Prozesse der Service Operation nach ITIL® 4 und ISO 20000

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ITSMprocesses.COM - Your portal for ITSM processes and tools Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

.... ITSM Prozesssammlung .... 

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24 vielfach erprobte Prozesse der Service Operation

 

gemäß ITIL® und ISO 20000

 

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ITIL® und ISO 20000 beschreiben was zu tun ist, wir zeigen aus der Erfahrung von mehr als 20 Jahren Umsetzung von IT Service Management-Projekten wie es geht ....

 

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280 Seiten

 

24 Prozesse

7 Interfacediagramme

6 RACI-Matrizen

21 Checklisten

 

PDF-Format

deutsch

 

€ 70.-

 

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Service Design

Service Transition

Service Improvement

Mit der ITSM Prozesssammlung der Service Operation (nach ITIL® und ISO 20000) führen Sie die nötigen Prozesse ohne großen externen Beratungsaufwand ein:

 

1      Inhalt

2      Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

3      Servicelebenszyklus

4      Service Operation

  4.1       Prozessübersicht

  4.2       Schnittstellen der Service Operation

  4.3       Teilprozesse der Service Operation

    4.3.1        Event Management

      4.3.1.1        Schnittstellen des Event Managements

      4.3.1.2        Organisation des Event Managements

      4.3.1.3        Event Monitoring

      4.3.1.4        Eventüberwachung und -abschluß

    4.3.2        Incident Management

      4.3.2.1        Schnittstellen des Incident Managements

      4.3.2.2        Organisation des Incident Managements

      4.3.2.3        Incident - Erfassung

      4.3.2.4        Störungsbehebung First Level

      4.3.2.5        Störungsbehebung Second Level

      4.3.2.6        Störungsüberwachung und Eskalation

      4.3.2.7        Major Incidents

      4.3.2.8        Störungsabschluß und -auswertung

      4.3.2.9        Anwenderinformation

      4.3.2.10     Incident Reporting

    4.3.3        Problem Management

      4.3.3.1        Schnittstellen des Problem Managements

      4.3.3.2        Problemerfassung

      4.3.3.3        Problemlösung

      4.3.3.4        Problemüberwachung und -abschluß

      4.3.3.5        Review von Major Problems

      4.3.3.6        Problem Reporting

    4.3.4        Access Management

      4.3.4.1        Schnittstellen des Access Managements

      4.3.4.2        Ein- und Austritt

      4.3.4.3        Management von Benutzerprofilen

      4.3.4.4        Berechtigungsanforderung

    4.3.5        Service Request

      4.3.5.1        Schnittstellen des Service Requests

      4.3.5.2        Serviceanforderung

      4.3.5.3        Backup Recovery

    4.3.6        Operations Control

      4.3.6.1        Schnittstellen der Operations Control

      4.3.6.2        IT Betriebsmanagement

      4.3.6.3        Notfallmaßnahmen

5      Glossar

  5.1       Prozessdokumente zur Service Operation

  5.2       Involvierte Organisationseinheiten der Service Operation

  5.3       Beteiligte Rollen der Service Operation

  5.4       Beteiligte Systeme der Service Operation

6      Verantwortungsmatrizen (RACI)

  6.1       Verantwortungsmatrix Event Management

  6.2       Verantwortungsmatrix Incident Management

  6.3       Verantwortungsmatrix Problem Management

  6.4       Verantwortungsmatrix Access Management

  6.5       Verantwortungsmatrix Service Request

  6.6       Verantwortungsmatrix Operations Control

7      Checklisten für die Service Operation

  7.1       Checkliste Request for Change

  7.2       Checkliste Incident Record

  7.3       Checkliste Erstanalyse Incident

  7.4       Checkliste Incidentpriorität

  7.5       Checkliste Incident Eskalation

  7.6       Checkliste Incident Reporting

  7.7       Checkliste Kapazitätsreporting

  7.8       Checkliste Operational Level Agreement

  7.9       Checkliste CSI Register

  7.10     Checkliste Service Level Requirement

  7.11     Checkliste Service Level Agreement

  7.12     Checkliste Service Level Report

  7.13     Checkliste Servicekatalog

  7.14     Checkliste Serviceportfolio

  7.15     Checkliste Service Design Package

  7.16     Checkliste Servicespezifikation

  7.17     Checkliste Verfügbarkeitsreporting

  7.18     Checkliste Underpinning Contract

  7.19     Checkliste Problem Record

  7.20     Checkliste Problempriorität

  7.21     Checkliste Problemabschluss


Unser schönstes Feedback:

 

I’m thrilled with what I have purchased. It has been incredibly useful. Your work is fantastic. Thank you for your contribution.

(T. Evers, Humana Insurance, USA)


Was Sie mit unserer Sammlung Prozessvorlagen des IT Service Managements (nach ITIL® und ISO 20000) bekommen:

 

Je ITSM Disziplin

(Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Improvement)

 

Je Prozess

 

 

  • Prozessverzeichnis der jeweiligen ITSM Disziplin

  • Schnittstellendiagramme

  • Hauptinformationsflüsse

  • Ergänzende Checklisten für die Implementierung

  • Prozessbezeichnung

  • Prozessziel

  • Prozessverantwortlicher

  • Beteiligte Rollen (RACI)

  • Prozessablauf in BPMN 2.0

  • Detailbeschreibungen der einzelnen Prozessschritte

  • Involvierte IT Systeme


Alle Preise exklusive MWSt. (bedeutet dass die MWSt. entsprechend den lokalen Steuervorschriften im Verkaufsprozess hinzugefügt wird), mit Kaufabschluss stimmen Sie ausdrücklich den AGB des ITSM Portals zu.

Die Verrechnung erfolgt sicher verschlüsselt über Digistore24.

 

Unmittelbar nach Kaufabschluss erhalten Sie eine ausdruckbare abzugfähige Rechnung durch Digistore24 und werden automatisch auf eine Seite mit dem Link zum Download weitergeleitet.

Alle unsere ITSM Vorlagen werden mit einer 60 tägigen Geld-Zurück Garantie geliefert.


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Das Prozessmodell des ITSM in BPMN 2.0   Unsere Beratungsangebote zum ITSM
 

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Kostenloser Erfahrungsbericht: ITSM in der Praxis
 

Kostenloser Zugang zu unserem ITSM Archiv und Update auf den neuen Release (bedingt durch die neue ITIL® 4)!

 

Alle Kunden des Gesamtpaketes unserer fünf ITSM Prozesssammlungen erhalten einen immerwährenden Zugang zu unserem ITSM Archiv (Vorlagen, KPI-Vorschläge, Stellenbeschreibungen zu den Rollen und Checklisten) die im Zuge der Weiterentwicklung unserer ITSM Prozessbibliothek entstehen - Sie erhalten immer ohne weitere Kosten die aktuellsten ITSM-Dokumente unabhängig vom Kaufdatum!

 

Darüber hinaus erhalten alle Kunden des Gesamtpaketes unserer fünf ITSM Prozesssammlungen einen kostenlosen Update auf die neue Version (bedingt durch die neue ITIL® 4), sobald diese verfügbar ist!

 
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Prozessorientierte Werkzeuge und Prozesssammlungen des Qualitätsmanagements gemäß ISO 9001

Alle wesentlichen Werkzeuge und Prozesse für das Projektmanagement

     

Unsere ITSM-Prozesssammlungen basieren auf der bekannten ITSM Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Diese stellt die Prozesse des IT Service Managements in den führenden Prozessmanagement-Werkzeugen Signavio Process Manager sowie Software AG ARIS in der Notation BPMN 2.0 dar, und ist aus der Erfahrung von mehr als 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von IT Service Management-Projekten entstanden. Sie hat bereits vielen Kunden weltweit die Einführung prozessorientierten IT Service Managements erleichtert.

 

Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie des IT Service Managements (orientiert an ITIL® und ISO 20000) zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management-Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Servicemanagements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

 

Diese Prozesssammlungen sollen nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigen die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.


ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited.

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Last update 2022-08-10 

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