Leseprobe - Prozesse der Service Transition gemäß ITIL® und ISO 20000

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Leseprobe

 

ITSM Prozesse der Service Transition

 

aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management"

 

Dieses Ebook ist der 3. Band unserer Reihe „Prozesse des IT Service Managements" und basiert auf der bekannten ITSM Prozessbibliothek von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting. Diese stellt die Prozesse des IT Service Managements in den führenden Prozessmanagement-Werkzeugen Signavio Process Manager und ARIS der Software AG in der Notation BPMN 2.0 dar, und ist aus der Erfahrung von über 20 Jahren erfolgreicher Umsetzung von ITSM-Projekten entstanden. Damit wollen wir Ihnen einen prozessorientierten Leitfaden durch die komplexe Materie der IT Service Managements zur Verfügung stellen, der Ihnen

  • die aufwändige Evaluierung notwendiger Prozesse zu Beginn Ihres IT Service Management-Projektes erspart

  • einen Vollständigkeitscheck Ihres geplanten Prozessmodells bietet

  • die internen und externen Schnittstellen des IT Service Managements aufzeigt

und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten).

   

ITSM Prozesse der Service Transition
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Dieses Ebook soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.

 

Jeder Teilprozess ist durch

  • sein Prozessdiagramm

  • seine Teilprozesse (bei Schnittstellendiagrammen)

  • seine Verrichtungen (bei Prozessdiagrammen)

  • die beteiligten Organisationseinheiten

  • die beteiligten Rollen

  • die beteiligten IT Systeme

beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen

  • der Prozessdokumente

  • der beteiligten Organisationseinheiten

  • der involvierten Rollen

  • der involvierten IT Systeme

zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen.

Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!

 

Ihr

 

Dipl.-Ing. Walter Abel

 

Dipl.-Ing. Walter Abel

Copyright, Marken- und Schutzrechte

 

"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin

"ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt

"ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited

"ITSM Process Library" ist eine Marke von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz

 


1            Inhalt

 

1 Inhalt

4

2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

7

3 Servicelebenszyklus

10

4 Service Transition

15

4.1 Prozessübersicht

15

4.2 Schnittstellen

16

4.3 Teilprozesse der Service Transition

25

4.3.1 Transition Planning und Support

27

4.3.1.1 Schnittstellen

28

4.3.1.2 Projektsetup

34

4.3.1.3 Projektplanung

41

4.3.1.4 Projektüberwachung

46

4.3.1.5 Transition Reporting

52

4.3.2 Change Management

56

4.3.2.1 Schnittstellen

57

4.3.2.2 Organisation des Change Managements

63

4.3.2.3 Erfassung und Klassifizierung von Changes

68

4.3.2.4 Bewertung von Changes

74

4.3.2.5 Changeplanung

87

4.3.2.6 Change Review und Reporting

92

4.3.3 Changeevaluierung

97

4.3.3.1 Schnittstellen

98

4.3.3.2 Changeevaluierung vor Planung

103

4.3.3.3 Changeevaluierung vor Umsetzung

107

4.3.3.4 Changeevaluierung vor Rollout

111

4.3.3.5 Changeevaluierung nach Rollout

115

4.3.4 Release und Deployment Management

121

4.3.4.1 Schnittstellen

122

4.3.4.2 Organisation des Release und Deployment Managements

129

4.3.4.3 Release Setup

135

4.3.4.4 Ausrollung von Releases

145

4.3.4.5 Anlaufsupport und Abschluß von Releases

151

4.3.4.6 Minor Releases

159

4.3.5 Service Validierung und Test

167

4.3.5.1 Schnittstellen

168

4.3.5.2 Festlegung der Testverfahren

174

4.3.5.3 Komponententests

180

4.3.5.4 Integrationstest

187

4.3.5.5 Abnahmetest

198

4.3.6 Service Asset und Configuration Management

208

4.3.6.1 Schnittstellen

209

4.3.6.2 Organisation des Service Asset und Configuration Managements

214

4.3.6.3 Configuration Management Audit und Reporting

221

4.3.7 Anwendungsentwicklung und Customizing

226

4.3.7.1 Schnittstellen

227

4.3.7.2 Anwendungsentwicklung und Customizing

230

4.3.8 Lebenszyklusende von IT Services

235

4.3.8.1 Schnittstellen

236

4.3.8.2 Ende des Servicelebenszyklus

240

4.3.9 Knowledge Management

249

4.3.9.1 Schnittstellen

250

4.3.9.2 Knowledge Management

255

5 Glossar

260

5.1 Prozessdokumente zur Service Transition

260

5.2 Involvierte Organisationseinheiten der Service Transition

270

5.3 Beteiligte Rollen der Service Transition

271

5.4 Beteiligte Systeme der Service Transition

278

6 Verantwortungsmatrizen (RACI)

279

6.1 Verantwortungsmatrix Transition Planning und Support

280

6.2 Verantwortungsmatrix Change Management

281

6.3 Verantwortungsmatrix Changeevaluierung

282

6.4 Verantwortungsmatrix Release und Deployment Management

283

6.5 Verantwortungsmatrix Servicevalidierung und Test

284

6.6 Verantwortungsmatrix Service Asset und Configuration Management

285

6.7 Verantwortungsmatrix Anwendungsentwicklung und Customizing

286

6.8 Verantwortungsmatrix Lebenszyklusende von IT Services

287

6.9 Verantwortungsmatrix Knowledge Management

288

7 Checklisten für die Service Transition

289

7.1 Checkliste Request for Change

289

7.2 Checkliste Changeklassifikation

291

7.3 Checkliste Changeplanung

293

7.4 Checkliste Change Advisory Board Agenda

294

7.5 Checkliste Post Implementation Review

295

7.6 Checkliste Incident Management Report

297

7.7 Checkliste Kapazitätsreporting

299

7.8 Checkliste Operational Level Agreement

301

7.9 Checkliste Continual Service Improvement Register

305

7.10 Checkliste Service Level Requirement

307

7.11 Checkliste Service Level Agreement

308

7.12 Checkliste Service Level Report

311

7.13 Checkliste Servicekatalog

313

7.14 Checkliste Serviceportfolio

314

7.15 Checkliste Service Design Package

317

7.16 Checkliste Servicespezifikation

321

7.17 Checkliste Verfügbarkeitsreporting

325

7.18 Checkliste Underpinning Contract

327

7.19 Checkliste Problem Record

330

7.20 Checkliste Release Plan

332

7.21 Checkliste Configuration Management System Audit

334


2            Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011

Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.

