer Lieferungen und Leistungen. Die wesentlichen möglichen Konsequenzen sind Nachbesserung, Minderung und Auftragsstorno.
Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können
sein.
Der Release Record dokumentiert den gesamten Lebenszyklus des Transition Projektes.
Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist. Mitgeltende Dokumente Checkliste Change Request
Die Richtlinie Service Design enthält alle notwendigen Regelungen
Richtlinie Service Level Management Die Richtlinie zum Service Level Management enthält alle Regelungen und Templates für die Erstellung und Freigabe von Vereinbarungen für IT Services.
Der Risk Log ist ein bewertetes Verzeichnis der identifizierten Risiken und der zu diesen definierten Minimierungs- und Vermeidungsmaßnahmen.
Der Sicherheitsbericht (Security Management Report) liefert Information zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Maßnahmen sowie zur Sicherheitslage der IT Organisation.
Die Serviceabnahmekriterien (Service Acceptance Criteria) beschreiben diejenigen Kriterien, nach denen IT Services und IT Infrastrukturservices entsprechend den unterliegenden Service Vereinbarungen (Service Level Agreement, Operational Level Agreement, Underpinning Contract) vor Überführung in den operativen Betrieb geprüft werden. Dadurch wird die Konformität dieser Services bzw. Servicebeiträge mit den qualitativen und funktionellen Anforderungen sicher gestellt.
Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.
Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Design Package
Die Service Design Planung enthält alle wesentlichen notwendigen Aktivitäten der Service Design Phase.
Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:
Der Service Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse des Service Evaluation Reviews mit
Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Agreement
Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Report
Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:
Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Requirement
Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge: Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind. Mitgeltende Dokumente Checkliste Servicekatalog
Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.
Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers:
Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios.
Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Serviceportfolio
Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.
Eine Sicherheitswarnung (Security Alert) dient als Erstinformation über eine neu erkannte bzw. bereits eingetretene Sicherheitsbedrohung und soll den Empfängern die Möglichkeit zur Vermeidung bzw. Abwehr dieser Bedrohung geben.
Standarddienstleistungskatalog Der Katalog der Standarddienstleistungen als Teil des Servicekataloges enthält diejenigen Dienstleistungen, welche durch Lieferantenverträge vordefiniert sind und daher im einzelnen Bedarfsfall keiner Einschaltung des Service Level Managements erfordern.
Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.
Der Supplier Service Level Report beschreibt die erreichte Performance der Lieferanten im Vergleich zur in den Lieferantenverträgen bzw. Bestellungen vereinbarten Performance. Er beschreibt darüber hinaus im Lieferantenreview erkannte Schwachstellen und Maßnahmen zur Verbesserung der Performance des Lieferanten bis hin zu einer möglichen Vertragsauflösung.
Die Service Level Templates enthalten alle Vorlagen für die einzelnen Prozesse des Service Level Managements (wobei, speziell bei elektronischer Verarbeitung, diese im Zuge des Prozesses ineinander übergehen können):
Mitgeltende Dokumente Checkliste Servicespezifikation Checkliste Service Level Requirement Checkliste Service Level Agreement Checkliste Operational Level Agreement Checkliste Unterliegende Verträge
Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).
Vorschläge zur Demandsteuerung Anstoß der Optimierung des Servicekonsumverhaltens als Input für Demandmanagement und Servicereview.
Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an als Input für das Service Review.
Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.
Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.
5.2 Aktionen im Service Design
Die Eingangsprüfung (auch Wareneingangsprüfung) kontrolliert in der Regel die Konformität mit der Bestellung, die inhaltliche Vollständigkeit und physische Unversehrtheit einer Lieferung, nicht jedoch die korrekte Funktion der gelieferten Ware.
Der Wareneingang bestätigt die Übernahme einer Lieferung bzw. Leistung im Sinne des Risikoüberganges, stellt jedoch keine Abnahme der Lieferung bzw. Leistung dar. Aus finanztechnischer Sicht beginnt mit dem Wareneingang die Zahlungsverpflichtung des Bedarfsträgers und damit die Zahlungsfrist.
5.3 Involvierte Organisationseinheiten des Service Design
Die Organisationseinheit, welche für die Beschaffung aller relevanten Zulieferungen für den verantwortlichen Serviceprovider zuständig ist.
Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.
Der verantwortliche Serviceprovider.
Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für die Entwicklung, Wartung und den Support der EDV - Applikationen zuständig ist.
Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.
5.4 Beteiligte Rollen des Service Design
Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist, einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.
Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.
Der 3rd Level Support ist typischer Weise bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.
Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.
Der Business Relationship Manager ist für die Pflege der Beziehungen zu Kunden verantwortlich. Er/sie
Der Business Controller ist der für einzelne Geschäftsbereiche des Unternehmens zuständige Sachbearbeiter des Controllings.
Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Der Change Owner ist der berechtigte Anforderer eines Changes.
Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören
Der Konfigurationsmanager (Configuration Manager) stellt Informationen über die IT Services und IT Infrastruktur (IT Assets), welche für das IT Service Management erforderlich sind, zur Verfügung. Dazu pflegt er/sie ein logisches Modell, das
abbildet. Dieses logische Modell wird in einer oder mehreren Datenbanken (Configuration Management Database (CMDB)) abgebildet, welche wiederum Teil des Configuration Management Systems ist/sind.
Continual Service Improvement Manager Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.
Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören
die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.
Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.
Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.
Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.
Der IT Controller ist der für den IT Serviceprovider zuständige Sachbearbeiter des Controllings.
Unter IT Facilities sind alle Anlagen sowie organisatorischen und technischen Einrichtungen zur Unterbringung der IT Infrastruktur zu verstehen:
Der IT Facilities Manager verantwortet die physische Infrastruktur zur Unterbringung der IT Infrastruktur
Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.
Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:
IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen
Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu
Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.
Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.
Der Kontrollverantwortliche ist für die
der von ihm/ihr verantworteten Sicherheitskontrollen zuständig.
Verantwortlicher Leiter der Beschaffung gemäß Aufbauorganisation.
Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.
Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um
Der Prozessverantwortliche (Process Owner) ist für das reibungslose, ökonomische und zweckorientierte Funktionieren des von ihm/ihr verantworteten Prozesses (Geschäftsprozess, IT Prozess) verantwortlich. Dazu gehören
Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.
Der Risikoverantwortliche (Risk Responsible) ist für die Implementierung und Durchführung von
für die von ihm/ihr verantworteten Risiken zuständig.
Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:
Der Servicekatalogmanager (Service Catalogue Manager) trägt die Verantwortung für die Erstellung und Pflege des Servicekatalogs auf Basis des Service Portfolios. Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sowie für alle Berechtigten zugreifbar sind.
Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass
Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen
die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.
Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.
Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei
Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:
so, dass der in den vorhergehenden Lebenszyklusphasen
geplante Wert der IT Services für den IT Servicekonsumenten (Business Value) erreicht werden kann. Er/sie informiert die anderen IT Service Management - Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.
Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.
Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst
Der Technische Architekt (Technical Architekt) ist verantwortlich für das Design von IT Infrastrukturkomponenten und IT Systemen, die für die Bereitstellung eines IT Services erforderlich sind.
Der Testmanager stellt sicher, dass ausgerollte Systeme und Systemkomponenten die spezifizierten Anforderungen in Hinblick auf
entsprechen.
5.5 Beteiligte Systeme des Service Design
Betriebswirtschaftliches System Das IT System, in welchem die finanzielle Entwicklung des Unternehmens geführt, dokumentiert und gesteuert wird. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).
Die Datenbank des Change Managements, welche sämtliche relevanten Informationen (Change Records) aus den Lebenszyklen von Changes dokumentiert.
Configuration Management System Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change - Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.
Das IT System der Materialwirtschaft und des Einkaufes. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).
Das Monitoring System beobachtet automatisiert das Verhalten und die Funktion von IT Infrastrukturkomponenten und IT Infrastrukturservices. Dabei kann es Teil des betreffenden zu überwachenden Systems sein, aber auch ein eigenständiges Überwachungssystem.
Die operativen Systeme umfassen die Gesamtheit der IT Systeme des Unternehmens welche die Funktionalitäten für die IT Services bereitstellen.
Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.
Datenbank des Serviceportfolios. In der Regel ist sie Teil eines integrierten ITSM Systems.
6.2 Verantwortungsmatrix Service Level Management
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Zuletzt aktualisiert am 12.10.2022 |
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