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.... ITSM Leseprobe ....
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ITSM Prozesse der Service Strategy
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aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management" |
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und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten). |
Dieses E-Book stellt die Prozesse nach dem Stand ITIL® 2011 dar. Auf Grund des Pflegeaufwandes sind die Prozessvorlagen ab ITIL® 4 ausschliesslich in der Online-Variante permanent aktuell verfügbar (siehe tieferstehend). Wir empfehlen die Verwendung des lesenden Online-Zuganges. Alle Inhalte sind hier downloadbar.
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inklusive immerwährendem kostenlosem Zugang zu unserem ITSM Archiv |
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Dieses E-Book soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.
Jeder Teilprozess ist durch
beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen
zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen. |
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Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!
Ihr
Dipl.-Ing. Walter Abel
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Copyright, Marken- und Schutzrechte
"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der SAP Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin "ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt "ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited "ITSM Prozessbibliothek" und "ITSM Process Library" sind Marken von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz
1 Inhalt
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2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.
Die Änderungen im DetailService Strategy
Der Prozess Financial Management wurde erweitert.
Service Design
Service Transition
Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse
wurden besser integriert.
Service Operation
Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei
Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.
Continual Service Improvement
Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess
und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt. 4 Service StrategyDer Bereich Service Strategy liefert Informationen und Orientierungshilfen für die Gestaltung, Entwicklung und Umsetzung des IT Service Management als organisatorische Fähigkeit und strategisches Asset. Dies umfasst die Einbindung der Kunden bzw. Interessenten und das Management der IT-Service-Strategie als Teil der Unternehmensstrategie, die Pflege eines Katalogs von Serviceangeboten, die Steuerung der Servicenutzung sowie die finanzielle Steuerung der IT-Services.
4.1 Prozessübersicht
4.2 Schnittstellen
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
First-Level-Prozesse für Business Relationship Management, IT Portfolio Management, Demand Management, Definition, Überarbeitung und zyklische Aktualisierung der IT Service Strategie als Teil der Geschäftsstrategie sowie des IT Financial Managements. |
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Prozessziel |
Bereitstellen der strategischen und taktischen Vorgaben für effektives und effizientes IT Service Management und der zugehörigen Finanzen. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen
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Business Relationship Management ist für die Pflege der Beziehungen zu existierenden Kunden, aber auch zu Interessenten und die Zurverfügungstellung von Information für potenzielle Kunden verantwortlich.
Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:
Diese Prozessgruppe ist seit der Revision 2011 der ITIL® neu aufgenommen worden. Einige der Prozesse existierten jedoch bereits in der vorgehenden Ausgabe:
In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.
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4.3.1.2 Kundenbeziehungen
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
Management von Kundenbeziehungen. |
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Prozessziel |
Pflege existierender Kundenbeziehungen und Aufbau solcher mit potenziellen Neukunden. |
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ISO 20000 relevant |
nein |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
nein |
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Beteiligte Organisationen und Rollen |
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Prozessablauf Bedarf (Startereignis) Organisationseinheit
Erstellung Anfrage (Task) Organisationseinheit
Interessentenanfrage (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Bedarf (Startereignis) Organisationseinheit
Erstellung Anfrage (Task) Zum Bedarf wird eine Anfrage an den IT Serviceprovider erstellt. Organisationseinheit
