Leseprobe - Prozessdokumentation des Service Design gemäß ITIL® 2011

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.... Leseprobe Service Design .... 

 

 

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ITSM Prozesse des Service Design gemäß ITIL® 2011

 

 

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…. die Prozesse ….

…. die Tätigkeiten ….

…. die Rollen ….

…. die Verantwortlichkeiten ….

…. die Prozessbeteiligten ….

 

 

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ITIL® 2011 Prozesse des Service Design

 

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Dieses Ebook ist der 2. Band unserer Reihe „ITSM Prozesse nach ITIL® 2011" und basiert auf der bekannten ITIL ® 2011 Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Diese stellt die Prozesse des IT Service Managements im führenden Prozessmanagement - Werkzeug Signavio Process Editor in der Notation BPMN 2.0 dar, und ist aus der Erfahrung von beinahe 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von ITSM - Projekten entstanden.

 

Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie der ITIL® V3 (2011) zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management - Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Service Managements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

 

Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für den ITIL® - Standard haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.

 

Jeder Teilprozess ist durch

  • sein Prozessdiagramm

  • seine Teilprozesse (bei Schnittstellendiagrammen)

  • seine Verrichtungen (bei Prozessdiagrammen)

  • die beteiligten Organisationseinheiten

  • die beteiligten Rollen

  • die beteiligten IT Systeme

beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen

  • der Prozessdokumente

  • der beteiligten Organisationseinheiten

  • der involvierten Rollen

  • der involvierten IT Systeme

zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen.

 

 

Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!

 

Ihr

 

Dipl.-Ing. Walter Abel

 

 

Rechtliche Hinweise

 

Der Autor übernimmt keine Garantie für den Erfolg des Einsatzes des Wissens aus dieser Publikation, da dies von den jeweils individuellen Fähigkeiten jedes einzelnen Anwenders abhängt. Alle Inhalte dieses Ebooks, sowie der gesamten ITIL ® 2011 Prozessbibliothek wurden sorgfältig recherchiert und entwickelt. Sollten Inhalte anderer Medien durch diese Publikation unrechtmäßig berührt sein, ist dies unverzüglich dem Autor schriftlich, ohne vorherige Abmahnung mitzuteilen. Dieser prüft dann sorgfältig den Sachverhalt und wird, bei begründeten Einwänden, die entsprechenden Textpassagen überarbeiten. Der Autor übernimmt keine Haftung für den Inhalt der Seiten, auf die man auf Grund der vom Autor empfohlenen Links geleitet wird. Für die Inhalte sind ausschließlich die Betreiber der jeweiligen Website verantwortlich. Dieses Ebook unterliegt dem Copyright und darf in keinem Fall vervielfältigt (auch nicht auszugsweise), veröffentlicht oder kommerziell verwertet werden.

 

 

Copyright, Marken- und Schutzrechte

 

Signavio" und „Signavio Process Editor" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D - 10787 Berlin

ITIL®" ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited

ITIL ® 2011 Prozessbibliothek" ist eine Marke der Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Karl Czerny - Gasse 2/2/32, A - 1200 Wien

 

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Sie dürfen selbstverständlich dieses Ebook für den persönlichen Gebrauch ausdrucken, eine Weitergabe gedruckter Exemplare ist nicht zulässig.

 

Einige Prozessdarstellungen sind aus Gründen der Lesbarkeit größer als A4. Daher müssen Sie beim Ausdruck der Prozessbilder auf Ihrem Drucker den Posterdruck einstellen, dieser erlaubt den Ausdruck verteilt auf mehrere Blätter.

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1            Inhalt

 