 
Rollen, Schnittstellen, Inputs und Outputs wurden über die 5 Publikationen vereinheitlicht. Ebenso sind Fehler und Inkonsistenzen im Text und in den grafischen Darstellungen beseitigt worden. Die Edition 2011 ist somit einfacher zu steuern, besser zu lesen, leichter zu übersetzen, einfacher anzuwenden und leichter zu vermitteln.

 

Die Änderungen im Detail

 

Service Strategy


Hauptziel des Updates war die höhere Verständlichkeit dieser ITIL®-Disziplin. Die aktualisierte Publikation enthalt wo notwendig nun mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele. Es wurden neue Prozesse hinzugefügt:

  • Strategy Management for IT Services (Entwicklung und Pflege der IT Servicestrategie und Harmonisierung mit der Businessstrategie)

  • Business Relationship Management

  • Demand Management

Der Prozess Financial Management wurde erweitert.

 

Service Design


Wesentlich ist hier deutliche Klarstellung der Integration in die Service Strategy zur Sicherstellung der strategischen und kundenbezogenen Anforderungen. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen des Service Design durch die Einführung des Prozesses Design Coordination. Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte der Servicequalität

  • Design von Werkzeugen des Servicemanagements

  • Serviceportfolio und Servicekatalog

  • Architektur fur Services und Werkzeuge des Servicemanagements

  • Prozesse

  • Messen (Messgrößen und Messmethoden).

 

Service Transition

 

Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse

  • Change Management

  • Change Evaluation

  • Release und Deployment Management

wurden besser integriert.

 

Service Operation

 

Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei

  • Event Management (speziell Regeln und Methoden zur automatisierten Erfassung und Auswertung)

  • Problem Management (speziell proaktives Problem Management)

  • Access Management

  • Request Fulfillment (Requestmodelle).

Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.

 

Continual Service Improvement

 

Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess

  • Was soll gemessen werden

  • Was kann gemessen werden

  • Messprozess

  • Datenaufbereitung

  • Datenanalyse

  • Präsentation

  • Ableitung von Korrekturmaßnahmen

und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt.


4            Service Transition

Der Bereich Service Transition ist für die Erstellung sowie friktionsfreie Implementierung und Ausrollung neuer oder geänderter IT Services in den Produktivbetrieb zuständig. Dazu gehören besonders ein effizientes Change Management mit der seit der ITIL® 2011 neuen Changeevaluierung, welche über alle Phasen speziell umfangreicher Changes durch gezielte Überprüfungen der bis dahin absolvierten Phasen und derer Ergebnisse eine frühzeitige Sicherstellung der geplanten Zielerreichung und die Wissenssicherung sicher stellt. Alle operativen Prozesse der Erstellung von neuen oder der Änderung bestehender IT Services (Erstellung, Test, Rollout, Ende des Servicelebenszyklus’) sind ebenfalls hier enthalten, so wie auch die begleitenden Prozesse der Administration der IT Serviceassets und das Knowledge Management.

 

4.1         Prozessübersicht

Prozesse der Service Transition

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4.2         Schnittstellen

Service Transition - Schnittstellen

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Prozessdetails

Prozessverantwortlicher

Service Transition Manager

Prozessinhalt

First-Level-Prozesse für die kontrollierte Überführung von IT-Services bzw. Änderungen an IT-Services in den Servicebetrieb.

Prozessziel

Kontrollierte Übergabe der neu entwickelten oder geänderten IT-Services an den Servicebetrieb.

ISO 20000 relevant

ja

ISO 9000 relevant

ja

SOX relevant

ja

 

Beteiligte Organisationen

IT Servicekonsumenten

Lieferanten

ITSM Disziplinen außerhalb Service Transition

Service Transition

 

Teilprozesse

 

Geschäftsprozesse

Operative Prozesse der Organisation der IT Servicekonsumenten.

Organisationseinheit

IT Servicekonsumenten

Datenobjekte

  • Abnahmeprotokoll (eingehend)

  • Kündigung der Nutzung IT Service (ausgehend)

  • Strategie des Unternehmens (ausgehend)

 

Lieferantenprozess

Prozesse der externen Lieferanten des verantwortlichen IT Serviceproviders.

Organisationseinheit

Lieferanten

Datenobjekte

  • Abnahmeprotokoll (eingehend)

  • Korrekturbedarf (Komponenten, Schnittstellen) (eingehend)

  • Externer Servicebeitrag (ausgehend)

  • Externes IT Service (ausgehend)

  • Korrektur (Komponenten, Schnittstellen) (ausgehend)

  • Service Level Report (Supplier) (ausgehend)

 

Service Strategy (Unterprozess)

Prozesse für das IT Portfoliomanagement, Definition, Revision und rollierenden Update der IT Servicestrategie als Teil der Unternehmensstrategie sowie das IT Finanzmanagement.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Transition

Datenobjekte

 

Service Design (Unterprozess)

Prozesse für das Design und die Entwicklung bzw. Änderungen und Verbesserungen von IT Services.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Transition

Datenobjekte

 

Service Operation (Unterprozess)

Prozesse für den effizienten und effektiven IT Servicebetrieb.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Transition

Datenobjekte

 

Continual Service Improvement (Unterprozess)

Prozesse für die fortgesetzte Qualitätssicherung und Verbesserung der IT Services.

Organisationseinheit

ITSM Disziplinen außerhalb Service Transition

Datenobjekte

 

Transition Planning und Support (Unterprozess)

Managementaufgaben zu Transitionplanung und -support sowie Projektmanagementsupport für die Service Transition.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Change Management (Unterprozess)

Management aller Veränderungen der IT Infrastruktur und der IT Services.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Changeevaluierung (Unterprozess)

Bewertung von umfangreichen Changes bevor diese die Freigabe für die nächste Phase in ihrem Lebenszyklus erhalten.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Release und Deployment Management (Unterprozess)

Vorbereitung, Planung und Durchführung von Rollouts.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Service Validierung und Test (Unterprozess)

Absicherung der Erfüllung aller Anforderungen an die IT Services.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Service Asset und Configuration Management (Unterprozess)

Führung der IT Serviceinfrastruktur (Infrastruktur, Services und Servicekomponenten) im Configuration Management System.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Anwendungsentwicklung und Customizing (Unterprozess)

Realisierung bzw. Anpassung von IT Anwendungen zur Bereitstellung der Funktionalitäten von IT Services.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Lebenszyklusende von IT Services (Unterprozess)

Kontrollierte Beendigung der Zurverfügungstellung von IT Services.

