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Das Ticket wird angelegt und dadurch der Incident Record im Service Desk System angelegt.
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Ein vom Ticketsystem über Emailformular oder automatisch vom Monitoringsystem erstelltes Ticket wird inhaltlich validiert und soweit notwendig nachbearbeitet.
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Die Daten des Melders (Identität, organisatorische Zuordnung, Kommunikationsdaten) werden erfasst soweit diese Erfassung nicht bereits durch ein integriertes Service Desk System unterstützt wird.
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Der Vorfalltyp (Störungsmeldung, Service Request) wird erfasst.
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Der Vorfall wird entsprechend dem internen Kategorienschema kategorisiert.
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Die inhaltliche Beschreibung des Vorfalls wird entsprechend den Informationen des Melders abgestimmt und erfasst.
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Das vom Vorfall betroffene IT Service wird identifiziert und erfasst.
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Die vom Vorfall hauptsächlich betroffenen Configuration Items werden identifiziert und erfasst.
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Der Vorfall wird entsprechend den internen Priorisierungsregeln nach Schweregrad und Dringlichkeit priorisiert.
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Falls ein sicherheitsrelevanter Incident vorliegt, wird er mit IT Security Management abgestimmt.
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Vergleichbare offene Vorfälle werden gesucht und falls vorhanden wird der Zusammenhang dokumentiert.
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Falls eine Gruppe vergleichbarer offener Vorfälle identifiziert wurde, wird der führende Vorfall in dieser Gruppe definiert und dokumentiert.
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Der Melder des Vorfalls wird von der Erfassung soweit nötig informiert.
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Der Melder des Incidents wird von der Sicherheitsrelevanz soweit nötig informiert.
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Information Security Manager
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Service Desk System
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Service Desk System
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Service Desk System
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Configuration Management System