1 Inhalt

4

2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

7

3 Servicelebenszyklus

10

4 Service Design

15

4.1 Prozessübersicht

15

4.2 Schnittstellen

16

4.3 Teilprozesse des Service Designs

27

4.3.1 Service Design Koordination

29

4.3.1.1 Schnittstellen

30

4.3.1.2 Organisation der Service Design Koordination

37

4.3.1.3 Planung des Service Designs

43

4.3.1.4 Monitoring des Service Designs

47

4.3.1.5 Technisches und organisatorisches Service Design

54

4.3.1.6 Review des Service Designs

69

4.3.2 Service Level Management

75

4.3.2.1 Schnittstellen

76

4.3.2.2 Organisation des Service Level Managements

84

4.3.2.3 Service Level Requirement

90

4.3.2.4 Service Level Agreement

98

4.3.2.5 Servicefreigabe

107

4.3.2.6 Service Level Review und Reporting

112

4.3.3 Capacity Management

120

4.3.3.1 Schnittstellen

121

4.3.3.2 Prognose des Kapazitätsbedarfes

127

4.3.3.3 Überwachung der Servicekapazitäten

130

4.3.3.4 Kapazitätsreporting

138

4.3.4 Availability Management

141

4.3.4.1 Schnittstellen

142

4.3.4.2 Überwachung der Verfügbarkeit

148

4.3.4.3 Testen der Verfügbarkeit

160

4.3.4.4 Verfügbarkeitsreporting

168

4.3.5 Risk Management

172

4.3.5.1 Schnittstellen

173

4.3.5.2 Risikoanalyse aus Geschäftssicht

179

4.3.5.3 Risikoanalyse aus IT Sicht

183

4.3.5.4 Risikovermeidungsmaßnahmen

188

4.3.5.5 Risikomonitoring und Reporting

194

4.3.6 Security Management

198

4.3.6.1 Schnittstellen

199

4.3.6.2 Einführung von Sicherheitskontrollen

205

4.3.6.3 Validierung der IT Sicherheit

211

4.3.6.4 Sicherheitsrelevante Vorfälle

216

4.3.6.5 Sicherheitsreview und Reporting

225

4.3.7 Service Continuity Management

230

4.3.7.1 Schnittstellen

231

4.3.7.2 Notfallvorsorge

237

4.3.7.3 Katastrophenübung

245

4.3.7.4 IT Service Continuity Management Review und Reporting

251

4.3.8 Supplier Management

255

4.3.8.1 Schnittstellen

256

4.3.8.2 Organisation des Lieferantenmanagements

264

4.3.8.3 Lieferantenevaluierung

272

4.3.8.4 Errichtung von Lieferantenverträgen

278

4.3.8.5 Bedarfsabwicklung

287

4.3.8.6 Lieferantenauswahl

303

4.3.8.7 Lebenszyklusmanagement von Lieferantenverträgen

309

4.3.8.8 Lieferantenreview und Reporting

315

4.3.9 Servicekatalogmanagement

322

4.3.9.1 Schnittstellen

323

4.3.9.2 Servicekatalogmanagement

328

5 Glossar

333

5.1 Prozessdokumente zum Service Design

333

5.2 Aktionen im Service Design

345

5.3 Involvierte Organisationseinheiten des Service Design

345

5.4 Beteiligte Rollen des Service Design

346

5.5 Beteiligte Systeme des Service Design

354

6 Verantwortungsmatrizen (RACI)

355

6.1 Verantwortungsmatrix Service Design Koordination

356

6.2 Verantwortungsmatrix Service Level Management

357

6.3 Verantwortungsmatrix Capacity Management

358

6.4 Verantwortungsmatrix Availability Management

359

6.5 Verantwortungsmatrix Risk Management

360

6.6 Verantwortungsmatrix Security Management

361

6.7 Verantwortungsmatrix Service Continuity Management

362

6.8 Verantwortungsmatrix Supplier Management

363

6.9 Verantwortungsmatrix Servicekatalogmanagement

364

7 Checklisten für das Service Design

365

7.1 Checkliste Change Request

365

7.2 Checkliste Incident Management Report

367

7.3 Checkliste Kapazitätsprognose

369

7.4 Checkliste Kapazitätsplanung

371

7.5 Checkliste Kapazitätsreporting

372

7.6 Checkliste Operational Level Agreement

374

7.7 Checkliste CSI Register

378

7.8 Checkliste Service Level Requirement

380

7.9 Checkliste Service Level Agreement

381

7.10 Checkliste Service Level Agreement Review

384

7.11 Checkliste Service Level Report

385

7.12 Checkliste Servicekatalog

387

7.13 Checkliste Serviceportfolio

388

7.14 Checkliste Service Design Package

391

7.15 Checkliste Servicespezifikation

395

7.16 Checkliste IT Risikoanalyse

399

7.17 Checkliste IT Service Continuity Plan

402

7.18 Checkliste Katastrophenübungsprotokoll

403

7.19 Checkliste Verfügbarkeitsplanung

405

7.20 Checkliste Verfügbarkeitsreporting

406

7.21 Checkliste Underpinning Contract

410

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2            Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

 

Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service - Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes - Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud - Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.

 
Rollen, Schnittstellen, Inputs und Outputs wurden über die 5 Publikationen vereinheitlicht. Ebenso sind Fehler und Inkonsistenzen im Text und in den grafischen Darstellungen beseitigt worden. Die Edition 2011 ist somit einfacher zu steuern, besser zu lesen, leichter zu übersetzen, einfacher anzuwenden und leichter zu vermitteln.

 
Die ITIL® 2011 Edition ist in englischer gedruckter Form seit Ende Juli 2011 erhältlich. Eine deutsche Übersetzung ist seit 2013 verfügbar.

 

 
Die Änderungen im Detail

 
Service Strategy


Hauptziel des Updates war die höhere Verständlichkeit dieser ITIL® - Disziplin. Die aktualisierte Publikation enthalt wo notwendig nun mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele. Es wurden neue Prozesse hinzugefugt:

  • Strategy Management for IT Services (Entwicklung und Pflege der IT Servicestrategie und Harmonisierung mit der Businessstrategie)

  • Business Relationship Management

  • Demand Management

Der Prozess Financial Management wurde erweitert.

 


Service Design


Wesentlich ist hier deutliche Klarstellung der Integration in die Service Strategy zur Sicherstellung der strategischen und kundenbezogenen Anforderungen. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen des Service Design durch die Einführung des Prozesses Design Coordination. Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte der Servicequalität

  • Design von Werkzeugen des Servicemanagements

  • Serviceportfolio und Servicekatalog

  • Architektur fur Services und Werkzeuge des Servicemanagements

  • Prozesse

  • Messen (Messgrößen und Messmethoden).

 

Service Transition

 

Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse

  • Change Management

  • Change Evaluation

  • Release und Deployment Management

wurden besser integriert.

 

 

Service Operation

 

Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei

  • Event Management (speziell Regeln und Methoden zur automatisierten Erfassung und Auswertung)

  • Problem Management (speziell proaktives Problem Management)

  • Access Management

  • Request Fulfillment (Requestmodelle).

Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.

 

 

Continual Service Improvement

 

Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben - Schritte - Verbesserungsprozess

  • Was soll gemessen werden

  • Was kann gemessen werden

  • Messprozess

  • Datenaufbereitung

  • Datenanalyse

  • Präsentation

  • Ableitung von Korrekturmaßnahmen

und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt.

 

 

Die Auswirkungen

 

Alle bisherigen ITIL® V3 - Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit, die nun vorgenommenen Anpassungen haben keine Auswirkungen auf die Grundkonzepte des Service Lifecycle.

 

Zufolge der Edition 2011 ist es zu kleinen Anpassungen in den Schulungsinhalten und Prüfungen gekommen.

 

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4            Service Design

 

Der Bereich Service Design stellt Informationen und Anleitungen für die Entwicklung neuer bzw. die Anpassung und Verbesserung bestehender IT Services zur Verfügung. Dazu gehören Sicherstellung entsprechender Service Levels und Servicekataloge, die Zurverfügungstellung ausreichender Kapazitäten und Verfügbarkeiten, die Sicherheit der IT Services selbst und ihrer kontinuierlichen Verfügbarkeit sowie das Risikomanagement und auch das qualitätssichernde Management der Lieferanten des IT Serviceproviders.

 

 

4.1         Prozessübersicht

 

 Prozesse des Service Design

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4.2         Schnittstellen

 

Service Design - Schnittstellen

 

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Prozessdetails

 

Prozessverantwortlicher

Service Design Manager

Prozessziel

Gestalterische Begleitung des Lebenszyklus' von IT Services (initiale Spezifikation bzw. Änderungen und Verbesserungen).

ISO20000 relevant

ja

ISO9000ff relevant

ja

SOX relevant

ja

 

 

Beteiligte Organisationen

 

IT Servicekonsumenten

 

Lieferanten

 

ITSM Disziplinen außerhalb Service Design

 

Service Design

 

 

 

Teilprozesse

 

Geschäftsprozesse (Task)

Geschäftsprozesse der Organisation der IT Servicekonsumenten.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

 

Beschaffungsprozess (Task)

Prozesse zur Versorgung der IT Servicekonsumenten mit Gütern und Leistungen.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

 

Reklamationsprozess (Task)

Prozesse zur Mängelbeseitigung bei Gütern und Leistungen.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

  • Reklamation (eingehend)

  • Anforderung Nachbesserung (ausgehend)

  • Auftragsstorno (ausgehend)

 

Lieferantenprozess (Task)

Prozesse der externen Lieferanten des verantwortlichen IT Serviceproviders.