Kundenanfrage (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Periodische Portfolioinformation (Zeit-Startereignis) Organisationseinheit
Änderung im Servicekatalog (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Servicekatalog (Dokument)
Proaktive Information zum Servicekatalog (Task) Periodisch und speziell bei Änderungen dess Servicekataloges wird eine proaktive Information über den aktuellen Servicekatalog für bestehende Servicekunden und Interessenten zur Verfügung gestellt. Organisationseinheit Datenspeicher Glossareintrag Servicekatalog (Dokument)
Portfolioinformation für Servicekunden (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Portfolioinformation für externe Interessenten (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit
Periodische Abstimmung Anforderungen (Zeit-Startereignis) Organisationseinheit
Kundenfeedback (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit
Abstimmung geänderter Anforderungen (Task) Periodisch werden Änderungen der Anforderungen des Servicekunden besprochen und erfasst. Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Geänderter Bedarf? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Keine Aktion erforderlich (Endereignis) Organisationseinheit
Kundenanfrage (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit
Erfassung im Kundenportfolio (Task) Die Anfrage wird im Kundenportfolio dokumentiert. Organisationseinheit Datenspeicher
Abstimmung Bedarf (Unterprozess) Die Anforderungen der Anfrage werden
Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Erwartetes Serviceergebnis (Nachrichten-Zwischenereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Erwartetes Serviceergebnis (Dokument)
IT Standardservice? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Glossareintrag IT Standardservice (Dokument)
Anforderung IT Individualservice (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag IT Individualservice (Dokument)
Anforderung IT Standardservice (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag IT Standardservice (Dokument)
Interessentenanfrage (Nachrichten-Startereignis) Organisationseinheit
Erfassung im Kundenportfolio (Task) Für neue Interessenten werden die Stammdaten im Kundenportfolio erfasst. Die Anfrage wird dokumentiert. Organisationseinheit Datenspeicher Glossareintrag Kundenportfolio (Dokument)
Abstimmung Bedarf (Unterprozess) Die Anforderungen der Anfrage werden
Organisationseinheit Zusätzliche Prozessbeteiligte
Erwartetes Serviceergebnis (Nachrichten-Zwischenereignis) Organisationseinheit Glossareintrag Erwartetes Serviceergebnis (Dokument)
IT Standardservice? (Datenbasiertes exklusives Gateway) Organisationseinheit
Glossareintrag IT Standardservice (Dokument)
Anforderung IT Standardservice (Nachrichten-Endereignis) Organisationseinheit Glossareintrag IT Standardservice (Dokument)
Organisationseinheit Glossareintrag IT Individualservice (Dokument)
Beteiligte IT Systeme
5.1 Prozessdokumente der Service Strategy
Availability Management Report Der Verfügbarkeitsbericht (Availability Management Report) beinhaltet Informationen über die Verfügbarkeit der IT Services und der IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Verfügbarkeitsreporting
Änderungsantrag Servicekatalog Ein Änderungsantrag wird an das Service Catalogue Management gerichtet, wenn neue Services oder Serviceattribute in den Servicekatalog aufzunehmen sind.
Der Änderungsvorschlag IT Service beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen IT Services oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden IT Service. Dieser wird zur Beurteilung der Machbarkeit, der Risiken und der Auswirkungen kommuniziert, bevor detaillierte Designaktivitäten gestartet werden.
Der Budgetbedarf beschreibt geschäftsjahresbezogen die Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der bedarfstragenden (Teil-)Organisation bzw. des bedarfstragenden Projektes.
Der Kapazitätsbericht (Capacity Management Report) enthält alle relevanten Informationen zur Auslastung und Performance der IT Services und IT Infrastruktur. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsreporting
Der Change Management Report informiert über den Status der aktuellen und geplanten Changes sowie die Ergebnisse der Post Implementation Reviews und die daraus abgeleiteten Verbesserungs- und Optimierungsvorschläge.
Configuration Items sind die Betriebsmittel der IT Services im weitesten Sinn. Diese werden in der Configuration Management Database (CMDB) geführt.
Im rollierenden CSI Register werden alle Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zusammengefasst. Mitgeltende Dokumente Checkliste CSI Register
Die Demandprognose prognostiziert zukünftige Bedarfe für IT Services auf Basis der IT Servicestrategie, von Anforderungen seitens der IT Servicekonsumenten und historischer Bedarfsentwicklungen.