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

 

Knowledge Management (Unterprozess)

Koordiniertes Management des Know - Hows der IT Organisation (Sammlung, Auffindbarkeit und Zurverfügungstellung).

Organisationseinheit

Service Transition

Datenobjekte

4.3         Teilprozesse der Service Transition

 

Die Prozesse der Service Transition umfassen folgendes:

 

Transition Planning und Support

  • Transition Planning und Support - Schnittstellen

  • Projektsetup

  • Projektplanung

  • Projektüberwachung

  • Transition Reporting

Change Management

  • Change Management - Schnittstellen

  • Organisation des Change Managements

  • Erfassung und Klassifizierung von Changes

  • Bewertung von Changes

  • Changeplanung

  • Change Review und Reporting

Changeevaluierung

  • Changeevaluierung - Schnittstellen

  • Changeevaluierung vor Planung

  • Changeevaluierung vor Umsetzung

  • Changeevaluierung vor Rollout

  • Changeevaluierung nach Rollout

Release und Deployment Management

  • Release und Deployment Management - Schnittstellen

  • Organisation des Release und Deployment Managements

  • Release - Setup

  • Ausrollung von Releases

  • Anlaufsupport und Abschluß von Releases

  • Minor Releases

Service Validierung und Test

  • Service Validierung und Test - Schnittstellen

  • Festlegung der Testverfahren

  • Komponententests

  • Integrationstest

  • Abnahmetest

Service Asset und Configuration Management

  • Service Asset und Configuration Management - Schnittstellen

  • Organisation des Service Asset und Configuration Managements

  • Configuration Management Audit und Reporting

Anwendungsentwicklung und Customizing

  • Anwendungsentwicklung und Customizing - Schnittstellen

  • Anwendungsentwicklung und Customizing

Lebenszyklusende von IT Services

  • Ende des Servicelebenszyklus - Schnittstellen

  • Ende des Servicelebenszyklus

Knowledge Management

  • Knowledge Management - Schnittstellen

  • Knowledge Management

4.3.2      Change Management

 

Prozesse des Change Managements 

Change Management ist für die Bewertung, Freigabe und Überwachung der kontrollierten Durchführung von Veränderungen am IT Serviceportfolio verantwortlich.

 

Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:

  • Organisation des Change Managements

  • Erfassung und Klassifizierung von Changes

  • Bewertung von Changes

  • Changeplanung

  • Change Review und Reporting.

Diese Prozessgruppe war bereits Bestandteil der vorherigen Version der ITIL®.

 

In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.


 

4.3.2.4   Bewertung von Changes

Prozess Bewertung von Changes

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Prozessdetails

Prozessverantwortlicher

Change Manager

Prozessinhalt

Freigabe oder Ablehnungung von Changes bzw. Auslösung von Prioritätsaktivitäten für dringende Changes.

Prozessziel

Regelkonforme Freigabe oder Verweigerung von Changes einschließlich der Übertragung in den Change Schedule und der besonderen Behandlung von Emergency Changes.

ISO 20000 relevant

ja

ISO 9000 relevant

ja

SOX relevant

ja

 

Beteiligte Organisationen und Rollen

Change Manager

Emergency Change Advisory Board

Change Owner

IT Manager

Project Manager

Release Manager

Supplier Manager

Test Manager

Service Owner

IT Betrieb

 

Prozessablauf

Change klassifiziert (Signal-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Notfall? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

CAB ? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

"ja"

Erforderliche ECAB - Mitglieder festlegen (Task)

 

Erforderliche ECAB - Mitglieder festlegen (Task)

Die für den speziellen Notfallchange erforderlichen Mitglieder des Emergency Change Advisory Boards werden aus der Liste der Mitglieder des Change Advisory Boards festgelegt.

Organisationseinheit

Change Manager

 

ECAB - Meeting ansetzen (Task)

Der Termin für das Emergency Change Advisory Board Meeting wird zeitnahe festgelegt.

Organisationseinheit

Change Manager

 

ECAB - Meeting vorbereiten (Task)

Die notwendigen Unterlagen zur Vorbereitung für die Meetingteilnehmer werden erstellt und an diese verteilt.

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Emergency Change Advisory Board (Organisation)

 

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

 

CAB? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Auswirkungen des Changes bewerten (Task)

"ja"

CAB - Meeting vorbereiten (Task)

 

CAB - Meeting vorbereiten (Task)

Die notwendigen Unterlagen zur Vorbereitung für die Meetingteilnehmer werden erstellt und an diese verteilt.

Organisationseinheit

Change Manager

Begleitende Dokumente

 

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Auswirkungen des Changes bewerten (Task)

Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:          

  • mit anderen Changes

  • mit den IT Services

  • mit der IT Infrastruktur (Configuration Items)

  • mit verfügbaren Ressourcen

(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert.

Organisationseinheit

Change Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Dringlichkeit des Changes bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Verzögerung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Beantragten Zeitplan bewerten (Task)

Prüfen auf allfällige Probleme mit dem angeforderten Umsetzungstermin.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Project Manager festlegen (Task)

Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung der notwendigen Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt.

Organisationseinheit

Change Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway))

"ja"

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

 

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt.