Organisationseinheit

Lieferanten

Datenobjekte

 

Service Strategy (Unterprozess)

Prozesse für das IT Portfoliomanagement, Definition, Revision und rollierenden Update der IT Servicestrategie als Teil der Unternehmensstrategie sowie das IT Finanzmanagement.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Design

Datenobjekte

 

Service Transition (Unterprozess)

Prozesse für die kontrollierte Überführung der IT Services bzw. von Änderungen an IT Services in den Servicebetrieb.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Design

Datenobjekte

 

Service Operation (Unterprozess)

Prozesse für den effizienten und effektiven IT Servicebetrieb.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Design

Datenobjekte

 

Continual Service Improvement (Unterprozess)

Prozesse für die fortgesetzte Qualitätssicherung und Verbesserung der IT Services.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Design

Datenobjekte

 

Service Design Koordination (Unterprozess)

Sicherstellung des konsistenten und effektiven Designs neuer oder geänderter IT Services, Service Management Informationssysteme, Architekturen, Technologien, Prozesse, Informationen und Messgrößen.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Service Level Management (Unterprozess)

Definition, Spezifikation, vertragliche Vereinbarungen im Rahmen der Service Level Agreements und aller begleitenden Dokumente wie Operational Level Agreements und Lieferantenverträge (Underpinning Contracts).

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Capacity Management (Unterprozess)

Evaluierung, Überwachung und Zurverfügungstellung aller benötigten Servicekapazitäten sowie Kapazitätsreporting.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Availability Management (Unterprozess)

Monitoring und Reporting der Verfügbarkeit sowie alle notwendigen Maßnahmen zur Sicherstellung der Verfügbarkeit der IT Services entsprechend den vereinbarten Service Levels.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Risk Management (Unterprozess)

Analyse, Bewertung, Quantifizierung und Monitoring von Risiken in Hinblick auf die Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Security Management (Unterprozess)

Überwachung und Review der IT Sicherheit, Evaluierung, Reaktion auf und Reporting sicherheitsrelevanter Ereignisse und Störungen.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Service Continuity Management (Unterprozess)

Entwicklung, Einführung und Validierung von Maßnahmenplänen und Vorgehen zur Absicherung der permanenten Verfügbarkeit der IT Services.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Supplier Management (Unterprozess)

Sicherstellung, dass alle Verträge mit Lieferanten die Anforderungen des Unternehmensgeschäftes unterstützen, und dass alle Lieferanten ihre vertraglichen Pflichten erfüllen.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

Servicekatalog - Management (Unterprozess)

Wartung und Pflege des Service Portfolios im Servicekatalog sowie der Servicelandkarte.

Organisationseinheit

Service Design

Datenobjekte

 

----------------------------------------

 

4.3         Teilprozesse des Service Design

 

Die Prozesse des Service Design umfassen folgendes:

 

Service Design Koordination

  • Service Design Koordination - Schnittstellen

  • Organisation der Service Design Koordination

  • Planung des Service Designs

  • Monitoring des Service Designs

  • Technisches und organisatorisches Service Design

  • Review des Service Designs

 

Service Level Management

  • Organisation des Service Level Managements

  • Service Level Management - Schnittstellen

  • Service Level Requirement

  • Service Level Agreement

  • Servicefreigabe

  • Service Level Review und Reporting

 

Capacity Management

  • Capacity Management - Schnittstellen

  • Prognose des Kapazitätsbedarfes

  • Überwachung der Servicekapazitäten

  • Kapazitätsreporting

 

Availability Management

  • Availability Management - Schnittstellen

  • Überwachung der Verfügbarkeit

  • Testen der Verfügbarkeit

  • Verfügbarkeitsreporting

 

Risk Management

  • Risk Management - Schnittstellen

  • Risikoanalyse aus Geschäftssicht

  • Risikoanalyse aus IT Sicht

  • Risikovermeidungsmaßnahmen

  • Risikomonitoring und -reporting

 

Security Management

  • Security Management - Schnittstellen

  • Einführung von Sicherheitskontrollen

  • Validierung der IT Sicherheit

  • Sicherheitsrelevante Vorfälle

  • Sicherheitsreview und Reporting

 

Service Continuity Management

  • Service Continuity Management - Schnittstellen

  • Notfallvorsorge

  • Katastrophenübung

  • ITSCM Review und Reporting

 

Supplier Management

  • Supplier Management - Schnittstellen

  • Organisation des Lieferantenmanagements

  • Lieferantenevaluierung

  • Errichtung von Lieferantenverträgen

  • Bedarfsabwicklung

  • Lieferantenauswahl

  • Lebenszyklusmanagement von Lieferantenverträgen

  • Lieferantenreview und Reporting

 

Servicekatalogmanagement

  • Servicekatalogmanagement - Schnittstellen

  • Servicekatalogmanagement

4.3.2      Service Level Management

 

Prozesse des Service Level Managements

Service Design Koordination ist für die Organisation, Planung und operative Umsetzung des Service Designs sowie die Koordination mit den unterstützenden Funktionen innerhalb des Service Designs zuständig.

 

Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:

  • Organisation der Service Design Koordination

  • Planung des Service Designs

  • Monitoring des Service Designs

  • Technisches und organisatorisches Service Design

  • Review des Service Designs

Diese Prozessgruppe ist seit der Revision 2011 der ITIL® neu aufgenommen worden. Einige der Prozesse existierten jedoch bereits in der vorgehenden Ausgabe:

  • Technisches und organisatorisches Service Design

  • Review des Service Designs

In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.

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4.3.2.4   Service Level Agreement

 

Prozess Service Level Agreement

 

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Prozessdetails

 

Prozessverantwortlicher

Service Level Manager

Prozessziel

Operative Umsetzung der Vorgaben für effiziente und effektive IT Services.