Das erwartete Serviceergebnis beschreibt die gewünschten Resultate eines IT Services in der Sprache des Kunden. Ausgehend von diesen Informationen werden im Verlauf des Servicelebenszyklus detailliertere Dokumente erstellt, welche die Anforderungen in der Sprache des Serviceproviders genau spezifizieren.
Der Forecast beschreibt die Hochrechnung des wirtschaftlichen Ergebnisses basierend auf den aktuellen Kosten und Erlösen der Vorperioden innerhalb einer Budgetierungsperiode bis zum Budgetperiodenende.
Der Improvement Report berichtet über die Planungen und Ergebnisse des Continual Service Improvement. Er enthält geplante, aktuell bearbeitete und seit dem letzten Bericht abgeschlossene Service- und Prozessverbesserungsmaßnahmen und deren erwartete bzw. erzielte Ergebnisse. Darüber hinaus enthält er Vorschläge für zukünftige weitere Serviceverbesserungsmaßnahmen.
Der Incident Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über aufgetretene Incidents (Störungen), deren Beseitigung sowie vorbeugende Vorkehrungen. Mitgeltende Dokumente Checkliste Incident Management Report
Istkosten sind periodenbezogene Aufwände der (Teil-)Organisation bzw. des Projektes.
Das IT Budget ist ein rollierender geschäftsjahresbezogener Finanzplan, der eine Prognose der zu erwartenden Aufwendungen und Erlöse der IT Organisation enthält. Aus dem IT Budget werden den einzelnen Prozessen des IT Service Managements bzw. den Organisationseinheiten des IT Serviceproviders finanzielle Mittel zugewiesen.
Der IT Finanzreport dokumentiert die Kosten, Erlöse und Deckungsbeiträge der IT Services, die auf die IT Services umgelegten anteiligen Kosten des IT Betriebes und gibt eine Vorschau auf die Entwicklung dieser Finanzkennzahlen.
Der IT Forecast beschreibt die Hochrechnung des wirtschaftlichen Ergebnisses (einzelner IT Services oder bzw. der gesamten IT Organisation) basierend auf den aktuellen Kosten und Erlösen der Vorperioden innerhalb einer Budgetierungsperiode bis zum Budgetperiodenende.
Ein IT Individualservice erfordert in der Regel einen Eingriff in die unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier ein wesentlicher Fokus auf die funktionale und organisatorische Anforderungsspezifikation zu legen.
Ein IT Standardservice benötigt zur Implementierung in der Regel keine Änderung an den unterliegenden IT Basis- und Infrastrukturservices. Daher ist hier der Prozess der Anforderungsspezifikation weitgehend auf die Definition der Service Level Ziele und der Überwachung derselben beschränkt.
Der Kapazitätsplan beinhaltet die Prognose des zukünftigen Kapazitätsbedarfes je IT Service und bewertete mögliche Maßnahmen zur Bereitstellung der benötigten Kapazitäten. Mitgeltende Dokumente Checkliste Kapazitätsplanung
Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache bekannt und dokumentiert ist, und für welches ein dokumentierter Workaround existiert.
Das Kundenportfolio enthält Informationen aller Kunden des IT Serviceproviders über die Kundenbehaltedauer aus Sicht des Business Relationship Managements (vergleichbar CRM).
Lieferantenvertrag (Underpinning Contract) Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem externen Dienstleister über die Erbringung von IT Servicebeiträgen. Er definiert u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Underpinning Contract
Das Operational Level Agreement stellt
einen internen Vertrag zwischen dem IT Serviceprovider und einem anderen
Teil der IT Organisation über die Erbringung eines IT Servicebeitrages dar.
Mitgeltende Dokumente Checkliste Operational Level Agreement
Der Problem Management Report informiert alle betroffenen ITSM Disziplinen über offene und in Arbeit befindliche Probleme sowie deren Lösungsansätze und Workarounds.