Organisationseinheit

Change Manager

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Ablehnung des Changes dokumentieren (Task)

"ja"

Prüfen auf notwendige Eskalation (Task)

 

Prüfen auf notwendige Eskalation (Task)

Auf Basis der vorangegengenen Bewertung des Changes wird auf eine notwendige Eskalation zur Freigabe geprüft.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Eskalation? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Freigabe des Changes zur Bearbeitung (Task)

"ja"

Freigabe der Eskalations - Ebene einholen (Task)

 

Freigabe der Eskalations - Ebene einholen (Task)

Die Freigabe der Eskalationsebene wird beantragt.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Freigabe? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Begründung der Ablehnung dokumentieren (Task)

"ja"

Freigabe des Changes zur Bearbeitung (Task)

 

Begründung der Ablehnung dokumentieren (Task)

Die Begründung der Ablehnung durch die Eskalationsebene wird dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Freigabe des Changes zur Bearbeitung (Task)

Der Change wird formell freigegeben bzw. Im Falle umfangreicher Changes der Change Evaluierung zugeordnet.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Meetingtermin für das Change Advisory Board (Zeit-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Auswirkungen des Changes bewerten (Task)

Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:          

  • mit anderen Changes

  • mit den IT Services

  • mit der IT Infrastruktur (Configuration Items)

  • mit verfügbaren Ressourcen

(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Dringlichkeit des Changes bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Verzögerung der Umsetzung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Beantragten Zeitplan bewerten (Task)

Prüfen auf allfällige Probleme mit dem angeforderten Umsetzungstermin.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Project Manager durch CAB festlegen (Task)

Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung zusätzlicher Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

"ja"

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

 

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Ablehnung des Changes (Task)

"ja"

Freigabe des Changes (Task)

 

Ablehnung des Changes (Task)

Der Change wird abgelehnt und dies im CAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Change vom CAB abgelehnt (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Freigabe des Changes (Task)

Der Change wird formell freigegeben und im CAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Change vom CAB freigegeben (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Advisory Board

 

Agenda und Meetingunterlagen (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Auswirkungen des Changes bewerten (Task)

Die Auswirkungen der Umsetzung des angeforderten Changes werden unter Berücksichtigung von Abhängigkeiten:          

  • mit anderen Changes

  • mit den IT Services

  • mit der IT Infrastruktur (Configuration Items)

  • mit verfügbaren Ressourcen

(wenn notwendig unter Beiziehung zusätzlicher Experten) analysiert.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Folgen der Nicht - Durchführung bewerten (Task)

Wirtschaftliche und technische Folgen einer Ablehnung des angeforderten Changes werden bewertet.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Project Manager durch ECAB festlegen (Task)

Der Project Manager wird (gegebenenfalls unter Beiziehung zusätzlicher Entscheidungsträger) in Abhängigkeit vom Inhalt des Changes festgelegt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Änderungen notwendig? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Ressourcen reservieren (Task)

"ja"

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

 

Notwendige Änderungen abstimmen (Task)

Wenn aus den vorangegangenen Analysen ein Änderungsbedarf am Change erforderlich ist, wird dieser mit dem Anforderer des Changes abgestimmt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Ressourcen reservieren (Task)

Die zur Umsetzung des Notfall - Changes benötigten Ressourcen werden definiert und deren Verfügbarkeit abgestimmt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Terminplan festlegen (Task)

Der Terminplan für die Umsetzung des Notfall-Changes wird festgelegt.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

Zusätzliche Prozessbeteiligte

 

Entscheidung über die Durchführung (Task)

Auf Basis der vorhergehenden Analyse der Auswirkungen der Durchführung bzw. der Nichtausführung des Notfall-Changes sowie der Ressourcenverfügbarkeit wird die Entscheidung über die Durchführung getroffen.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Change freigebbar? (Datenbasiertes exklusives Gateway)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Bedingung

Folge-Element

"nein"

Ablehnung des Changes (Task)

"ja"

Freigabe des Changes (Task)

 

Ablehnung des Changes (Task)

Der Change wird abgelehnt und dies im ECAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Change vom ECAB abgelehnt (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Freigabe des Changes (Task)

Der Change wird formell freigegeben und im ECAB-Protokoll dokumentiert.

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Change vom ECAB freigegeben (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Emergency Change Advisory Board

 

Change vom CAB abgelehnt (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Change Advisory Board (Organisation)

 

Change vom ECAB abgelehnt (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Emergency Change Advisory Board (Organisation)

 

Ablehnung des Changes dokumentieren (Task)

Die Gründe der Ablehnung des Changes werden dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Ablehnung des Change kommunizieren (Task)

Die Ablehnung des Changes und die zugehörigen Gründe werden dem Anforderer kommuniziert.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Change abgewiesen (Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Change vom CAB freigegeben (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Change Advisory Board (Organisation)

 

Change Record anlegen (Task)

Auf Basis des Request for Change wird der zugehörige Change Record erstellt.

Organisationseinheit

Change Manager

Datenspeicher

Change Management Database

 

Freigabe des Changes dokumentieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird im Change Record dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Freigabe des Changes kommunizieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird dem Anforderer kommuniziert.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Change zur Terminierung freigegeben (Signal-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

 

Change vom ECAB freigegeben (Nachrichten-Startereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

Glossareintrag

Emergency Change Advisory Board (Organisation)

 

Change Record anlegen (Task)

Auf Basis des Request for Change wird der zugehörige Change Record erstellt.

Organisationseinheit

Change Manager

Datenspeicher

Change Management Database

 

Freigabe des Changes dokumentieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird im Change Record dokumentiert.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Freigabe des Changes kommunizieren (Task)

Die Freigabe des Changes wird dem Anforderer kommuniziert.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Übergabe an das Projekt - Management  (Task)

Der Notfall-Change wird an das Projektmanagement zur plankonformen Umsetzung übergeben.

Organisationseinheit

Change Manager

 

Notfallchange zur Umsetzung übergeben (Nachrichten-Endereignis)

Organisationseinheit

Change Manager

 

 

Beteiligte IT Systeme

 

5            Glossar

 

5.1         Prozessdokumente der Service Transition

 

Availability Management Report

Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Verfügbarkeitsreporting

 

Änderungsvorschlag IT Service

Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.

 

Bestellung

Die Bestellung ist ein verbindlicher Auftrag an den Lieferanten, die in der Bestellung spezifizierten Lieferungen und Leistungen zu erbringen.

 

Budgetbedarf

Der Budgetbedarf beschreibt geschäftsjahresbezogen die Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der bedarfstragenden (Teil-)Organisation bzw. des bedarfstragenden Projektes.

 

Business Continuity Strategy

Die Business Continuity Strategy beschreibt die Vorkehrungen zur Aufrechterhaltung bzw. raschest möglichen Wiederherstellung der geschäftskritischen Abläufe des Unternehmens im Katastrophenfall.

 

Capacity Management Report

Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Kapazitätsreporting

 

Change Evaluation Report

Der Change Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse der einzelnen Schritte der Changeevaluierung:

  • vor Planung

  • vor Umsetzung

  • vor Rollout

  • nach Rollout.

Change - Freigabehierarchie

Die Change - Freigabehierarchie legt in Abhängigkeit von der Kritikalität (Risiko) fest, wer einen eingereichten Change freigeben darf.