ISO20000 relevant

ja

ISO9000ff relevant

ja

SOX relevant

nein

 

 

Beteiligte Organisationen und Rollen

 

IT Servicekonsumenten

 

Bedarfsträger

 

ITSM Management

 

IT Manager

 

Service Level Manager

 

Service Owner

 

 

 

Prozessablauf

 

Fehlendes Operational Level Agreement zu Service Design Package oder Vertrag IT Standardservice (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Owner

Glossareintrag

Operational Level Agreement (Dokument)

 

Service Design Package (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

Service Design Package (Dokument)

 

Vertrag IT Standardservice (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

IT Standardservice (Dokument)

 

Operational Level Agreement erforderlich oder zu ändern ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Owner

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Erstellung des Service Level Agreements (Task)

"ja"

Operational Level Agreement erstellen / modifizieren (Task)

 

Operational Level Agreement erstellen / modifizieren (Task)

Das Operational Level Agreement für das betreffende IT Infrastrukturservice wird auf Basis des freigegebenen Request for Change und des freigegeben Service Design Packages erstellt bzw. modifiziert.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Owner

 

Prüfung zur Freigabe (Task)

Das vom Service Owner unterschriebene Operational Level Agreement wird seitens des Service Level Managers zur Realisierungsfreigabe geprüft.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Freigabe ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Begründung der Ablehnung (Task)

"ja"

Unterschrift des Operational Level Agreements (Task)

 

Begründung der Ablehnung (Task)

Falls das Operational Level Agreement seitens des Service Level Managers nicht freigegeben wird, wird die Ablehnung begründet dokumentiert.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Unterschrift des Operational Level Agreements (Task)

Falls das Operational Level Agreement seitens des Service Level Managers zur Realisierung freigegeben wird, wird es verbindlich unterschrieben.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Operational Level Agreement zu Service Design Package oder Vertrag IT Standardservice erstellt (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

Operational Level Agreement (Dokument)

 

Lieferantenvertrag erforderlich oder zu ändern ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

ITSM Management - Supplier Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Erstellung des Service Level Agreements (Task)

"ja"

Lieferantenvertrag erstellen / modifizieren (Unterprozess)

 

Lieferantenvertrag erstellen / modifizieren (Unterprozess)

Der Lieferantenvertrag für das betreffende IT Infrastrukturservice wird auf Basis des freigegebenen Request for Change und des freigegeben Service Design Packages erstellt bzw. modifiziert.

Organisationseinheit

ITSM Management - Supplier Manager

 

Prüfung zur Freigabe (Task)

Der vom Supplier Manager bereitgestellte unterschriebene Lieferantenvertrag wird seitens des Service Level Managers zur Realisierungsfreigabe geprüft.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Freigabe ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Begründung der Ablehnung (Task)

"ja"

Gegenzeichnung der Annahme (Task)

 

Begründung der Ablehnung (Task)

Falls der Lieferantenvertrag seitens des Service Level Managers nicht freigegeben wird, wird die Ablehnung begründet dokumentiert.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Gegenzeichnung der Annahme (Task)

Falls der Lieferantenvertrag für die Realisierung seitens des Service Level Managers freigegeben wird bestätigt er dies durch Unterschrift.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Lieferantenvertrag zu Service Design Package oder Vertrag IT Standardservice erstellt (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

Underpinning Contract (Dokument)

 

Abgelehntes Service Level Agreement (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

Service Level Agreement (Dokument)

 

Vertrag IT Individualservice, Service Level Agreement (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Glossareintrag

IT Individualservice (Dokument)

 

Prüfung zur Freigabe (Task)

Der Vertrag für das IT Individualservice und das Service Level Agreement werden zur Freigabe seitens des Bedarfsträgers geprüft.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

 

Freigabe ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Begründung der Ablehnung (Task)

"ja"

Unterschrift der Vereinbarungen (Task)

 

Begründung der Ablehnung (Task)

Falls der Vertrag für das IT Individualservice und / oder das Service Level Agreement seitens des Bedarfsträgers nicht freigegeben wird, wird die Ablehnung begründet dokumentiert.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

 

Abgelehntes Service Level Agreement (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Glossareintrag

Service Level Agreement (Dokument)

 

Unterschrift der Vereinbarungen (Task)

Falls der Vertrag für das IT Individualservice und das Service Level Agreement seitens des Bedarfsträgers freigegeben werden, erfolgt die verbindliche Unterschrift der Vereinbarungen.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

 

Unterschriebener Vertrag für IT Individualservice, unterschriebenes Service Level Agreement (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Glossareintrag

IT Individualservice (Dokument)

 

Unterschriebener Vertrag für IT Individualservice unterschriebenes Service Level Agreement (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - IT Manager

Glossareintrag

IT Individualservice (Dokument)

 

Prüfung zur Freigabe (Task)

Die vom Bedarfsträger unterschriebenen Vertragsdokumente werden seitens des Leiters IT zur Realisierungsfreigabe geprüft.

Organisationseinheit

ITSM Management - IT Manager

 

Freigabe ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

ITSM Management - IT Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Begründung der Ablehnung (Task)

"ja"

Unterschrift der Vereinbarungen (Task)

 

Unterschrift der Vereinbarungen (Task)

Falls das Service Level Agreement seitens des Leiters IT zur Realisierung freigegeben wird, wird es verbindlich unterschrieben.

Organisationseinheit

ITSM Management - IT Manager

 

Erstellung des Request for Change (Task)

Der Request for Change für die Umsetzung des angeforderten IT Services wird erstellt.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Request for Change erstellt (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

Request for Change (Dokument)

 

Service Level Agreement aktiviert (Endereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - IT Manager

Glossareintrag

Service Level Agreement (Dokument)

 

Begründung der Ablehnung (Task)

Falls die Vertragsdokumente seitens des Leiters IT nicht freigegeben werden, wird die Ablehnung begründet dokumentiert.

Organisationseinheit

ITSM Management - IT Manager

 

Information des Bedarfsträgers (Task)

Der Bedarfsträger wird vom Änderungsbedarf des Service Level Agreements und über die folgende Zusendung einer überarbeiteten Version informiert.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Abstimmung notwendiger Änderungen (Task)

Die seitens der Leitung IT gewünschten Änderungen werden mit dem Bedarfsträger zur Vermeidung unnötiger Schleifen im Prozess abgestimmt.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Erstellung des Service Level Agreements (Task)

Das Service Level Agreement (speziell für IT Individualservices, da bei IT Standardservices bereits im Servicevertrag enthalten) wird auf Basis des freigegebenen Request for Change und des vom ITSM Management freigegeben Service Design Packages erstellt.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Erstellung des Vertrages für IT Individualservice (Task)

Auf Basis des Service Level Agreements wird der Vertrag für das IT Individualservice erstellt.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Vertrag IT Individualservice, Service Level Agreement (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

IT Individualservice (Dokument)

 

Freigegebener Request for Change (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

Request for Change (Dokument)

 

Übergabe an Service Transition / Projektmanagement zur Umsetzung (Task)

Die gesamte umsetzungsrelevante Dokumentation (Vertrag für IT Standardservice, Service Design Package, Service Level Agreement, freigegebener Request for Change etc.) wird an die Service Transition zur Umsetzung übergeben.

