Leseprobe - Prozessdokumentation des Continual Service Improvement gemäß ITIL® 2011

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ITSM Prozesse des Continual Service Improvement gemäß ITIL® 2011

 

 

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…. die Prozesse ….

…. die Tätigkeiten ….

…. die Rollen ….

…. die Verantwortlichkeiten ….

…. die Prozessbeteiligten ….

 

 

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ITIL® 2011 Prozesse des Continual Service Improvement

 

35 €

 

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Dieses Ebook ist der 5. Band unserer Reihe „ITSM Prozesse nach ITIL® 2011" und basiert auf der bekannten ITIL ® 2011 Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Diese stellt die Prozesse des IT Service Managements im führenden Prozessmanagement - Werkzeug Signavio Process Editor in der Notation BPMN 2.0 dar, und ist aus der Erfahrung von beinahe 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von ITSM - Projekten entstanden.

 

Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie der ITIL® V3 (2011) zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management - Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Service Managements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

 

Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für den ITIL® - Standard haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.

 

Jeder Teilprozess ist durch

  • sein Prozessdiagramm

  • seine Teilprozesse (bei Schnittstellendiagrammen)

  • seine Verrichtungen (bei Prozessdiagrammen)

  • die beteiligten Organisationseinheiten

  • die beteiligten Rollen

  • die beteiligten IT Systeme

beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen

  • der Prozessdokumente

  • der beteiligten Organisationseinheiten

  • der involvierten Rollen

  • der involvierten IT Systeme

zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen.

 

 

Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!

 

Ihr

 

Dipl.-Ing. Walter Abel

 

 

 

Rechtliche Hinweise

 

Der Autor übernimmt keine Garantie für den Erfolg des Einsatzes des Wissens aus dieser Publikation, da dies von den jeweils individuellen Fähigkeiten jedes einzelnen Anwenders abhängt. Alle Inhalte dieses Ebooks, sowie der gesamten ITIL ® 2011 Prozessbibliothek wurden sorgfältig recherchiert und entwickelt. Sollten Inhalte anderer Medien durch diese Publikation unrechtmäßig berührt sein, ist dies unverzüglich dem Autor schriftlich, ohne vorherige Abmahnung mitzuteilen. Dieser prüft dann sorgfältig den Sachverhalt und wird, bei begründeten Einwänden, die entsprechenden Textpassagen überarbeiten. Der Autor übernimmt keine Haftung für den Inhalt der Seiten, auf die man auf Grund der vom Autor empfohlenen Links geleitet wird. Für die Inhalte sind ausschließlich die Betreiber der jeweiligen Website verantwortlich. Dieses Ebook unterliegt dem Copyright und darf in keinem Fall vervielfältigt (auch nicht auszugsweise), veröffentlicht oder kommerziell verwertet werden.

 

 

Copyright, Marken- und Schutzrechte

 

Signavio" und „Signavio Process Editor" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D - 10787 Berlin

ITIL®" ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited

ITIL ® 2011 Prozessbibliothek" ist eine Marke der Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Karl Czerny - Gasse 2/2/32, A - 1200 Wien

 

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Sie dürfen selbstverständlich dieses Ebook für den persönlichen Gebrauch ausdrucken, eine Weitergabe gedruckter Exemplare ist nicht zulässig.

 

Einige Prozessdarstellungen sind aus Gründen der Lesbarkeit größer als A4. Daher müssen Sie beim Ausdruck der Prozessbilder auf Ihrem Drucker den Posterdruck einstellen, dieser erlaubt den Ausdruck verteilt auf mehrere Blätter.

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1            Inhalt

 

1 Inhalt

4

2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

6

3 Servicelebenszyklus

9

4 Continual Service Improvement

14

4.1 Prozessübersicht

14

4.2 Schnittstellen

15

4.3 Teilprozesse des Continual Service Improvement

20
4.3.1 Serviceevaluierung 21
4.3.1.1 Schnittstellen 22
4.3.1.2 Servicereview 26
4.3.2 Prozessmanagement 33
4.3.2.1 Schnittstellen 34
4.3.2.2 Prozesskoordination 38
4.3.2.3 Prozesscontrolling 46
4.3.2.4 Prozessreview 51