Das Release Package enthält alle Configuration Items die zum betreffenden Release gehören. Diese Configuration Items können
sein.
Der Request for Change ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes, der für alle Changes, die nicht als genehmigungsfreier Standardchange definiert wurden, erforderlich ist. Mitgeltende Dokumente Checkliste Change Request
Das Service Design Package beschreibt die Entwicklungsvorgaben des IT Services auf Basis der Service Level Requirements. Es enthält die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht umgesetzt werden. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Design Package
Die Servicelandkarte stellt die Beziehungen zwischen Business Services und IT Services einerseits sowie die Beziehungen zwischen IT Services und IT Infrastruktur andererseits dar. Damit stellt sie die logische Verknüpfung vom Business Service bis zum Configuration Item sicher. Darüber hinaus ist sie die Basis eines gesamthaften Risikomanagements für die IT Services mit den Aspekten:
Das Service Level Agreement legt die gegenseitigen vertraglichen Anforderungen betreffend das IT Service fest. Dazu gehören u. a.:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Agreement
Der Service Level Report informiert über die vereinbarte Servicequalität des Service Providers bzw. des Lieferanten als Vergleich der vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Levels. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse. Mitgeltende Dokumente Checkliste Service Level Report
Das Service Level Requirement (Servicelevelanforderungen) enthält die Anforderungen an einen Service aus Geschäftssicht des IT Servicekonsumenten. Es definiert u.a.:
Im Zuge des Service Designs bildet das Service Level Requirement die Basis für den Servicevertrag und das Service Level Agreement.
Service Level Vereinbarungen umfassen alle servicelevelrelevanten Vereinbarungen und Verträge: Der Servicekatalog ist die für den IT Servicekonsumenten sichtbare Untermenge des Serviceportfolios (siehe dort). Er umfasst eine vollständige Aufzählung aller aktiven IT Services des Service Providers inklusive derjenigen, welche aktuell zum Deployment freigegeben sind. Mitgeltende Dokumente Checkliste Servicekatalog
Das Serviceportfolio umfasst eine vollständige Aufzählung aller IT Services des Service Providers:
Für den IT Servicekonsumenten sichtbar ist der Servicekatalog als Untermenge des Serviceportfolios.
Für den IT Servicekonsumenten nicht sichtbar sind:
Mitgeltende Dokumente Checkliste Serviceportfolio
Serviceportfolioreview - Report Der Serviceportfolioreview - Report enthält alle organisatorischen, technischen und wirtschaftlichen Erkenntnisse des Serviceportfolioreviews. Er ist ein wesentlicher Input für die strategische Bewertung der IT Services.
Systematische, rollierende und operationalisierte Langfristplanung der Ziele des IT Serviceproviders sowie für die IT Services.
Die Standardbetriebsprozeduren (Standard Operating Procedures) enthalten die Vorschriften für die wiederkehrenden Standardtätigkeiten des IT Betriebes und die dazu gehörigen Vorgaben für die erwarteten Ergebnisse dieser Tätigkeiten und Abläufe.
Taktische Verrechnungssätze dienen der Bedarfssteuerung mit finanziellen Mitteln.
Der Transition Management Report enthält Informationen über alle aktiven und geplanten Transitionprojekte (Status, Milestones, Fertigstellung).
Vorschläge zur Demandsteuerung Anstoß der Optimierung des Servicekonsumverhaltens als Input für Demandmanagement und Servicereview.
Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Services und IT Infrastrukturservices durch Änderungen an als Input für das Service Review.
Vorschläge zur Verbesserung der Prozessqualität Anstoß der Optimierung der Qualität von IT Prozessen als Input für das Process Review.