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

 

Service Design Package bzw. Vertrag für IT Standardservice zur Realisierung (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

ITSM Management - Service Level Manager

Glossareintrag

IT Standardservice (Dokument)

----------------------------------------

 

5            Glossar

 

5.1         Prozessdokumente des Service Design

 

Angebot

Ein Angebot stellt eine verbindliche Erklärung der Bereitschaft des Lieferanten zur Erbringung von Leistungen bzw. Lieferung von Waren im beschriebener Ausführung und beschriebenem Umfang zu definierten Preisen und Lieferkonditionen dar.

 

Availability Improvement Plan

Der Availability Improvement Plan enthält Maßnahmen und Richtlinien zur effizienten Verbesserung der Verfügbarkeit.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Verfügbarkeitsplanung

 

Availability Management Report

Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Verfügbarkeitsreporting

 

Availability Plan

Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält Informationen über aktive und geplante Maßnahmen zur Anpassung der Verfügbarkeit der IT Services und IT Infrastruktur an Anforderungen aus allen Bereichen des IT Service Managements.

 

Änderungsantrag Servicekatalog

Ein Änderungsantrag wird an das Service Catalogue Management gerichtet, wenn neue Services oder Serviceattribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.

 

Änderungsvorschlag IT Service

Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.

 

Bestellung

Die Bestellung ist ein verbindlicher Auftrag an den Lieferanten, die in der Bestellung spezifizierten Lieferungen und Leistungen zu erbringen.

 

Budgetbedarf

Der Budgetbedarf beschreibt geschäftsjahresbezogen die Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der bedarfstragenden (Teil-)Organisation bzw. des bedarfstragenden Projektes.

 

Business Continuity Strategy

Die Business Continuity Strategy beschreibt die Vorkehrungen zur Aufrechterhaltung bzw. raschest möglichen Wiederherstellung der geschäftskritischen Abläufe des Unternehmens im Katastrophenfall.

 

Capacity Management Report

Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsreporting

 

Change Record

Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.

 

Change Schedule

Der Change Schedule (Forward Schedule of Changes) enthält die Planung aller freigegeben Changes mit deren Begleitinformationen und Abhängigkeiten.

 

Configuration Item

Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.

 

CSI Register

Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste CSI Register

 

Demandprognose

Die Demandprognose prognostiziert zukünftige Bedarfe für IT Services auf Basis der IT Servicestrategie, von Anforderungen seitens der IT Servicekonsumenten und historischer Bedarfsentwicklungen.

 

Designempfehlung für hohe Verfügbarkeit

Die Designempfehlung für hohe Verfügbarkeit definiert Vorgaben für Verfahren und Designmerkmale für das Service Design, welche für hohe Verfügbarkeit der IT Services und IT Infrastruktur erforderlich sind.

 

Disaster Practice Report

Der Disaster Practice Report (das Katastrophenübungsprotokoll) dokumentiert die Planung, die Durchführung und die Ergebnisse von Katastrophenübungen und enthält Vorschläge für erkannte Verbesserungen der Notfallvorsorge.

 

Improvement Management Report

Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.

 
Incident Management Report

Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Management Report

 

Incident Record

Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

 

IT Bedarfsanforderung

Eine IT Bedarfsanforderung stellt einen Antrag zur Beschaffung von Leistungen und/oder Gütern bei externen Lieferanten der IT dar. Dazu ist ein Budget seitens des Bedarfsträgers für verrechnungspflichtige Bedarfe erforderlich. Die IT Bedarfsanforderung beschreibt den Bedarf inhaltlich und wird im IT Bedarfsabwicklungsprozess in eine konkrete Bestellanforderung umgewandelt.

 

IT Beschaffungsrichtlinie

Die IT Beschaffungsrichtlinie spezifiziert die Bedingungen, zu denen Bedarfsträger externe IT Lieferungen und Leistungen anfordern und Lieferanten solcher Lieferungen und Leistungen erbringen dürfen. Sie kann unter anderem

  • ein Verzeichnis von Standardlieferanten für IT Lieferungen und Leistungen

  • einen Katalog von Standardlieferungen und -leistungen mit zugehörigen Beschaffungskonditionen

enthalten. Sie ist im konkreten Beschaffungsfall durch die allgemeinen Einkaufsbedingungen des Unternehmens ergänzt.

 

IT Bestellanforderung

Die IT Bestellanforderung ist der konkrete abwicklungsreife Auftrag zur Beschaffung gemäß einer IT Bedarfsanforderung mit spezifiziertem Lieferumfang und Lieferanten.

 

IT Budget

Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.

 

IT Individualservice

Ein IT Individualservice erfordert in der Regel einen Eingriff in die unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier ein wesentlicher Fokus auf die funktionale und organisatorische Anforderungsspezifikation zu legen.

 

IT Lieferantenstrategie

Die IT Lieferantenstrategie beschreibt die Vorgaben für die Auswahl von Lieferanten für IT Lieferungen und Leistungen sowie die Rahmenbedingungen zu diesen Lieferungen und Leistungen.

 

IT Service Continuity Report

Der IT Service Continuity Report informiert über den aktuellen Stand des Contingency Plannings (Katastrophenvorsorge) und die aktuellen Notfallprozeduren.

 

IT Service Continuity Strategy

Die IT Service Continuity Strategy legt Vorgehensweisen für Katastrophenfälle inklusive der Risikominimierungsmaßnahmen und Wiederherstellungsverfahren für geschäftskritische Prozesse und deren Systemunterstützung fest und ist als solche wesentlicher Input für die Business Continuity Strategy des Unternehmens.

 

IT Sicherheitsrichtlinie

Die IT Sicherheitsrichtlinie definiert verpflichtende Regeln über die Nutzung von IT Services und IT Systemen zur Aufrechterhaltung des erforderlichen Sicherheitsniveaus, sowie zu den Sicherheitskontrollen.

 

IT Sicherheitsstrategie

Die IT Sicherheitsstrategie (IT Security Strategy) definiert die Vorgehensweisen zur Sicherstellung der Sicherheit von IT Services und IT Systemen im Hinblick auf die erkannten relevanten Risiken und die dazu geplanten sowie eingeführten Sicherheitskontrollen. Die operationalisierten Maßnahmen und vorgeschriebenen Verhaltensweisen dazu werden in der IT Sicherheitsrichtlinie dokumentiert.