4.3.3 Improvement Management und Reporting

57
4.3.3.1 Schnittstellen 58
4.3.3.2 Planung von Maßnahmen zur Verbesserung 62

4.3.3.3 Management der Maßnahmen zur Verbesserung

68
4.3.3.4 Improvement Reporting 74

5 Glossar

78

5.1 Prozessdokumente zum Continual Service Improvement

78

5.2 Involvierte Organisationseinheiten des Continual Service Improvement

84

5.3 Beteiligte Rollen des Continual Service Improvement

85

5.4 Beteiligte Systeme des Continual Service Improvement

90
6 Verantwortungsmatrizen (RACI) 91
6.1 Verantwortungsmatrix Serviceevaluierung 92
6.2 Verantwortungsmatrix Prozessmanagement 93

6.3 Verantwortungsmatrix Improvement Management

94
7 Checklisten für das Continual Service Improvement 95
7.1 Checkliste Request for Change 95
7.2 Checkliste Incident Record 97
7.3 Checkliste Incident Management Report 99
7.4 Checkliste Kapazitätsreporting 101
7.5 Checkliste Operational Level Agreement 103
7.6 Checkliste Continual Service Improvement Register 107
7.7 Checkliste Service Level Requirement 109
7.8 Checkliste Service Level Agreement 110
7.9 Checkliste Service Level Report 113
7.10 Checkliste Servicekatalog 115
7.11 Checkliste Serviceportfolio 116
7.12 Checkliste Service Design Package 119
7.13 Checkliste Servicespezifikation 123
7.14 Checkliste Verfügbarkeitsreporting 127
7.15 Checkliste Underpinning Contract 129
7.16 Checkliste Problem Record 132

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2            Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

 

Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service - Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes - Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud - Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.

 
Rollen, Schnittstellen, Inputs und Outputs wurden über die 5 Publikationen vereinheitlicht. Ebenso sind Fehler und Inkonsistenzen im Text und in den grafischen Darstellungen beseitigt worden. Die Edition 2011 ist somit einfacher zu steuern, besser zu lesen, leichter zu übersetzen, einfacher anzuwenden und leichter zu vermitteln.

 
Die ITIL® 2011 Edition ist in englischer gedruckter Form seit Ende Juli 2011 erhältlich. Eine deutsche Übersetzung ist seit 2013 verfügbar.

 


Die Änderungen im Detail


Service Strategy


Hauptziel des Updates war die höhere Verständlichkeit dieser ITIL® - Disziplin. Die aktualisierte Publikation enthalt wo notwendig nun mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele. Es wurden neue Prozesse hinzugefugt:

  • Strategy Management for IT Services (Entwicklung und Pflege der IT Servicestrategie und Harmonisierung mit der Businessstrategie)

  • Business Relationship Management

  • Demand Management

Der Prozess Financial Management wurde erweitert.

 


Service Design


Wesentlich ist hier deutliche Klarstellung der Integration in die Service Strategy zur Sicherstellung der strategischen und kundenbezogenen Anforderungen. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen des Service Design durch die Einführung des Prozesses Design Coordination. Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte der Servicequalität

  • Design von Werkzeugen des Servicemanagements

  • Serviceportfolio und Servicekatalog

  • Architektur fur Services und Werkzeuge des Servicemanagements

  • Prozesse

  • Messen (Messgrößen und Messmethoden).

 

Service Transition

 

Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse

  • Change Management

  • Change Evaluation

  • Release und Deployment Management

wurden besser integriert.

 

 

Service Operation

 

Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei

  • Event Management (speziell Regeln und Methoden zur automatisierten Erfassung und Auswertung)

  • Problem Management (speziell proaktives Problem Management)

  • Access Management

  • Request Fulfillment (Requestmodelle).

Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.

 

 

Continual Service Improvement

 

Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben - Schritte - Verbesserungsprozess

  • Was soll gemessen werden

  • Was kann gemessen werden

  • Messprozess

  • Datenaufbereitung

  • Datenanalyse

  • Präsentation

  • Ableitung von Korrekturmaßnahmen

und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt.

 

 

Die Auswirkungen

 

Alle bisherigen ITIL® V3 - Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit, die nun vorgenommenen Anpassungen haben keine Auswirkungen auf die Grundkonzepte des Service Lifecycle.

 

Zufolge der Edition 2011 ist es zu kleinen Anpassungen in den Schulungsinhalten und Prüfungen gekommen.