Ein Workaround stellt eine Umgehungslösung für ein Incident bzw. ein Problem dar, für die noch keine ursachenbeseitigende Lösung verfügbar ist. Ziel des Workarounds ist die Auswirkungen des Incidents bzw. Problems bis zur Verfügbarkeit einer ursächlichen Lösung zu reduzieren bzw. beseitigen. Workarounds für Incidents ohne verweisenden Problem Record werden im zugehörigen Incident Record dokumentiert, während Workarounds für Problems in der Datenbank der Known Errors dokumentiert werden.
5.2 Involvierte Organisationseinheiten der Service Strategy
Die Organisationseinheit, welche für die Führung der Gewinn- und Verlustrechnung sowie der Bilanz zuständig ist (externes Reporting).
Die Organisationseinheit, welche für Kostenrechnung, Kalkulation, Budgetierung und Entscheidungsunterstützung in monetären Belangen zuständig ist.
Der verantwortliche Serviceprovider.
Oberste Leitung der Organisation der IT Servicekonsumenten.
Die Organisationseinheit oder Gruppe der EDV, welche für den EDV - Betrieb (Infrastruktur, Basisservices) zuständig ist.
5.3. Beteiligte Rollen der Service Strategy
Der Serviceverfügbarkeitsmanager (Availability Manager) ist für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT Services gemäß den vereinbarten Serice Levels und in wirtschaftlicher Weise verantwortlich. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Berechtigter Anforderer einer Leistung oder Lieferung vom IT Serviceprovider.
Der Business Relationship Manager ist für die Pflege der Beziehungen zu Kunden verantwortlich. Er/sie
Der Servicekapazitätsmanager (Capacity Manager) ist verantwortlich sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Level aus Kapazitätssicht wirtschaftlich erbracht werden. Dazu stellt er/sie sicher, dass alle IT Infrastruktur, Prozesse, Werkzeuge, Verantwortungen und sonstigen eingesetzten Hilfsmittel geeignet sind, die vereinbarten Verfügbarkeiten (auch in Zukunft auf Basis der bekannten Geschäftsanforderungen) bereit zu stellen.
Continual Service Improvement Manager Der Manager der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement Manager) ist für das Management von Verbesserungen der IT Services und der Prozesse des IT Service Managements während ihres gesamten Lebenszyklus unter Berücksichtigung der Entwicklung der Geschäftsanforderungen und der IT Servicestrategie verantwortlich. Er/sie überwacht kontinuierlich die Performance des IT Serviceproviders und entwirft Verbesserungen an den IT Services, der IT Infrastruktur und den Prozessen des IT Service Managements und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit des IT Serviceproviders.
Der Demand Manager ist für alle Aktivitäten
der Bedarfe an IT Services aus Geschäftssicht verantwortlich. In Zusammenarbeit mit dem Capacity Management stellt er/sie sicher, dass der IT Serviceprovider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den gegebenen und zukünftigen Bedarf sowie situative zusätzliche Kapazitätsbedarfe zu erfüllen.
Der Financial Manager ist für das Management der Finanzen seitens des IT Serviceproviders zuständig, dazu gehören
Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.
Der Incidentmanager ist hauptsächlich verantwortlich für die schnellstmögliche Wiederherstellung von IT Services im Störungsfall. Er/sie ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können. Darüber hinaus ist er auch für die Entgegennahme und inhaltskonforme Weiterleitung von Kundenmeldungen aller Art (außer den Störungsmeldungen) verantwortlich.
Mögliche zukünftige IT Servicekonsumenten, welche einen konkreten Bedarf an IT Services haben.
Der IT Controller ist der für den IT Serviceprovider zuständige Sachbearbeiter des Controllings.
Verantwortlicher Leiter der IT gemäß Aufbauorganisation.
Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für alle Aktivitäten des IT Betriebes: · Definition der Regeln für die Standardaufgaben des IT Betriebes (Standard Operating Procedures) · Sicherstellung dass alle operativen Routineaufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.
Der IT Service Continuity Manager sorgt für die Bereitstellung der in den Service Level Agreements vereinbarten Minimalanforderungen an IT Services. Dazu
Alle (internen und externen) Personen oder Organisationseinheiten, welche die Services des IT Serviceproviders konsumieren.