 

IT Standardservice

Ein IT Standardservice benötigt zur Implementierung in der Regel keine Änderung an den unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier der Prozess der Anforderungsspezifikation weitgehend auf die Definition der Service Level Ziele und der Überwachung derselben beschränkt.

 

Kapazitätsplan

Der Kapazitätsplan beinhaltet die Prognose des zukünftigen Kapazitätsbedarfes je IT Service und bewertete mögliche Maßnahmen zur Bereitstellung der benötigten Kapazitäten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsplanung

 

Kapazitätsprognose

Die Kapazitätsprognose enthält je IT Service den auf Basis der Service Level Agreements und der Demandentwicklung zu erwarteten Kapazitätsbedarf.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsprognose

 

Katalog Service Level Vereinbarungen

Der Katalog der Service Level Vereinbarungen enthält alle aktuellen Service Level Vereinbarungen:

mit Bezügen zu den IT Servicekonsumenten.

 

Katastrophenrichtlinie

Die Katastrophenrichtlinie (Disaster Guideline) enthält Verfahren zur Katastrophenbewältigung:

  • Einberufungspläne

  • Notfallmaßnahmen

  • Vorbeugungsmaßnahmen

  • etc.

Known Error

Ein Known Error ist ein Problem, desses Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.

 

Kontrollbericht zur Sicherheit

Der Kontrollbericht zur Sicherheit dokumentiert die Ergebnisse von durchgeführten Sicherheitskontrollen.

 

Kritikalitätsstatus aus Geschäftssicht

Der Kritikalitätsstatus aus Geschäftssicht beschreibt die Bedeutung der ordnungsgemäßen Funktion von

  • IT Services

  • IT Infrastrukturservices

  • IT Infrastruktur

aus der Sicht der Wichtigkeit für das Unternehmensgeschäft. Das Hilfsmittel dazu ist die Servicelandkarte.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste IT Risikoanalyse

 

Kritikalitätsstatus aus IT Sicht

Der Kritikalitätsstatus aus IT Sicht beschreibt die Bedeutung der ordnungsgemäßen Funktion von

  • IT Services

  • IT Infrastrukturservices

  • IT Infrastruktur

aus der Sicht der erkannten Bedrohungen und Schwachstellen der IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste IT Risikoanalyse

 

Lieferantenprofil

Das Lieferantenprofil beschreibt die Anforderungen an den Lieferanten zu einem definierten Bedarf als Basis der Lieferantenauswahl zu diesem Beschaffungsvorgang.

 

Lieferantenvertrag (Underpinning Contract)

Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Underpinning Contract

 

Lieferdokumente

Die Lieferdokumente enthalten neben dem Lieferschein Produktdokumentationen, Installationsanleitungen etc. im in der Bestellung spezifiziertem Umfang.

 

Notfallprozedur

Notfallprozeduren beschreiben alle Maßnahmen zur raschest möglichen Wiederherstellung des Betriebes von IT Services nach Notfällen (Katastrophen, Totalausfall von ganzen IT Services bzw. Unternehmensstandorten, etc.). Dieser Wiederanlauf besteht in der Regel aus zwei Phasen:

  • Herstellung eines lebenserhaltenden Minimalbetriebes

  • Wiederanlauf des Vollbetriebes.

Operational Level Agreement

Das Operational Level Agreement stellt einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT Organisation über die Erbringung eines IT Servicebeitrages dar.
Es definiert u.a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Operational Level Agreement

 

Problem Management Report

Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.

 

Recovery Plan

Der Notfallplan (Recovery Plan) beschreibt Maßnahmen und Verfahren für den Wiederanlauf der IT Services nach einem Notfall. Er referenziert dabei auf die Notfallprozeduren.

 

Reklamation

Mängelrüge wegen unzureichender bzw. nicht vertragskonformer Lieferungen und Leistungen. Die wesentlichen möglichen Konsequenzen sind Nachbesserung, Minderung und Auftragsstorno.

 

Release Package

Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können

  • Hard- und Softwarekomponenten

  • IT Infrastrukturservices

  • IT Applikationen

  • etc.

sein.

 

Release Record

Der Release Record dokumentiert den gesamten Lebenszyklus des Transition Projektes.

 

Request for Change

Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Change Request

 

Richtlinie Service Design

Die Richtlinie Service Design enthält alle notwendigen Regelungen

  • für eine einheitliche Vorgehensweise des Service Designs,

  • für die Entscheidung, welche Changes und Projekte einer formalen Servicedesignphase bedürfen,

  • welche Rollen in die Servicedesignphase eingebunden werden müssen.

Richtlinie Service Level Management

Die Richtlinie zum Service Level Management enthält alle Regelungen und Templates für die Erstellung und Freigabe von Vereinbarungen für IT Services.

 

Risk Log

Der Risk Log ist ein bewertetes Verzeichnis der identifizierten Risiken und der zu diesen definierten Minimierungs- und Vermeidungsmaßnahmen.

 

Security Management Report

Der Sicherheitsbericht (Security Management Report) liefert Information zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Maßnahmen sowie zur Sicherheitslage der IT Organisation.

 

Service Acceptance Criteria

Die Serviceabnahmekriterien (Service Acceptance Criteria) beschreiben diejenigen Kriterien, nach denen IT Services und IT Infrastrukturservices entsprechend den unterliegenden Service Vereinbarungen (Service Level Agreement, Operational Level Agreement, Underpinning Contract) vor Überführung in den operativen Betrieb geprüft werden. Dadurch wird die Konformität dieser Services bzw. Servicebeiträge mit den qualitativen und funktionellen Anforderungen sicher gestellt.

 

Servicebeitrag

Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.

 

Service Design Package

Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Design Package

 

Service Design Planung

Die Service Design Planung enthält alle wesentlichen notwendigen Aktivitäten der Service Design Phase.

 

Servicedokumentation

Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:

  • die Entwicklungsdokumentation

  • die Anwenderdokumentation

  • Funktionsbeschreibungen

  • Wartungspläne

  • Wartungsprozesse.

Service Evaluation Report

Der Service Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse des Service Evaluation Reviews mit

  • Schwachstellen

  • technischen und betriebswirtschaftlichen Optimierungspotenzialen.

 Service Level Agreement

Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:

  • Servicebeschreibung

  • berechtigte Servicekonsumenten

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Agreement

 

Service Level Report

Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Report

 

Service Level Requirement

Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:

  • Serviceanforderungen

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten

Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Requirement

 

Service Level Vereinbarung

Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge:

Servicekatalog

Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Servicekatalog

 

Servicelandkarte

Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.