 

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4            Continual Service Improvement

 

Der Bereich Continual Service Improvement ist für die permanente Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung der Leistungserbringung des IT Serviceproviders verantwortlich. Dies umfasst das Review von IT Services genauso wie das Review der Leistungserbringung zugrunde liegenden Prozesse und Methoden. Dies erfolgt in enger Zusammenarbeit mit den restlichen Disziplinen des IT Service Managements gemäß dem Deming Cycle (Plan, Act, Check, Improve) im 7 Schritte Verbesserungsprozess:

 

1.     Was soll gemessen werden

2.     Was kann gemessen werden

3.     Messen

4.     Verarbeitung der Messdaten

5.     Analyse der Messdaten

6.     Präsentation der Messdaten

7.     Verbesserungsmaßnahmen.

 

4.1         Prozessübersicht

 

 Prozesse des Continual Service Improvement

----------------------------------------


4.2         Schnittstellen

 

Continual Service Improvement - Schnittstellen

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Prozessdetails

 

Prozessverantwortlicher

Continual Service Improvement Manager

Prozessziel

Regelmäßig in einem geschlossenen, kontrollierten Regelkreis verbesserte IT Services.

ISO20000 relevant

ja

ISO9000ff relevant

ja

SOX relevant

nein

 

 

Beteiligte Organisationen

 

IT Servicekonsumenten

 

ITSM Disziplinen außerhalb Continual Service Improvement

 

Continual Service Improvement

 

 

 

Teilprozesse

 

Geschäftsprozesse (Task)

Geschäftsprozesse der Organisation der IT Servicekonsumenten.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

  • CSI Register (eingehend)

  • Beschwerde (ausgehend)

  • Vorschlag zur Verbesserung (ausgehend)

 

Service Strategy (Zugeklappter Unterprozess)

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Continual Service Improvement

Datenobjekte

 

Service Design (Zugeklappter Unterprozess)

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Continual Service Improvement

Datenobjekte

 

Service Transition (Zugeklappter Unterprozess)

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Continual Service Improvement

Datenobjekte

 

Service Operation (Zugeklappter Unterprozess)

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Continual Service Improvement

Datenobjekte

 

Serviceevaluierung (Zugeklappter Unterprozess)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement

Datenobjekte

 

Prozessmanagement (Zugeklappter Unterprozess)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement

Datenobjekte

 

Improvement Management und Reporting (Zugeklappter Unterprozess)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement

Datenobjekte

 

----------------------------------------

 

4.3         Teilprozesse des Continual Service Improvement

 

Die IT Service Management - Prozesse des Continual Service Improvement umfassen folgendes:

 

Serviceevaluierung

  • Serviceevaluierung - Schnittstellen

  • Servicereview

 

Prozessmanagement

  • Prozessmanagement - Schnittstellen

  • Prozesskoordination

  • Prozesscontrolling

  • Prozessreview

 

Improvement Management

  • Improvement Management - Schnittstellen

  • Planung von Maßnahmen zur Verbesserung

  • Management der Maßnahmen zur Verbesserung

  • Improvement Reporting

 

4.3.3      Improvement Management und Reporting

 

Prozesse des Improvement Management und Reporting

Improvement Management und Reporting wickelt das Portfolio der Verbesserungsprojekte zu den erkannten Optimierungspotenzialen und Problemstellen unter Berücksichtigung gegenseitiger Abhängigkeiten ab und informiert die anderen ITSM Disziplinen über deren Fortschritte und Ergebnisse.

 

Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:

  • Planung von Maßnahmen zur Verbesserung

  • Management der Maßnahmen zur Verbesserung

  • Improvement Reporting.

Diese Prozessgruppe war bereits in der früheren Version des zu Grunde liegenden ITIL® - Standards enthalten.

 

In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.

----------------------------------------

 

4.3.3.3   Management der Maßnahmen zur Verbesserung

 

Prozess Management der Maßnahmen zur Verbesserung

Für eine vergrößerte Ansicht in einem neuen Fenster auf das Bild klicken

 

 

Prozessdetails

 

Prozessverantwortlicher

Continual Service Improvement Manager

Prozessziel

Zielgerecht und planungskonform umgesetzte Verbesserungsmaßnahmen des IT Service Managements.

