.... ITSM Leseprobe ....
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| Prozessvorlagen ITSM Prozessbibliothek Umsetzungspakete Rollenbeschreibungen Academic Initiative | ||
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ITSM Prozesse des Continual Service Improvement
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aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management" |
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und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten). |
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inklusive immerwährendem kostenlosem Zugang zu unserem ITSM Archiv |
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Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.
Jeder Teilprozess ist durch
beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen
zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen. |
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Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!
Ihr
Dipl.-Ing. Walter Abel
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Copyright, Marken- und Schutzrechte
"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin "ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt "ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited "ITSM Process Library" ist eine Marke von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz
1 Inhalt
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2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.
Die Änderungen im DetailService Strategy
Der Prozess Financial Management wurde erweitert.
Service Design
Service Transition
Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse
wurden besser integriert.
Service Operation
Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei
Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.
Continual Service Improvement
Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess
und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt. 4 Continual Service ImprovementDer Bereich Continual Service Improvement ist für die permanente Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserung der Leistungserbringung des IT Serviceproviders verantwortlich. Dies umfasst das Review von IT Services genauso wie das Review der Leistungserbringung zugrunde liegenden Prozesse und Methoden. Dies erfolgt in enger Zusammenarbeit mit den restlichen Disziplinen des IT Service Managements gemäß dem Deming Cycle (Plan, Act, Check, Improve) im 7 Schritte Verbesserungsprozess:
1. Was soll gemessen werden 2. Was kann gemessen werden 3. Messen 4. Verarbeitung der Messdaten 5. Analyse der Messdaten 6. Präsentation der Messdaten 7. Verbesserungsmaßnahmen.
4.1 Prozessübersicht
4.2 Schnittstellen
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
First-Level-Prozesse der 7 Schritte des Continual Improvement. |
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Prozessziel |
IT-Services kontinuierlich in einer geschlossenen Regelschleife verbessert. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
nein |
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Beteiligte Organisationen
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Improvement Management und Reporting wickelt das Portfolio der Verbesserungsprojekte zu den erkannten Optimierungspotenzialen und Problemstellen unter Berücksichtigung gegenseitiger Abhängigkeiten ab und informiert die anderen ITSM Disziplinen über deren Fortschritte und Ergebnisse.
Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:
Diese Prozessgruppe war bereits in der früheren Version des zu Grunde liegenden ITIL®-Standards enthalten.
In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.
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4.3.3.3 Management der Maßnahmen zur Verbesserung
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
Umsetzung von Initiativen zur Realisierung von erkannten Verbesserungspotenzialen. |
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Prozessziel |
Zielorientiert realisierte Verbesserungsaktivitäten des IT Service Managements gemäß der Planung. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
nein |
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Beteiligte Organisationen und Rollen |
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Prozessablauf CSI Projektreport (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Datenobjekte CSI Projektreport (eingehend)
Notwendige Änderungen des CSI Registers prüfen (Task) Auf Basis der Rückmeldungen der CSI Initiativen wird die Notwendigkeit von Anpassungen der Projektplanung bzw. korrektiven Eingriffen in eine CSI Initiative geprüft. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Datenobjekte
Art der Änderung (Inklusives Gateway) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Keine Änderung des CSI Register (Endereignis) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Glossareintrag CSI Register (Dokument)
Auf mögliche Beschleunigungsmaßnahmen prüfen (Task) Im Falle von Zeitüberschreitungen werden mögliche Beschleunigungsmaßnahmen evaluiert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Zusätzliche Prozessbeteiligte
Beschleunigung möglich? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Auswirkung auf Budget? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Mögliche Beschleunigungsmaßnahmen in der CSI Initiative werden umgesetzt. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Zusätzliche Prozessbeteiligte
Terminplan aktualisieren (Task) Der Terminplan der CSI Initiative als Teil des CSI Registers wird aktualisiert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Prüfen auf Überschreitung des Gesamtbudgets (Task) Im Falle von Kostenveränderungen im Zuge der CSI Projektumsetzung wird auf eine potenzielle Überschreitung des Gesamtbudgets der CSI Initiative geprüft. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Gesamtbudget - Überschreitung? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Budget - Maßnahmen einleiten (Task) Falle eine potenzielle Überschreitung des Gesamtbudgets der CSI Initiative erkannt wird, werden entsprechende Budgetmaßnahmen eingeleitet. Dies kann die Adressierung möglicher Einsparungspotenziale ebenso umfassen, wie die Zuführung zusätzlicher Budgetmittel oder auch einen Abbruch der Initiative. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Zusätzliche Prozessbeteiligte
CSI Initiative abbrechen? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Abbruch der CSI Initiative dokumentieren (Task) Der Abbruch der CSI Initiative zufolge der drohenden oder eingetretenen Budgetüberschreitung wird dokumentiert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Update des Registers der CSI Projekte (Task) Das Register der CSI Initiativen (Pipeline der CSI Initiativen) wird aktualisiert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Betroffene informieren (Task) Die vom Abbruch der CSI Initiative Betroffenen werden unmittelbar informiert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
Kostenplan aktualisieren (Task) Der Kostenplan der CSI Initiative als Teil des CSI Registers wird aktualisiert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Zusätzliche Prozessbeteiligte
CSI Register aktualisieren (Task) Alle aktualisierenden Änderungen der CSI Projektplanung werden in einer Überarbeitung des CSI Registers zusammengefasst. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
CSI Register kommunizieren (Task) Das CSI Register wird an die Beteiligten gemäß Verteiler kommuniziert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
CSI Register kommuniziert (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Glossareintrag CSI Register (Dokument)
CSI Projektreport erstellen (Task) Der aktualisierte CSI Projektbericht wird erstellt. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Zusätzliche Prozessbeteiligte Datenobjekte
CSI Projektreport kommunizieren (Task) Der CSI Projektbericht wird an die Beteiligten gemäß Verteiler kommuniziert. Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager Zusätzliche Prozessbeteiligte
CSI Projektreport kommuniziert (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Continual Service Improvement Manager
5.1 Prozessdokumente des Continual Service Improvement
Änderungsantrag Prozessarchitektur Ein Änderungsantrag wird an das Prozessmanagement gerichtet, wenn die Einführung oder Änderung eines IT Services im Rahmen der Vorgaben der Prozessarchitektur nicht möglich ist.