 

Changeinformation

Die Changeinformation enthält alles Wissenswerte über geplante und laufende Changes, besonders geplante Nichtverfügbarkeiten von Services zufolge der Changes (Projected Service Outage) für die anderen ITSM Disziplinen und die IT Servicekonsumenten.

 

Change Management Report

Der Change Management Report informiert über den Status der aktuellen und geplanten Changes sowie die Ergebnisse der Post Implementation Reviews und die daraus abgeleiteten Verbesserungs- und Optimierungsvorschläge.

 

Changemodell

Changemodelle definieren den Inhalt und Ablauf für Standardchanges, diese sind vorab freigegebene Changes mit niedrigem Risiko.

 

Change Management Richtlinie

Die Changerichtlinien enthalten die Vorgaben für die Aufnahme, Bewertung, Priorisierung und Freigabe von Changes (Freigabehierarchie) entweder durch den Change Manager oder das Change Advisory Board (CAB), die Bearbeitung von Notfallchanges (Emergency Changes) durch das Emergency Change Advisory Board (EACB) sowie die Validierung und Dokumentation der Changes im Zuge des Post Implementation Reviews (PIR). Ebenso werden hier die Regeln für umfangreiche Changes, welche die Prozesse der Changeevaluierung durchlaufen müssen, festgelegt.

 

Change Record

Der Change Record basiert auf dem Request for Change und dokumentiert den kompletten Lebenszyklus eines Changes.

 

Change Schedule

Der Change Schedule (Forward Schedule of Changes) enthält die Planung aller freigegeben Changes mit deren Begleitinformationen und Abhängigkeiten.

 

Configuration Item

Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden im Configuration Management System (CMS) geführt.

 

Configuration Management System Audit

Der Bericht des Audits des Configuration Management Systems (Configuration Audit Protocol) informiert über die Ergebnisse des Configuration Management Audits mit

  • festgestellten Abweichungen zwischen Configuration Item Records und tatsächlich installierten Configuration Items

  • Bewertung der Zweckhaftigkeit der Struktur des Configuration Management Systems

  • Aktualität und Vollständigkeit der Definitive Media Library.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Configuration Management Audit Protocol

 

CSI Register

Im rollierenden Continual Service Improvement Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste CSI Register

 

Definitive Media Library

Unter Definitive Media Library ist diejenige Infrastruktur (Standorte und dort befindliche Speichereinrichtungen) zu verstehen, welche die letztgültigen freigegebenen Versionen aller Software Configuration Items geschützt aufbewahrt werden. Dazu gehören auch die entsprechenden Softwarelizenzen und Dokumentationen. Die Definitive Media Library steht unter der Verantwortung des Asset und Configuration Managements und wird inhaltlich von Change und Release Management gesteuert. Dokumentatorisch wird sie im Configuration Management System abgebildet.

 

Geplanter Servicestillstand

Vorhergesehene Servicestillstände (Service Outages) zufolge der Implementierung von Changes durch die Service Transition. Diese geplanten Servicestillstände werden in der Regel in den Servicezeitfenstern gemäß Service Level Agreement durchgeführt und beeinflussen daher nicht die vertragliche Verfügbarkeit des jeweilig betroffenen IT Services.

 

Improvement Management Report

Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.

 

Incident Management Report

Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Incident Management Report

 

Incident Record

Der Incident Record enthält alle Informationen eines Incidents über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

 

IT Bedarfsanforderung

Eine IT Bedarfsanforderung stellt einen Antrag zur Beschaffung von Leistungen und/oder Gütern bei externen Lieferanten der IT dar. Dazu ist ein Budget seitens des Bedarfsträgers für verrechnungspflichtige Bedarfe erforderlich. Die IT Bedarfsanforderung beschreibt den Bedarf inhaltlich und wird im IT Bedarfsabwicklungsprozess in eine konkrete Bestellanforderung umgewandelt.

 

IT Beschaffungsrichtlinie

Die IT Beschaffungsrichtlinie spezifiziert die Bedingungen, zu denen Bedarfsträger externe IT Lieferungen und Leistungen anfordern und Lieferanten solcher Lieferungen und Leistungen erbringen dürfen. Sie kann unter anderem

  • ein Verzeichnis von Standardlieferanten für IT Lieferungen und Leistungen

  • einen Katalog von Standardlieferungen und -leistungen mit zugehörigen Beschaffungskonditionen

enthalten. Sie ist im konkreten Beschaffungsfall durch die allgemeinen Einkaufsbedingungen des Unternehmens ergänzt.

 

IT Budget

Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.

 

IT Lieferantenstrategie

Die IT Lieferantenstrategie beschreibt die Vorgaben für die Auswahl von Lieferanten für IT Lieferungen und Leistungen sowie die Rahmenbedingungen zu diesen Lieferungen und Leistungen.

 

IT Service Continuity Report

Der IT Service Continuity Report informiert über den aktuellen Stand des Contingency Plannings (Katastrophenvorsorge) und die aktuellen Notfallprozeduren.

 

IT Sicherheitsrichtlinie

Die IT Sicherheitsrichtlinie definiert verpflichtende Regeln über die Nutzung von IT Services und IT Systemen zur Aufrechterhaltung des erforderlichen Sicherheitsniveaus, sowie zu den Sicherheitskontrollen.

 

IT Standardservice

Ein IT Standardservice benötigt zur Implementierung in der Regel keine Änderung an den unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier der Prozess der Anforderungsspezifikation weitgehend auf die Definition der Service Level Ziele und der Überwachung derselben beschränkt.

 

Katalog Service Level Vereinbarungen

Der Katalog der Service Level Vereinbarungen enthält alle aktuellen Service Level Vereinbarungen:

mit Bezügen zu den IT Servicekonsumenten.

 

Known Error

Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.

 

Lieferantenvertrag (Underpinning Contract)

Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Underpinning Contract

 

Minor Release

Ein Minor Release ist ein risikoarmer Release der im Wesentlichen folgenden Kriterien folgt:

  • nicht geschäftskritisch

  • keine Datenübernahmen erforderlich

  • keine Einschaltung der Service Validierung und Test erforderlich

  • keine Abnahme durch den Anwender erforderlich.