ISO20000 relevant

ja

ISO9000ff relevant

ja

SOX relevant

nein

 

 

Beteiligte Organisationen und Rollen

 

Continual Service Improvement Manager

 

IT Operations Manager

 

Application Manager

 

Financial Manager

 

Supplier Manager

 

Service Transition Manager

 

Project Manager

 

 

 

Prozessablauf

  

CSI Projektreport (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Datenobjekte

CSI Projektreport (eingehend)

 

Notwendige Änderungen des CSI Registers prüfen (Task)

Auf Basis der Rückmeldungen der CSI Initiativen wird die Notwendigkeit von Anpassungen der Projektplanung bzw. korrektiven Eingriffen in eine CSI Initiative geprüft.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Datenobjekte

 

Art der Änderung (Inklusives Gateway)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"Keine"

Keine Änderung des CSI Registers (Endereignis)

"Zeit"

Prüfung auf mögliche Beschleunigungsmaßnahmen (Task)

"Kosten"

Prüfen auf Überschreitung des Gesamtbudgets (Task)

 

Keine Änderung des CSI Register (Endereignis)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Glossareintrag

CSI Register (Dokument)

 

Auf mögliche Beschleunigungsmaßnahmen prüfen (Task)

Im Falle von Zeitüberschreitungen werden mögliche Beschleunigungsmaßnahmen evaluiert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Beschleunigung möglich ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Terminplan aktualisieren (Task)

"ja"

Auswirkung auf Budget ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

 

Auswirkung auf Budget ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Beschleunigungsmaßnahme umsetzen (Task)

"ja"

Art der Änderung (Inklusives Gateway)

 
Beschleunigungsmaßnahme umsetzen (Task)

Mögliche Beschleunigungsmaßnahmen in der CSI Initiative werden umgesetzt.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Terminplan aktualisieren (Task)

Der Terminplan der CSI Initiative als Teil des CSI Registers wird aktualisiert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Prüfen auf Überschreitung des Gesamtbudgets (Task)

Im Falle von Kostenveränderungen im Zuge der CSI Projektumsetzung wird auf eine potenzielle Überschreitung des Gesamtbudgets der CSI Initiative geprüft.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Gesamtbudget - Überschreitung ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Kostenplan aktualisieren (Task)

"ja"

Budget - Maßnahmen einleiten (Task)

 

Budget - Maßnahmen einleiten (Task)

Falle eine potenzielle Überschreitung des Gesamtbudgets der CSI Initiative erkannt wird, werden entsprechende Budgetmaßnahmen eingeleitet. Dies kann die Adressierung möglicher Einsparungspotenziale ebenso umfassen, wie die Zuführung zusätzlicher Budgetmittel oder auch einen Abbruch der Initiative.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

CSI Initiative abbrechen ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Kostenplan aktualisieren (Task)

"ja"

Abbruch der CSI Initiative dokumentieren (Task)

 

Abbruch der CSI Initiative dokumentieren (Task)

Der Abbruch der CSI Initiative zufolge der drohenden oder eingetretenen Budgetüberschreitung wird dokumentiert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Update des Registers der CSI Projekte (Task)

Das Register der CSI Initiativen (Pipeline der CSI Initiativen) wird aktualisiert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Betroffene informieren (Task)

Die vom Abbruch der CSI Initiative Betroffenen werden unmittelbar informiert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

Kostenplan aktualisieren (Task)

Der Kostenplan der CSI Initiative als Teil des CSI Registers wird aktualisiert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

CSI Register aktualisieren (Task)

Alle aktualisierenden Änderungen der CSI Projektplanung werden in einer Überarbeitung des CSI Registers zusammengefasst.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

CSI Register kommunizieren (Task)

Das CSI Register wird an die Beteiligten gemäß Verteiler kommuniziert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

 

CSI Register kommuniziert (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Glossareintrag

CSI Register (Dokument)

 

CSI Projektreport erstellen (Task)

Der aktualisierte CSI Projektbericht wird erstellt.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

Datenobjekte

  • CSI Projektreport (ausgehend)

 

CSI Projektreport kommunizieren (Task)

Der CSI Projektbericht wird an die Beteiligten gemäß Verteiler kommuniziert.

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

CSI Projektreport kommuniziert (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Continual Service Improvement Manager

----------------------------------------

 

5            Glossar

 

5.1         Prozessdokumente des Continual Service Improvement

 

Änderungsantrag Prozessarchitektur

Ein Änderungsantrag wird an das Prozessmanagement gerichtet, wenn die Einführung oder Änderung eines IT Services im Rahmen der Vorgaben der Prozessarchitektur nicht möglich ist.

 

Änderungsvorschlag IT Service

Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.

 

Availability Management Report

Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Verfügbarkeitsreporting

 

Capacity Management Report

Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsreporting

 

Changemodell

Changemodelle definieren den Inhalt und Ablauf für Standardchanges, diese sind vorab freigegebene Changes mit niedrigem Risiko.