Darüber hinaus ist sie die Basis eines gesamthaften Risikomanagements für die IT Services mit den Aspekten:

  • Kritikalität aus Geschäftssicht

  • Kritikalität aus Technologiesicht

  • Kritikalität aus Ressourcensicht.

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers: 

  • aktuelle IT Services (vertragliche Verpflichtungen durch SLAs geregelt)

  • in Entwicklung befindliche neue Services

  • außer Kraft gesetzte Services.

Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios.

                                                                            

Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:         

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Serviceportfolio

 

Servicestrategie

Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.

 

Sicherheitswarnung

Eine Sicherheitswarnung (Security Alert) dient als Erstinformation über eine neu erkannte bzw. bereits eingetretene Sicherheitsbedrohung und soll den Empfängern die Möglichkeit zur Vermeidung bzw. Abwehr dieser Bedrohung geben.

 

Standarddienstleistungskatalog

Der Katalog der Standarddienstleistungen als Teil des Servicekataloges enthält diejenigen Dienstleistungen, welche durch Lieferantenverträge vordefiniert sind und daher im einzelnen Bedarfsfall keiner Einschaltung des Service Level Managements erfordern.

 

Standard Operating Procedures

Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.

 

Supplier Service Level Report

Der Supplier Service Level Report beschreibt die erreichte Performance der Lieferanten im Vergleich zur in den Lieferantenverträgen bzw. Bestellungen vereinbarten Performance. Er beschreibt darüber hinaus im Lieferantenreview erkannte Schwachstellen und Maßnahmen zur Verbesserung der Performance des Lieferanten bis hin zu einer möglichen Vertragsauflösung.

 

Templates Service Level

Die Service Level Templates enthalten alle Vorlagen für die einzelnen Prozesse des Service Level Managements (wobei, speziell bei elektronischer Verarbeitung, diese im Zuge des Prozesses ineinander übergehen können):

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Servicespezifikation

Checkliste Service Level Requirement

Checkliste Service Level Agreement

Checkliste Operational Level Agreement

Checkliste Unterliegende Verträge

 

Transition Management Report

Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).

 

Vorschläge zur Demandsteuerung

Anstoß der Optimierung des Servicekonsumverhaltens als Input für Demandmanagement und Servicereview.

 

Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an

als Input für das Service Review.

 

Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.

 

Workaround

Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.

 

 

5.2         Aktionen im Service Design

 

Eingangsprüfung

Die Eingangsprüfung (auch Wareneingangsprüfung) kontrolliert in der Regel die Konformität mit der Bestellung, die inhaltliche Vollständigkeit und physische Unversehrtheit einer Lieferung, nicht jedoch die korrekte Funktion der gelieferten Ware.

 

Wareneingang

Der Wareneingang bestätigt die Übernahme einer Lieferung bzw. Leistung im Sinne des Risikoüberganges, stellt jedoch keine Abnahme der Lieferung bzw. Leistung dar. Aus finanztechnischer Sicht beginnt mit dem Wareneingang die Zahlungsverpflichtung des Bedarfsträgers und damit die Zahlungsfrist.

 

 

5.3         Involvierte Organisationseinheiten des Service Design

 

Beschaffung

Die Organisationseinheit, welche für die Beschaffung aller relevanten Zulieferungen für den verantwortlichen Serviceprovider zuständig ist.

 

Controlling

Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.

 

EDV (IT)

Der verantwortliche Serviceprovider.

 

IT Anwendungen

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für die Entwicklung, Wartung und den Support der EDV - Applikationen zuständig ist.

 

IT Betrieb

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.

 

5.4          Beteiligte Rollen des Service Design

 

1st Level Support

Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist,  einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

 

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

 

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischer Weise  bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.

 

Availability Manager

Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Bedarfsträger

Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.

 

Business Relationship Manager

Der Business Relationship Manager ist für die Pflege der Beziehungen zu Kunden verantwortlich. Er/sie

  • identifiziert die Kundenbedürfnisse

  • stellt sicher, dass der IT Serviceprovider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Servicekatalog erfüllen kann.

Business Controller

Der Business Controller ist der für einzelne Geschäftsbereiche des Unternehmens zuständige Sachbearbeiter des Controllings.

 

Capacity Manager

Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Change Owner

Der Change Owner ist der berechtigte Anforderer eines Changes.

 

Compliance Manager

Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören

  • die korrekte und einheitliche Abrechung von Leistungen

  • die Einhaltung von Beschaffungsrichtlinien

  • die Beachtung von Umweltvorschriften und -gesetzen

  • die Einhaltung sonstiger gesetzlicher Vorschriften

  • die Einhaltung weiterer unternehmensspezifischer Regeln.

Configuration Manager

Der Konfigurationsmanager (Configuration Manager) stellt Informationen über die IT Services und IT Infrastruktur (IT Assets), welche für das IT Service Management erforderlich sind, zur Verfügung. Dazu pflegt er/sie ein logisches Modell, das

  • die Komponenten der IT Services (Configuration Items (CIs))

  • deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten

abbildet. Dieses logische Modell wird in einer oder mehreren Datenbanken (Configuration Management Database (CMDB)) abgebildet, welche wiederum Teil des Configuration Management Systems ist/sind.

 

Continual Service Improvement Manager

Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.

 

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören

  • die Budgetierung

  • die Definition geeigneter Kostenstrukturen

die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.

 

Incident Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

 

Information Security Manager

Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.

 

Interessent

Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.

 

IT Controller

Der IT Controller ist der für den IT Serviceprovider zuständige Sachbearbeiter des Controllings.

 

IT Facilities

Unter IT Facilities sind alle Anlagen sowie organisatorischen und technischen Einrichtungen zur Unterbringung der IT Infrastruktur zu verstehen:

  • Rechnerräume

  • Netzwerkverteilerräume

  • Kühlungs- und Belüftungsanlagen

  • Stromversorgung

  • Zugangskontrolleinrichtungen

  • Überwachungsanalagen für IT Infrastruktur

  • etc.

IT Facilities Manager

Der IT Facilities Manager verantwortet die physische Infrastruktur zur Unterbringung der IT Infrastruktur

  • Rechnerräume

  • Stromversorgung

  • Zugangskontrollen

  • Kühlung

  • Überwachung der Umgebungsbedingungen.

IT Manager

Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.

 

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

  • Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

  • Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

IT Operator

IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen

  • manuelles Eventmonitoring

  • Erstellen von Backups

  • Planung von Batchjobs

  • Installation von Standardkomponenten

  • etc.