Notfallprozedur

Notfallprozeduren beschreiben alle Maßnahmen zur raschest möglichen Wiederherstellung des Betriebes von IT Services nach Notfällen (Katastrophen, Totalausfall von ganzen IT Services bzw. Unternehmensstandorten, etc.). Dieser Wiederanlauf besteht in der Regel aus zwei Phasen:

  • Herstellung eines lebenserhaltenden Minimalbetriebes

  • Wiederanlauf des Vollbetriebes.

Operational Level Agreement

Das Operational Level Agreement stellt einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen Teil der IT Organisation über die Erbringung eines IT Servicebeitrages dar.
Es definiert u.a.:

  • die Beschreibung des Servicebeitrages

  • die Service Level Ziele

  • die gegenseitigen Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Operational Level Agreement

 

Problem Management Report

Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.

 

Problem Record

Der Problem Record enthält alle Informationen eines Problems über dessen Lebenszyklus. Typischer Weise wird er im Service Desk System geführt.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Problem Record

 

Projektauftrag

Der Projektauftrag enthält die wesentlichen Beschreibungen des Projektes:

  • Projektbezeichnung

  • Auftraggeber

  • Projektbeginn und -ende

  • Kurzbeschreibung, Unternehmensbedarf und Ziele

  • Projektergebnisse

  • Projektbudget

  • Projektleiter

  • Projektteam (Ressourcen)

  • Annahmen und Beschränkungen

  • Ressourcenzuweisung

  • Terminvorgaben

Die Freigabe des Projektauftrages stellt den Beginn der Umsetzung des Projektes dar.

 

Prozessarchitektur

Die Prozessarchitektur (Process Architecture) dokumentiert die Prozesslandschaft des verantwortlichen IT Serviceproviders mit allen Schnittstellen und Prozesskennzahlen zur Sicherstellung des reibungsfreien Zusammenspiels aller Prozesse.

 

Recovery Plan

Der Notfallplan (Recovery Plan) beschreibt Maßnahmen und Verfahren für den Wiederanlauf der IT Services nach einem Notfall. Er referenziert dabei auf die Notfallprozeduren.

 

Release Package

Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können

  • Hard- und Softwarekomponenten

  • IT Infrastrukturservices

  • IT Applikationen

  • etc.

sein.

 

Release Record

Der Release Record dokumentiert den gesamten Lebenszyklus des Transition Projektes.

 

Releaserichtlinie

Die Releaserichtlinie beschreibt die organisatorischen und technischen Regeln zur Überführung eines Releases in die operative Betriebsumgebung. Dabei werden die Kritikalität und Priorität von Releases berücksichtigt, um ein optimales Vorgehen zu erreichen.

 

Request for Change

Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Request for Change

 

Richtlinie Configuration Management

Die Configuration Management Richtlinie legt fest, wer Änderungen an der Struktur und dem Inhalt des Configuration Management Systems durchführen darf.

 

Risk Log

Der Risk Log ist ein bewertetes Verzeichnis der identifizierten Risiken und der zu diesen definierten Minimierungs- und Vermeidungsmaßnahmen.

 

Security Management Report

Der Sicherheitsbericht (Security Management Report) liefert Information zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Maßnahmen sowie zur Sicherheitslage der IT Organisation.

 

Servicebeitrag

Ein Servicebeitrag stellt einen zur Erbringung eines IT Services (Business Services) unabdingbar erforderlichen Bestandteil dar, in der Regel handelt es sich dabei um IT Basis- bzw. Infrastrukturservices, welche durch entsprechende Service Level Vereinbarungen zur Erfüllung der Service Level Ziele des IT Services, deren Bestanteil sie sind, notwendig sind.

 

Service Design Package

Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Design Package

 

Servicedokumentation

Die Servicedokumentation enthält die vollständige Beschreibung des IT Services inklusive aller für den Betrieb und die Wartung bzw. Weiterentwicklung notwendigen Beschreibungen. Dazu gehören u. a.:

  • die Entwicklungsdokumentation

  • die Anwenderdokumentation

  • Funktionsbeschreibungen

  • Wartungspläne

  • Wartungsprozesse.

Service Evaluation Report

Der Service Evaluation Report dokumentiert die Ergebnisse des Service Evaluation Reviews mit

  • Schwachstellen

  • technischen und betriebswirtschaftlichen Optimierungspotenzialen.

Service Level Agreement

Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:

  • Servicebeschreibung

  • berechtigte Servicekonsumenten

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Agreement

 

Service Level Report

Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Report

 

Service Level Requirement

Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:

  • Serviceanforderungen

  • Service Level Ziele

  • gegenseitige Verantwortlichkeiten

Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Service Level Requirement

 

Service Level Vereinbarung

Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge:

Servicekatalog

Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Servicekatalog

 

Servicelandkarte

Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher.


Darüber hinaus ist sie die Basis eines gesamthaften Risikomanagements für die IT Services mit den Aspekten:

  • Kritikalität aus Geschäftssicht

  • Kritikalität aus Technologiesicht

  • Kritikalität aus Ressourcensicht.

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers: 

  • aktuelle IT Services (vertragliche Verpflichtungen durch SLAs geregelt)

  • in Entwicklung befindliche neue Services

  • außer Kraft gesetzte Services.

Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios.

 

Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:         

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Serviceportfolio

 

Service Request

Anforderung des IT Servicekonsumenten oder eines IT Mitarbeiters nach:

  • Standardchange

  • Anwenderberechtigung

  • Datenrücksicherung

  • Informationen

  • Beratung.

Servicestrategie

Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.

 

Service Transition Plan

Der Service Transition Plan ist der für alle an der Service Transition beteiligten ITSM Disziplinen verbindliche und freigegebene Projektplan inklusive Ergebnis-, Meilenstein-, Aktivitäten-, Ressourcen- und Kostenplanung.

Mitgeltende Dokumente

Checkliste Release Plan

 

Standardchange

Ein Standardchange ist ein risikoarmer, wiederkehrender Change, der ohne spezielle Freigabe durch den Change Manager durchgeführt werden darf, da er bereits vorab prinzipiell freigegeben ist. Jeder Standardchange wird in einem Changemodell beschrieben.

 

Standard Operating Procedures

Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.

 

Supplier Service Level Report

Der Supplier Service Level Report beschreibt die erreichte Performance der Lieferanten im Vergleich zur in den Lieferantenverträgen bzw. Bestellungen vereinbarten Performance. Er beschreibt darüber hinaus im Lieferantenreview erkannte Schwachstellen und Maßnahmen zur Verbesserung der Performance des Lieferanten bis hin zu einer möglichen Vertragsauflösung.