Änderungsvorschlag IT Service Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.
Availability Management Report Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Verfügbarkeitsreporting
Capacity Management Report Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsreporting
Changemodell Changemodelle definieren den Inhalt und Ablauf für Standardchanges, diese sind vorab freigegebene Changes mit niedrigem Risiko.
Change Record Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.
Configuration Item Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.
Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst. Mitgeltende Dokumente Checkliste CSI Register
Improvement Management Report Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.
Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident Management Report
Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident Record
IT Budget Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.
Ein Known Error ist ein Problem, desses Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.
Lieferantenvertrag (Underpinning Contract) Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Underpinning Contract
Das Operational Level Agreement stellt
einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen
Teil der IT Organisation über die Erbringung eines
IT Servicebeitrages
dar.
Mitgeltende Dokumente Checkliste Operational Level Agreement
Problem Management Report Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.
Der Problem Record enthält alle Informationen eines Problems über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt. Mitgeltende Dokumente Checkliste Problem Record
Das Prozessdesign beschreibt den Prozess gesamthaft mit
Prozessdesigns folgen den Vorgaben der Prozessarchitektur und des Prozessmanagements.
Process Evaluation Report Der Process Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse des Process Evaluation Reviews mit (soweit zutreffend):
Process Performance Report Der Report zur Prozessperformance (Process Performance Report) dokumentiert periodenbezogen die Werte der für den Prozess definierten Kennzahlen (Key Performance Indicators - KPIs) im Vergleich zu den Zielwerten.
Die Prozessarchitektur (Process Architecture) dokumentiert die Prozesslandschaft des verantwortlichen IT Serviceproviders mit allen Schnittstellen und Prozesskennzahlen zur Sicherstellung des reibungsfreien Zusammenspiels aller Prozesse.
Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können
sein.
Request for Change Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist. Mitgeltende Dokumente
Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.
Service Design Package Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Design Package
Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:
Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind. Mitgeltende Dokumente Checkliste Servicekatalog
Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.
Service Level Agreement Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Agreement
Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Report
Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:
Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Requirement
Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge: Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers:
Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios. Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Serviceportfolio
Anforderung des IT Servicekonsumenten oder eines IT Mitarbeiters nach:
Der Service Review Report dokumentiert die Ergebnisse des Service Evaluation Reviews mit
Servicestrategie Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.
Ein Standardchange ist ein risikoarmer, wiederkehrender Change, der ohne spezielle Freigabe durch den Change Manager durchgeführt werden darf, da er bereits vorab prinzipiell freigegeben ist. Jeder Standardchange wird in einem Changemodell beschrieben.
Meldung eines IT Servicekonsumenten bzw. eines IT Mitarbeiters über eine erkannte Fehlfunktion eines IT Systems bzw. einer IT Systemkomponente.
Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.
Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an als Input für das Service Review.
Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.
5.2 Involvierte Organisationseinheiten des Continual Service Improvement
Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.
Der verantwortliche Serviceprovider.
5.3 Beteiligte Rollen des Continual Service Improvement
Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist, einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.
Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.
Der 3rd Level Support ist typischer Weise bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.
Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.
Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen über deren Lebenszyklus zuständig.
Availability Manager Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch.
Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).
Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören
Continual Service Improvement Manager Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.
Emergency Change Advisory Board Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig durch den Change Manager einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall - Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall - Changes abhängt.
Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören
Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.
Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.
Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:
Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu
Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.
Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.
Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.
Der Prozessmanager (Process Manager) ist für die Planung und Koordination aller operativen prozessbezogenen Aktivitäten zuständig:
Der Prozessverantwortliche (Process Owner) ist für das reibungslose, ökonomische und zweckorientierte Funktionieren des von ihm/ihr verantworteten Prozesses (Geschäftsprozess, IT Prozess) verantwortlich. Dazu gehören
Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.
Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.
Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass
Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen
die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.
Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.
Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:
und informiert die anderen ITSM Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.
Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst
5.4 Beteiligte Systeme des Continual Service Improvement
Betriebswirtschaftliches System Das IT System, in welchem die finanzielle Entwicklung des Unternehmens geführt, dokumentiert und gesteuert wird. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).
Configuration Management System Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change - Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.
Das Knowledge Management System ist das zentrale Archiv der relevanten Wissensinformation des IT Serviceproviders. Im Idealfall ist es ein strukuriertes Dokumentenmanagementsystem, kann aber auch eine Kombination aus systemgestützter und Papierablage sein. Es soll jedoch keine Parallelarchivierung zu den operativen Wissensbasen der Organisation sein, diese jedoch durch folgende Informationen nahtlos ergänzen:
Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.
6.3 Verantwortungsmatrix Improvement Management und Reporting
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Zuletzt aktualisiert am 30.08.2023 |
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