 

Change Record

Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.

 

Configuration Item

Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.

 

CSI Register

Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste CSI Register

 

Improvement Management Report

Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.

 

Incident Management Report

Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Management Report

 

Incident Record

Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Record

 

IT Budget

Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.

 

Known Error

Ein Known Error ist ein Problem, desses Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.

 

Lieferantenvertrag (Underpinning Contract)

Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Underpinning Contract

 

Operational Level Agreement

Das Operational Level Agreement stellt einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT Organisation über die Erbringung eines IT Servicebeitrages dar.
Es definiert u.a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Operational Level Agreement

 

Problem Management Report

Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.

 

Problem Record

Der Problem Record enthält alle Informationen eines Problems über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Problem Record

 

Prozessdesign

Das Prozessdesign beschreibt den Prozess gesamthaft mit

  • Verantwortlichkeit

  • Input

  • Output

  • Prozessschritten (Aktivitäten)

  • Schnittstellen

  • Prozesskennzahlen

Prozessdesigns folgen den Vorgaben der Prozessarchitektur und des Prozessmanagements.

 

Process Evaluation Report

Der Process Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse des Process Evaluation Reviews mit (soweit zutreffend):

  • Prozessreife

  • Benchmarks

  • Schwachstellen

  • Optimierungspotenzialen.

 

Process Performance Report

Der Report zur Prozessperformance (Process Performance Report) dokumentiert periodenbezogen die Werte der für den Prozess definierten Kennzahlen (Key Performance Indicators - KPIs) im Vergleich zu den Zielwerten.

 

Prozessarchitektur

Die Prozessarchitektur (Process Architecture) dokumentiert die Prozesslandschaft des verantwortlichen IT Serviceproviders mit allen Schnittstellen und Prozesskennzahlen zur Sicherstellung des reibungsfreien Zusammenspiels aller Prozesse.

 

Release Package

Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können

  • Hard- und Softwarekomponenten

  • IT Infrastrukturservices

  • IT Applikationen

  • etc.

sein.

 

Request for Change

Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Request for Change

 

Servicebeitrag

Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.

 

Service Design Package

Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Design Package

 

Servicedokumentation

Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:

  • die Entwicklungsdokumentation

  • die Anwenderdokumentation

  • Funktionsbeschreibungen

  • Wartungspläne

  • Wartungsprozesse.

 

Servicekatalog

Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Servicekatalog

 

Servicelandkarte

Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.


Darüber hinaus ist sie die Basis eines gesamthaften Risikomanagements für die IT Services mit den Aspekten:

  • Kritikalität aus Geschäftssicht

  • Kritikalität aus Technologiesicht

  • Kritikalität aus Ressourcensicht.

 

Service Level Agreement

Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:

  • Servicebeschreibung

  • berechtigte Servicekonsumenten

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Agreement

 

Service Level Report

Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Report

 

Service Level Requirement

Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:

  • Serviceanforderungen

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten.

Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Requirement

 

Service Level Vereinbarung

Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge:

 

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers: 

  • aktuelle IT Services (vertragliche Verpflichtungen durch SLAs geregelt)

  • in Entwicklung befindliche neue Services

  • außer Kraft gesetzte Services.

Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios. Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:      

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Serviceportfolio

 

Service Request

Anforderung des IT Servicekonsumenten oder eines IT Mitarbeiters nach:

  • Standardchange

  • Anwenderberechtigung

  • Datenrücksicherung

  • Informationen

  • Beratung.

 

Service Review Report

Der Service Review Report dokumentiert die Ergebnisse des Service Evaluation Reviews mit

  • Schwachstellen

  • technischen und betriebswirtschaftlichen Optimierungspotenzialen.

 

Servicestrategie

Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.

 

Standardchange

Ein Standardchange ist ein risikoarmer, wiederkehrender Change, der ohne spezielle Freigabe durch den Change Manager durchgeführt werden darf, da er bereits vorab prinzipiell freigegeben ist. Jeder Standardchange wird in einem Changemodell beschrieben.

 

Störungsmeldung

Meldung eines IT Servicekonsumenten bzw. eines IT Mitarbeiters über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente.

 

Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.

 

Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an

als Input für das Service Review.

 

Workaround

Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen.
 
Workarounds für Incidents ohne verweisenden
Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.

 

 

5.2         Involvierte Organisationseinheiten des Continual Service Improvement

 

Controlling

Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.

 

EDV (IT)

Der verantwortliche Serviceprovider.