 

Template Request for Change

Das Template für den Request for Change dient der Erfassung aller notwendigen Informationen zur inhaltlichen Bewertung, Klassifizierung und Priorisierung eines Changes. Alle als verbindlich gekennzeichneten Informationen müssen vollständig vorhanden sein, um einen Request for Change freizugeben.
 

Testmodell

Testmodelle definieren die Gesamtheit der Tests (Zeitpunkt, Inhalt, Umfang) eines Release Deployments in die Produktionsumgebung.

 

Transition Management Report

Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).

 

Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.

 

Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität

Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an

als Input für das Service Review.

 

Workaround

Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.

 

5.2         Involvierte Organisationseinheiten der Service Transition

 

Controlling

Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.

 

EDV (IT)

Der verantwortliche Serviceprovider.

 

IT Anwendungen

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für die Entwicklung, Wartung und den Support der EDV - Applikationen zuständig ist.

 

IT Betrieb

Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.

 

5.3          Beteiligte Rollen der Service Transition

 

1st Level Support

Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für die Registrierung und Einordnung der Meldung. Bei Störungsmeldungen unternimmt er/sie, soweit der Erfolg absehbar ist,  einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services. Ist dies nicht möglich, leitet er/sie die Störung an die zuständige Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter. Neben Störungen werden auch Anfragen (Service Requests) der Anwender erfasst und bearbeitet. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen bzw. bei definierten Statusänderungen vom Status der Bearbeitung seiner Anfrage zu unterrichten.

 

2nd Level Support

Der 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er/sie Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands der betroffenen IT Services gegebenenfalls durch einen Workaround. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

 

3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist typischer Weise  bei einem externen Lieferanten (Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten) angesiedelt. Er/sie wird vom 2nd Level Support einbezogen, wenn dessen technische Expertise zur Beseitigung von Störungen und Problemen nicht ausreicht, bzw. spezielle Expertise und Fähigkeiten erforderlich sind. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes der betroffenen IT Services.

 

Anwender

Nutzer/in eines IT Systems auf Geschäftsseite (intern und extern). Anwender sind die rein operative Untergruppe der IT Servicekonsumenten.

 

Application Manager

Der Application Manager ist für den Betrieb, die Anwendersupportressourcen im 2nd Level und die Unterstützung von Weiterentwicklungen der von ihm verantworteten Anwendungen zuständig.

 

Availability Manager

Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Bedarfsträger

Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.

 

Capacity Manager

Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Kapazitäten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.

 

Change Advisory Board

Das Change Advisory Board ist ein (beratendes) Team aus Vertretern aller Bereiche des IT Serviceproviders, dessen Kunden und (soweit erforderlich) Lieferanten, welches das Change Management betreffend der Klassifizierung, Bewertung, Priorisierung, Planung und Freigabe von Changes berät. Es tagt periodisch.

 

Change Manager

Der Change Manager autorisiert, dokumentiert und steuert sämtliche Änderungen an den IT Services, an der IT Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items (CI)) über den Lebenszyklus des Changes, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er/sie das Change Advisory Board (CAB) mit ein, bei Notfällen das Emergency Change Advisory Board (ECAB).

 

Change Owner

Der Change Owner ist der berechtigte Anforderer eines Changes.

 

Compliance Manager

Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Dazu gehören

  • die korrekte und einheitliche Abrechung von Leistungen

  • die Einhaltung von Beschaffungsrichtlinien

  • die Beachtung von Umweltvorschriften und -gesetzen

  • die Einhaltung sonstiger gesetzlicher Vorschriften

  • die Einhaltung weiterer unternehmensspezifischer Regeln.

 

Configuration Manager

Der Konfigurationsmanager (Configuration Manager) stellt Informationen über die IT Services und IT Infrastruktur (IT Assets), welche für das IT Service Management erforderlich sind, zur Verfügung. Dazu pflegt er/sie ein logisches Modell, das

abbildet. Dieses logische Modell wird in einer oder mehreren Datenbanken (Configuration Management Database (CMDB)) abgebildet, welche wiederum Teil des Configuration Management Systems ist/sind.

 

Continual Service Improvement Manager

Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.

 

Emergency Change Advisory Board

Das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Team aus Mitgliedern des Change Advisory Boards, welches in Notfällen kurzfristig einberufen wird und Entscheidungen zu Notfall - Changes trifft, d.h. zu dringenden Changes in Ausnahmesituationen, die gravierende Auswirkungen haben können. Die Zusammensetzung des Emergency Change Advisory Boards wird zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt, da sie von der Art des zu behandelnden Notfall - Changes abhängt.

 

Financial Manager

Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören

  • die Budgetierung

  • die Definition geeigneter Kostenstrukturen

  • die Verrechung erbrachter Leistungen an den Kunden.

 

Incident Manager

Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.

 

Information Security Manager

Der Information Security Manager ist verantwortlich dafür, dass alle IT Services, IT Infrastruktur, IT Assets, Informationen und Daten (in allen Präsentationsformen) eines Unternehmens jederzeit hinsichtlich ihrer Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit geschützt sind. Er ist normalerweise eingebunden in ein unternehmensweites Security Management.

 

Interessent

Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.

 

IT Manager

Verantwortlicher Leiter der EDV gemäß Aufbauorganisation.

 

IT Operations Manager

Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes:

  • Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures)

  • Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

 

IT Operator

IT Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen. Ihre typischen Aufgaben umfassen

  • manuelles Eventmonitoring

  • Erstellen von Backups

  • Planung von Batchjobs

  • Installation von Standardkomponenten

  • etc.

 

IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu

  • trifft er/sie Vorkehrungen für Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT Services haben können

  • führt Maßnahmen zur Risikoreduzierung in Fällen katastrophalen Ausmaßes auf ein akzeptables Niveau durch

  • plant gezielte Wiederherstellungsmaßnahmen der IT Services für Katastrophenfälle.

 

IT Servicekonsument

Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.

 

ITSM Management

Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.

 

IT Steering Committee

Das IT Steering Committee verantwortet das IT - Business - Alignment (Integration der EDV in das Unternehmensgeschäft um die Rolle als Befähiger des Geschäftes zu ermöglichen). Es besteht aus Vertretern des Business- und des IT Managements. Es gibt entsprechend den internen Freigaberegeln IT Projekte ab einer gewissen Kritikalität bzw. Größe frei. Es definiert und verantwortet

  • die IT Servicestrategie

  • die Prioritäten der Entwicklung von IT Services

  • die Überwachung der Realisierung der IT Servicestrategie

Das IT Steering Committee tagt periodisch aber auch anlassbezogen.