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu

  • trifft er/sie Vorkehrungen für Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT Services haben können

  • führt Maßnahmen zur Risikoreduzierung in Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau durch

  • plant gezielte Wiederherstellungsmaßnahmen der IT Services für Katastrophenfälle.

IT Servicekonsument

Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.

 

ITSM Management

Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.

 

Kontrollverantwortlicher

Der Kontrollverantwortliche ist für die

  • ordnungsgemäße Durchführung

  • Berichterstattung über die Ergebnisse

der von ihm/ihr verantworteten Sicherheitskontrollen zuständig.

 

Leiter Beschaffung

Verantwortlicher Leiter der Beschaffung gemäß Aufbauorganisation.

 

Lieferant

Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.

 

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um

  • das Auftreten von Incidents zu verhindern

  • schädliche Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents zu minimieren

  • Infomationen über bekannte Fehler (Known Errors) zur Verfügung zu stellen

  • mögliche und implementierte Workarounds zu dokumentieren

  • mögliche zukünftige Probleme proaktiv zu erkennen.

Process Owner

Der Prozessverantwortliche (Process Owner) ist für das reibungslose, ökonomische und zweckorientierte Funktionieren des von ihm/ihr verantworteten Prozesses (Geschäftsprozess, IT Prozess) verantwortlich. Dazu gehören

  • die Sicherstellung notwendiger Budgetmittel

  • zweckorientiertes ökonomisches Design

  • angemessene Verfahren des Prozesscontrollings

  • Change Management zum betreffenden Prozess

  • kontinuierliche Prozessverbesserung.

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

 

Risikoverantwortlicher

Der Risikoverantwortliche (Risk Responsible) ist für die Implementierung und Durchführung von

  • festgelegten Vorgehen zur Risikobeobachtung und -überwachung

  • festgelegten Methoden der Risikominimierung

für die von ihm/ihr verantworteten Risiken zuständig.

 

Risk Manager

Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:

  • die Analyse der Kritikalität der IT Assets für das Unternehmen

  • die Analyse der möglichen Bedrohungen für einzelne IT Assets

  • die Bewertung der Eintrittswahrscheinlichkeit einzelner Bedrohungen

  • die Bewertung der Auswirkungen des Eintrittes einzelner Bedrohungen

  • Festlegen von Prozeduren zur Überwachung der erkannten Risiken

  • Festlegung von Maßnahmen zur Vermeidung des Eintrittes einzelner Risiken

  • Festlegung von Maßnahmen zur Minimierung der Folgen des Eintrittes einzelner Risiken.

Service Catalogue Manager

Der Servicekatalogmanager (Service Catalogue Manager) trägt die Verantwortung für die Erstellung und Pflege des Servicekatalogs auf Basis des Service Portfolios. Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sowie für alle Berechtigten zugreifbar sind.

 

Service Design Manager

Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass

  • sie den Anforderungen der IT Servicestrategie entsprechen

  • sie durch den IT Serviceprovider wirtschaftlich erbracht werden können

  • alle begleitenden Prozesse, Regeln und Dokumentationen für den Betrieb dieser Services existieren

  • alle notwendigen Verantwortlichkeiten definiert und mit entsprechend befähigten Mitarbeitern besetzt sind.

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen

  • Service Level Agreements (kundenorientiert)

  • Operational Level Agreements (betriebsorientiert)

  • Underpinning Contracts (lieferantenorientiert)

die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.

 

Service Owner

Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.

 

Service Portfolio Manager

Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei

  • stellt er/sie sicher, dass das Serviceportfolio in seiner Gesamtheit die Erreichung der Geschäftsziele der IT Servicekonsumenten in wirtschaftlicher Weise unterstützt (Business Value)

  • gibt er/sie wesentliche Vorgaben zur Entwicklung neuer bzw. Adaptierung bestehender IT Services an das Service Design im Rahmen der Servicestrategie.

Service Transition Manager

Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:

  • Transition Planning und Support

  • Change Management

  • Release und Deployment Management

  • Servicevalidierung und Test

  • Service Asset und Configuration Management

  • Servicelebenszyklusende

  • Know How Management

so, dass der in den vorhergehenden Lebenszyklusphasen

  • Service Strategy

  • Service Design

geplante Wert der IT Services für den IT Servicekonsumenten (Business Value) erreicht werden kann. Er/sie informiert die anderen IT Service Management - Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.

 

Solution Architect

Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.

 

Supplier Manager

Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst

  • Evaluierung geeigneter externer Lieferanten

  • an den Geschäftsanforderungen orientierte Vertragsabschlüsse mit externen Lieferanten

  • Lebenszyklusmanagement der Lieferantenverträge (Underpinning Contracts)

  • Sicherstellung der ordnungsgemäßen Vertragserfüllung der externen Lieferanten

  • Review und Bewertung der Leistung der externen Lieferanten.

Technical Architect

Der Technische Architekt (Technical Architekt) ist verantwortlich für das Design von IT Infrastrukturkomponenten und IT Systemen, die für die Bereitstellung eines IT Services erforderlich sind.

 

Test Manager

Der Testmanager stellt sicher, dass ausgerollte Systeme und Systemkomponenten die spezifizierten Anforderungen in Hinblick auf

  • Funktionalität

  • Integration

  • Usability

  • Dokumentation

  • Betrieb

entsprechen.

 

5.5         Beteiligte Systeme des Service Design

 

Betriebswirtschaftliches System

Das IT System, in welchem die finanzielle Entwicklung des Unternehmens geführt, dokumentiert und gesteuert wird. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).

 

Change Management Database

Die Datenbank des Change Managements, welche sämtliche relevanten Informationen (Change Records) aus den Lebenszyklen von Changes dokumentiert.

 

Configuration Management System

Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change - Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.

 

Logistisches System

Das IT System der Materialwirtschaft und des Einkaufes. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).

 

Monitoring System

Das Monitoring System beobachtet automatisiert das Verhalten und die Funktion von IT Infrastrukturkomponenten und IT Infrastrukturservices. Dabei kann es Teil des betreffenden zu überwachenden Systems sein, aber auch ein eigenständiges Überwachungssystem.

 

Operative Systeme

Die operativen Systeme umfassen die Gesamtheit der IT Systeme des Unternehmens welche die Funktionalitäten für die IT Services bereitstellen.

 

Service Desk System

Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.

 

Service Portfolio Database

Datenbank des Serviceportfolios. In der Regel ist sie Teil eines integrierten ITSM Systems.

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6.2         Verantwortungsmatrix Service Level Management

 

RACI - Matrix Service Level Management

 

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Zuletzt aktualisiert am 08.07.2016