Die Gruppe aus leitenden Personen der IT, welche die Verantwortung für die Disziplinen des IT Service Management tragen.
Das IT Steering Committee verantwortet das IT-Business-Alignment (Integration der EDV in das Unternehmensgeschäft um die Rolle als Befähiger des Geschäftes zu ermöglichen). Es besteht aus Vertretern des Business- und des IT Managements. Es gibt entsprechend den internen Freigaberegeln IT Projekte ab einer gewissen Kritikalität bzw. Größe frei. Es definiert und verantwortet
Das IT Steering Committee tagt periodisch aber auch anlassbezogen.
Der externe Lieferant von Services, Servicebeiträgen und Outsourcingleistungen, deren Lieferumfang in den Lieferantenverträgen (Underpinning Contracts) festgelegt und vereinbart ist, sowie externe Lieferanten von Infrastruktur, Betriebsmitteln.
Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, dass alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus bearbeiten werden, um
Der Projektmanager (Project Manager) ist verantwortlich für die Planung und Koordination aller Ressourcen in seinen/ihren Projekten unter Berücksichtigung des Projektportfolios und den daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten von Projekten. Er/sie sorgt dafür, die geplanten Projektziele im vorgegebenen Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmen einzuhalten.
Der Projektverantwortliche (Project Owner) ist die Person, welche ein Projekt aus der übergeordneten geschäftsorientierten Gesamtsicht verantwortet und für die Zielerreichung verantwortlich ist. Der Servicedesignmanager (Service Design Manager) ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. bereits vorhandene Services so gestaltet sind, dass
Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für die Errichtung von exekutierbaren Service Level Vereinbarungen samt aller begleitenden Prozeduren und Dokumentationen
die so gestaltet sind, dass die in diesen Vereinbarungen definierten Ziele in wirtschaftlicher Weise erreicht werden können. Diese Zielerreichung wird von ihm/ihr überwacht und darüber berichtet.
Der Serviceverantwortliche (Service Owner) ist verantwortlich für das Management von ihm/ihr übertragenen IT Service(s) über deren Lebenszyklus. Er/sie trägt zur Pflege der Servicestrategie und des Serviceportfolios bei.
Der Service Portfolio Manager verantwortet die Erstellung und Pflege des Serviceportfolios. Dabei
Der Service Strategy Manager unterstützt das IT Steering Committee operativ und konzeptiv bei der
der IT Servicestrategie des Serviceproviders. Er verantwortet die
der IT Servicestrategie. Der Anwendungsarchitekt (Solution Architect) erstellt das Design von IT Systemen und IT Anwendungen zur Bereitstellung von IT Services inklusive der Festlegung der erforderlichen Technologien, Architekturen und Datenstrukturen für die Anwendungsentwicklung und das Customizing von Anwendungen, sowie das technische und organisatorische Realisierungskonzept.
Die Verantwortung des Supplier Managers umfasst
5.4 Beteiligte Systeme der Service Strategy
Betriebswirtschaftliches System Das IT System, in welchem die finanzielle Entwicklung des Unternehmens geführt, dokumentiert und gesteuert wird. In der Regel ist es Teil des integrierten ERP Systems (Enterprise Resource Planning).
Die Customer Portfolio Database enthält alle Informationen über Kunden (im eigentlichen Sinne Bestandteil eines CRM (Customer Relationship Management) Systems).
Datenbank des Anwendersupports inklusive der Wissensbasis für das Incident- und Problem Management. In der Regel ist es Teil eines integrierten ITSM Systems.
Datenbank des Serviceportfolios. In der Regel ist sie Teil eines integrierten ITSM Systems.
6.1 Verantwortungsmatrix Business Relationship Management
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ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited. |
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Zuletzt aktualisiert am 24.04.2024 |
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