 

Knowledge Manager

Der Wissensmanager (Knowledge Manager) stellt sicher, dass die IT Organisation jederzeit in der Lage ist, geschäftsnotwendiges Wissen und Informationen zu erfassen, zu analysieren, zu klassifizieren, zu speichern und bedarfsgerecht verfügbar zu machen. Sein/ihr vorrangiges Ziel besteht darin, die Effizienz des IT Service Managements zu steigern, indem er/sie ein mehrfaches Erarbeiten bereits vorhandenen Wissens unnötig macht.

 

Lieferant

Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.

 

Problem Manager

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um

  • das Auftreten von Incidents zu verhindern

  • schädliche Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents zu minimieren

  • Informationen über bekannte Fehler (Known Errors) zur Verfügung zu stellen

  • mögliche und implementierte Workarounds zu dokumentieren

  • mögliche zukünftige Probleme proaktiv zu erkennen.

 

Project Manager

Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.

 

Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts von der Entwicklungsumgebung über die Testumgebung in die Live - Umgebung. Insbesondere stellt der Release Manager sicher, dass die Integrität der Live - Umgebung geschützt wird und dass nur zuvor geprüfte Komponenten ausgerollt werden.

 

Risk Manager

Der Risikomanager (Risk Manager) ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst:

  • die Analyse der Kritikalität der IT Assets für das Unternehmen

  • die Analyse der möglichen Bedrohungen für einzelne IT Assets

  • die Bewertung der Eintrittswahrscheinlichkeit einzelner Bedrohungen

  • die Bewertung der Auswirkungen des Eintrittes einzelner Bedrohungen

  • Festlegen von Prozeduren zur Überwachung der erkannten Risiken

  • Festlegung von Maßnahmen zur Vermeidung des Eintrittes einzelner Risiken

  • Festlegung von Maßnahmen zur Minimierung der Folgen des Eintrittes einzelner Risiken.

 

Service Design Manager

Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass

  • sie den Anforderungen der IT Servicestrategie entsprechen

  • sie durch den IT Serviceprovider wirtschaftlich erbracht werden können

  • alle begleitenden Prozesse, Regeln und Dokumentationen für den Betrieb dieser Services existieren

  • alle notwendigen Verantwortlichkeiten definiert und mit entsprechend befähigten Mitarbeitern besetzt sind.

 

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen

die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.

 

Service Owner

Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.

 

Service Portfolio Manager

Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei

  • stellt er/sie sicher, dass das Serviceportfolio in seiner Gesamtheit die Erreichung der Geschäftsziele der IT Servicekonsumenten in wirtschaftlicher Weise unterstützt (Business Value)

  • gibt er/sie wesentliche Vorgaben zur Entwicklung neuer bzw. Adaptierung bestehender IT Services an das Service Design im Rahmen der Servicestrategie.

 

Service Transition Manager

Der Service Transition Manager koordiniert die Teilprozesse der Service Transition:

  • Transition Planning und Support

  • Change Management

  • Release und Deployment Management

  • Servicevalidierung und Test

  • Service Asset und Configuration Management

  • Servicelebenszyklusende

  • Know How Management

so, dass der in den vorhergehenden Lebenszyklusphasen

  • Service Strategy

  • Service Design

geplante Wert der IT Services für den IT Servicekonsumenten (Business Value) erreicht werden kann. Er/sie informiert die anderen IT Service Management - Disziplinen gesamthaft über alle Projekte der Service Transition.

 

Solution Architect

Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.

 

Solution Developer

Der Anwendungsentwickler (Solution Developer) ist für die Bereitstellung von IT Anwendungen und IT Systemen, welche die erforderliche Funktionalität für die IT Services gewährleisten, verantwortlich. Dies umfasst die Entwicklung und Pflege von kundenspezifischen IT Anwendungen ebenso wie das Customizing und die Anpassung von Standardsoftware, jeweils inklusive aller erforderlichen Dokumentationen.

 

Supplier Manager

Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst

 

Test Manager

Der Testmanager stellt sicher, dass ausgerollte Systeme und Systemkomponenten die spezifizierten Anforderungen in Hinblick auf

  • Funktionalität

  • Integration

  • Usability

  • Dokumentation

  • Betrieb

entsprechen.

 

5.4         Beteiligte Systeme der Service Transition

 

Change Management Database

Die Datenbank des Change Managements, welche sämtliche relevanten Informationen (Change Records) aus den Lebenszyklen von Changes dokumentiert.

 

Configuration Management System

Das Configuration Management System (CMS) enthält ein kohärentes logisches Modell der Infrastruktur der IT Organisation. Darin sind Informationen zu allen Konfigurationselementen (CIs) gespeichert, die dem Configuration Management unterstehen. Diese umfassen Configuration Records, Incident-, Problem- und Change-Informationen. Das Configuration Management System kann auch aus mehreren Datenbanken bestehen, welche entsprechende logische Verknüpfungen aufweisen.

 

Knowledge Management System

Das Knowledge Management System ist das zentrale Archiv der relevanten Wissensinformation des IT Serviceproviders. Im Idealfall ist es ein strukuriertes Dokumentenmanagementsystem, kann aber auch eine Kombination aus systemgestützter und Papierablage sein. Es soll jedoch keine Parallelarchivierung zu den operativen Wissensbasen der Organisation sein, diese jedoch durch folgende Informationen nahtlos ergänzen:

  • Richtlinien und Vorgaben

  • Reports aus allen ITSM Disziplinen

  • Service- und projektrelevante Informationen

  • Erfahrungen des Projektmanagements

  • prozessrelevante Informationen

  • etc.

 

Logistisches System

Das IT System der Materialwirtschaft und des Einkaufes. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).

 

Operative Systeme

Die operativen Systeme umfassen die Gesamtheit der IT Systeme des Unternehmens welche die Funktionalitäten für die IT Services bereitstellen.

 

Service Desk System

Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.

 

Service Portfolio Database

Datenbank des Serviceportfolios. In der Regel ist sie Teil eines integrierten ITSM Systems.

 

6.2         Verantwortungsmatrix Change Management

 

RACI - Matrix Change Management

 

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Last update 2022-08-10 

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