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.... ITSM Leseprobe ....
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ITSM Prozesse der Service Operation
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aus unserer Serie "Prozesse des IT Service Management" |
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und so Ihr Projekt deutlich beschleunigt und somit auch Kosten erspart (speziell externe Beratungskosten). |
Dieses E-Book stellt die Prozesse nach dem Stand ITIL® 2011 dar. Auf Grund des Pflegeaufwandes sind die Prozessvorlagen ab ITIL® 4 ausschliesslich in der Online-Variante permanent aktuell verfügbar (siehe tieferstehend). Wir empfehlen die Verwendung des lesenden Online-Zuganges. Alle Inhalte sind hier downloadbar.
Spartipp: Gesamtpaket (alle 5 Prozesssammlungen) mit 20% Preisvorteil
€ 280.-
inklusive immerwährendem kostenlosem Zugang zu unserem ITSM Archiv |
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Dieses E-Book soll nicht zur Vermittlung theoretischen Wissens dienen, sondern zeigt die Erfahrung aus vielen Einführungen prozessorientierten IT Service Managements aus der Praxis auf. Für die ITSM-Standards haben alle Teilthemen mehr oder minder dieselbe Priorität, die Praxis zeigt hier jedoch etwas deutlich anderes. Und genau dem entsprechend haben wir unsere hier dargestellte Prozessbibliothek aufgebaut. Die Praxisrelevanz steht bei uns im Vordergrund.
Jeder Teilprozess ist durch
beschrieben. Das Glossar am Ende des Dokuments fasst Detailbeschreibungen
zusammen, und bringt Checklisten zu Schlüsselthemen. |
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Und damit wünsche ich Ihnen eine nutzbringende und interessante Lektüre!
Ihr
Dipl.-Ing. Walter Abel
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Copyright, Marken- und Schutzrechte
"Signavio" und "Signavio Process Manager" sind Marken der SAP Signavio Gmbh, Kurfürstenstraße 111, D-10787 Berlin "ARIS" ist eine Marke der Software AG, Uhlandstrasse 12, D-64297 Darmstadt "ITIL®" ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited "ITSM Prozessbibliothek" und "ITSM Process Library" sind Marken von Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting, Hauptplatz 34/8A, A-2070 Retz
1 Inhalt
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2 Die Neuheiten in der ITIL® V3 Revision 2011Seit der Veröffentlichung der ITIL® V3 hat es mehr als 500 Vorschlage zur Änderung und Vervollständigung der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Seiten der Trainingsorganisationen gegeben. Dies war eine wesentliche Grundlage der Optimierung der Beschreibung des IT Service-Lifecycle. Ebenso wurden Anforderungen aus dem Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen und so eine höhere Transparenz der Prozesse erzielt. Outsourcing- und Cloud-Strategien verlangten nach einem stärkeren Sicherheitsmanagement mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.
Die Änderungen im DetailService Strategy
Der Prozess Financial Management wurde erweitert.
Service Design
Service Transition
Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des Configuration Management Systems (CMS) und des Service Knowledge Management Systems (SKMS) wurden deutlicher beschrieben. Inhaltlich neu ist das Change Proposal und seine Anwendung. Der Umfang des Evaluierungsprozesses wurde erweitert und der Prozess in umbenannt in Change Evaluation. Der Inhalt des Service Asset und Configuration Management wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt. Die Prozesse
wurden besser integriert.
Service Operation
Die Prozessablaufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden, speziell bei
Application Management wird deutlicher vom Application Development abgegrenzt und die Zusammenhange beschrieben. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für Incident Matching und die Eskalation von Incidents in das Problem Management. Zudem wurde die Beschreibung für das Managen der physischen Infrastruktur (Facility Management) ausgebaut.
Continual Service Improvement
Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen des Continual Service Improvements zu den anderen Lifecyclephasen gelegt. Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess
und sein Bezug zum Deming Cycle sowie zum Knowledge Management wurde verdeutlicht. Das CSI Model wurde in CSI Approach umbenannt, das CSI Register als der Ort, an dem Details zu allen Verbesserungsinitiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden, eingeführt. 4 Service OperationDer Bereich Service Operation ist für den wirtschaftlichen und reibungsfreien Produktivbetrieb inklusive der Reaktion auf Notfallsituationen zuständig. Dazu gehören besonders ein effizientes Managen von Events (besondere Systemzustände), Incidents (Störungen) und Problems (Ursachen wiederholter Störungen). Weiters ist hier die Verantwortung für die Steuerung von Benutzerprofilen sowie Benutzerrechten und den damit verbundenen Zugriffsrechten auf IT Services, IT Systeme und Daten angesiedelt.
4.1 Prozessübersicht
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4.2 Schnittstellen
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
First-Level-Prozesse fdes effektiven und effizienten Servicebetriebs. |
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Prozessziel |
Effizienter und nutzenorientierter IT-Servicebetrieb. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen
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Incident Management ist für die effiziente Bearbeitung von Störungen aller Art und die raschest mögliche Wiederherstellung des Normalbetriebes nach solchen Störungen verantwortlich.
Dies umfasst im Wesentlichen die folgenden Teilprozesse:
Diese Prozessgruppe ist bereits in der früheren Version der ITIL® enthalten gewesen.
In den folgenden Abschnitten werden die Teilprozesse dieser Prozessgruppe detailliert beschrieben.
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4.3.2.4 Störungsbehebung First Level
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Prozessdetails |
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Prozessverantwortlicher |
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Prozessinhalt |
Sofortige Lösung der Störung, soweit möglich im vereinbarten Zeitrahmen, andernfalls Weiterleitung an den 2nd Level Support. |
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Prozessziel |
Schnellstmögliche Lösung von Incidents innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens und frühestmögliche Übergabe an den 2nd Level Support, falls keine sofortige Lösung möglich ist. |
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ISO 20000 relevant |
ja |
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ISO 9000 relevant |
ja |
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SOX relevant |
ja |
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Beteiligte Organisationen und Rollen |
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ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited. |
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Zuletzt aktualisiert am 24.04.2024 |
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