 

5.3          Beteiligte Rollen des Continual Service Improvement

 

1st Level Support

Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist,  einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

 

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

 

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischer Weise  bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.

 

Anwender

Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.

 

Application Manager

Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen über deren Lebenszyklus zuständig.

 

Availability Manager

Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Capacity Manager

Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Change Advisory Board

Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch.

 

Change Manager

Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).

 

Compliance Manager

Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören

  • die korrekte und einheitliche Abrechung von Leistungen

  • die Einhaltung von Beschaffungsrichtlinien

  • die Beachtung von Umweltvorschriften und -gesetzen

  • die Einhaltung sonstiger gesetzlicher Vorschriften

  • die Einhaltung weiterer unternehmensspezifischer Regeln.

 

Continual Service Improvement Manager

Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.

 

Emergency Change Advisory Board

Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig durch den Change Manager einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall - Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall - Changes abhängt.

 

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören

  • die Budgetierung

  • die Definition geeigneter Kostenstrukturen

  • die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.

 

Interessent

Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.

 

IT Manager

Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.

 

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

  • Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

  • Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

 

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu

  • trifft er/sie Vorkehrungen für Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT Services haben können

  • führt Maßnahmen zur Risikoreduzierung in Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau durch

  • plant gezielte Wiederherstellungsmaßnahmen der IT Services für Katastrophenfälle.

 

IT Servicekonsument

Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.

 

ITSM Management

Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.

 

Lieferant

Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.

 

Process Manager

Der Prozessmanager (Process Manager) ist für die Planung und Koordination aller operativen prozessbezogenen Aktivitäten zuständig:

  • Unterstützung bei der Ausführung

  • Messung von Prozesskennzahlen

  • Fehlererkennung

  • Performancereporting.

 

Process Owner

Der Prozessverantwortliche (Process Owner) ist für das reibungslose, ökonomische und zweckorientierte Funktionieren des von ihm/ihr verantworteten Prozesses (Geschäftsprozess, IT Prozess) verantwortlich. Dazu gehören

  • die Sicherstellung notwendiger Budgetmittel

  • zweckorientiertes ökonomisches Design

  • angemessene Verfahren des Prozesscontrollings

  • Change Management zum betreffenden Prozess

  • kontinuierliche Prozessverbesserung.

 

Project Manager

Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

 

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

 

Service Design Manager

Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass

  • sie den Anforderungen der IT Servicestrategie entsprechen

  • sie durch den IT Serviceprovider wirtschaftlich erbracht werden können

  • alle begleitenden Prozesse, Regeln und Dokumentationen für den Betrieb dieser Services existieren

  • alle notwendigen Verantwortlichkeiten definiert und mit entsprechend befähigten Mitarbeitern besetzt sind.

 

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen

  • Service Level Agreements (kundenorientiert)

  • Operational Level Agreements (betriebsorientiert)

  • Underpinning Contracts (lieferantenorientiert)

die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.

 

Service Owner

Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.

 

Service Transition Manager

Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:

  • Transition Planning und Support

  • Change Management

  • Release und Deployment Management

  • Servicevalidierung und Test

  • Service Asset und Configuration Management

  • Servicelebenszyklusende

  • Know How Management

und informiert die anderen ITSM Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.

 

Supplier Manager

Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst

 

5.4         Beteiligte Systeme des Continual Service Improvement

 

Betriebswirtschaftliches System

Das IT System, in welchem die finanzielle Entwicklung des Unternehmens geführt, dokumentiert und gesteuert wird. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).

 

Configuration Management System

Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change - Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.

 

Knowledge Management System

Das Knowledge Management System ist das zentrale Archiv der relevanten Wissensinformation des IT Serviceproviders. Im Idealfall ist es ein strukuriertes Dokumentenmanagementsystem, kann aber auch eine Kombination aus systemgestützter und Papierablage sein. Es soll jedoch keine Parallelarchivierung zu den operativen Wissensbasen der Organisation sein, diese jedoch durch folgende Informationen nahtlos ergänzen:

  • Richtlinien und Vorgaben

  • Reports aus allen ITSM Disziplinen

  • Service- und projektrelevante Informationen

  • Erfahrungen des Projektmanagements

  • Prozessrelevante Informationen

  • etc.

 

Service Desk System

Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.

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6.3         Verantwortungsmatrix Improvement Management und Reporting

 

RACI - Matrix Improvement Management und Reporting

 

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Zuletzt aktualisiert am 08.07.2016